Journal of Public Administration ددوی
دانشكدة مديريت دانشگاه تهران دورة 7، شمارة 3 پاييز 1394
ص. 524- 505

شناسايي و اولويت بندي معيارهاي مديريت ارتباط با شهروندان
در سازمان هاي دولتي
خداكرم سليمي فرد1، بدريه رضايي2، آزاده رجبي3
چكيده: مديريت ارتباط با شهروند، رويكردي نوين براي بهبود خدمات سازمان هـاي دولتـي و بخش عمومي و دستيابي به خرسندي شهروندان است. هـدف اصـلي ايـن پـژوهش بررسـي و رتبه بندي عامل هاي بخش بندي مشتريان در سازمان هاي دولتي است. بـدين منظـور بـا بررسـي پژوهش هاي پيشين، چهار دسـته عامـل روان شـناختي ، جمعيـت شـناختي ، رفتـاري و مـوقعيتي شناسايي شد. هر يك از اين عامل ها نيز شماري زيرعامل دارند. روش پـژوهش حاضـر ، از نظـر هدف كاربردي است و از لحاظ روش، توصيفي ـ پيمايشي به شمار مـيرود و بـه طـور مشـخص مبتني بر روش تحليل سلسله مراتبي است. جامعة آماري اين پژوهش را خبرگـان سـازمان هـاي دولتي شهر بوشهر و دانشگاه خليج فارس تشكيل مي دهند. به منظور گـردآوري داده هـا از ابـزار پرسش نامه استفاده شده است. با بـه كـارگيري روش تحليـل سلسـله مراتبـي ، وزن هـر يـك از عامل ها و زيرعامل ها محاسبه شد. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد معيارهاي موقعيتي در رتبـة نخست قرار دارد و رتبه هاي بعدي به ترتيب به عامل رفتاري، روان شـناختي و جمعيـت شـناختي اختصاص يافته است.

واژه هاي كليدي: بخشبندي ارباب رجوع ، روان شناختي، رفتاري ، مديريت ارتبـاط بـا شـهروند، معيار جمعيت شناختي، موقعيتي.

استاديار تحقيق در عمليات، گروه مديريت صنعتي، دانشگاه خليج فارس، بوشهر، ايران
دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني، گروه مديريت بازرگاني، دانشگاه خليج فارس، بوشهر، ايران
دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني، گروه مديريت بازرگاني، دانشگاه خليج فارس، بوشهر، ايران

تاريخ دريافت مقاله: 24/01/1394
تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 04/05/1394
نويسندة مسئول مقاله: خداكرم سليمي فرد
E-mail: salimifard@pgu.ac.ir
مقدمه
امروزه يكي از چالش هاي بزرگ سازمان ها شناخت شهروندان، تمايز ميان گـروه هـاي مختلـف و رتبه بندي آنها ست. رفتار با مشتري و ارباب رجوع در كانون توجه مديريت است. تحولات اجتماعي و اقتصادي اين سال ها و در پي آن گسترش نظام اداري، از يك سو مديران را با سـاختار گسـتردة اداري و از سوي ديگر شهروندان را با سازمان هاي گوناگون و فرايندهاي فـراوان و گـاه پيچيـدة رسيدگي مواجه كرده است (ويراكودي و رديك، 2012). از اين رو شمار زيادي از سازمان ها در پي اجرا و بهبود مديريت ارتباط با شهروند 1 هستند. همچنين سازمان هاي دولتـي نيـز بـا توجـه بـه ارتباط با شهروندان تلاش مي كنند با شناخت ديدگاه شهروندان از خدمات دريافت شـده ، عملكـرد خود را بهبود دهند.
مديريت ارتباط با شهروند، بخشي از راهبرد سازمان ها براي شناسايي، خرسند نگه داشتن آنان و تبديل آنها به شهروند دائمي است (كوتريل، 2008). اين رويكرد در راستاي مديريت ارتبـاط بـا مشتري و براي بيشينه سازي ارزش هر مشتري، سازمان را ياري مي كند. با همة اين ها، بر اساس نتايج مطالعات (كينگ و كوتريل، 2007) تنها 60 درصد سازمان ها اين سيستم را اجرا مـي كننـد .
چگونگي ارائة خدمات مناسب به شهروندان چالشي است كه بيشتر سازمان هـا بـا آن مواجـه انـد .
شهروند انتظار دارد به آساني با سازمان ارتباط برقرار كند و كار خود را به آن ارجاع دهد و در زمان مقتضي، پاسخ شايسته دريافت كند (بارنت و ماهوني، 2011). بي شـك مشـتريان بـراي سـازمانهم ارزش و همسان نيستند. بنابراين، دسته بندي شهروندان به سازمان كمك مي كند كـه بـه هـردسته از مشتريان، خدمات شايسته و با كيفيت خوب ارائه دهد (آقايي، 2009). اينك پرسش ايـن است كه سازمان چه معيارهايي را براي دسته بندي شهروندان مي تواند به كـار ببـرد. كـدام يـك ازمعياره اي م دنظر س ازمانه ا ب راي مراجع ه كنن دگان اهميـت بيشـتري دارد؟ آي ا معياره اي جمعيت شناختي (سن، جنسيت، تحصيلات و…) عملكرد سازمان را در خدمات رساني بـه شـهروندان بهبود ميدهد؟ يا معيارهاي روان شناختي (نگرش به سازمان، تمايل به كـار بـا سـازمان ، ايفـاي به موقع تعهدات و…) اهميت بيشتري دارند.
سازمانها براي موفقيت در آينده بايد از نيازهاي مشتري درك بيشتري داشته باشد (راماراجو و ساواريموتو، 2011)؛ چون در بخش دولتي اين انتظار فزاينده وجود دارد كـه چنانچـه از بودجـه كاسته شود، بايد خدمت رساني به مردم و شهروندان بهبـود و افـزايش يابـد (عنـايتي و مجيـدي ، 1387). بنابراين، اهميت ارتباط با شهروند بسيار مهمتر از هر چيز ديگري خواهـد شـد . افـزايش جمعيت، پيچيدگي و تنوع خدمات دولتي و رويكرد به ارائـة خـدمات شايسـته بـه شـهروندان ، در
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Citizen Relationship Management, (CiRM)
دنياي امروز پديدة بايسته اي است كه به تأمل نياز دارد (چاتفيلد، 2009). اهميت ارتباط با شهروندسازماني بر كسي پوشيده نيست. بـه كـارگيري سيسـتم مـديريت ارتبـاط بـا شـهروند اثربخشـي سازمان ها را افزايش مي دهد (كينگ، 2007). مشتري مداري فقط بـه سـازمان هـاي خصوصـي و بازرگاني اختصاص ندارد. شهروند محوري، در سازمان هاي دولتي نيـز اهميـت و جايگـاه ويـژه اي دارد. از اين رو سازمان ها به ابزاري براي تعيين معيارهاي رتبه بنـدي مراجعـه كننـدگان ، بـه منزلـة مشتريان اصلي خود، نياز دارند. شناخت گروه هاي گوناگون شهروندان و ارتباط اثربخش با آنـان ، مسئله اي مهم در سازمان است.
هدف مديريت ارتباط با شهروند، برقراري رابطة پايدار با مشتري، بهبود مشاركت، پاسخ گويي، كاهش بوروكراسي و كاغذ بازي، ارائة خدمات با ارزش به آنها، افزايش سـرعت خـدمت رسـاني و پاسداشت ارباب رجوع است (عنايتي و مجيدي، 1387). سازمان هاي دولتي بايد روش هـايي بـراي بهبود كارايي و اثربخشي ارائة خدمات پيدا كنند. آنها بايد به گونه اي خدمات خود را ارائه دهند كه بتوانند نيازهاي متنوع شهروندان را برآورده كنند. بايد توجه داشـت رويكـرد مـديريت ارتبـاط بـا شهروند از زاوية توجه به معيارهاي دسته بندي شهروندان نمي تواند مستقل از برنامه هاي راهبردي سازمان عمل كند و بايد همخوان و همسو با ساير هدف ها و راهبردهاي سـازمان باشـد (بهـاري ، 2011).
با توجه به اهميت موضوع در اين پژوهش تلاش شده است پس از شناسايي معيارهاي مدنظر سازمان هاي دولتي در دسته بندي شهروندان با به كارگيري يكي از روش هاي تصميم گيري، معيارهاي دسته بندي، وزن دهي و اولويت بندي شوند. از جمله نوآوري هاي اين پژوهش، توجه به كلية عوامل مدنظر افراد خبرة سازماني و گستردگي مؤلفه هاي بررسي شده در به كارگيري راهبرد مديريت ارتباط با شهروند است. ضمن اينكه در بيشتر پژوهش هاي داخل و خارج از كشور، به بخش بندي مشتري پرداخته شده است، اما پژوهشي كه اين بخش بندي را در سازمان هاي دولتي و براي شهروندان سازماني اجرا كند، ديده نشده است.
پيشينة نظري پژوهش
مديريت ارتباط با شهروند
بسياري از انديشمندان مديريت در پي بهره گيري از تجربه هاي موفق بخش خصوصـي در بهبـود مديريت در سازمان هاي بخش عمومي و دولتي هستند. واژة مديريت ارتباط با شهروند از مفهـوم مديريت ارتباط با مشتري سرچشمه مي گيرد (نرگسيان و آيت اﷲ زاده شيرازي، 1392). در مديريت ارتباط با شهروندان بر ارائة خدمات و توجه به خواسته هاي شهروندان تأكيد شده است. در حالي كه در مديريت ارتباط با مشتري، تأكيد بر فـروشو سـوددهي اسـت . در واقـع مـديريت ارتبـاط بـا شهروند فرايندي است براي گردآوري و يكپارچهسازي اطلاعات براي بهره برداري مؤثر و هدفمند از آنها كه با گردآوري اطلاعات مشتريان در پايگاه داده، امكان طبقه بنـدي براسـاس راهبردهـا و معيارهاي سازمان را فراهم مي كند (آندراد و كاماچو، 2014). شهروندان بـه مثابـة افـرادي كـه از خدمات اداره ها و سازمان هاي دولتي استفاده مي كنند، در رأس اين هرم قرار مـي گيرنـد . يكـي از علايق اصلي هر دولت ، بهبود ارتباط با نهادهاي جديد است. از اين رو برخي معتقدند كه سيسـتم مديريت ارتباط با شهروند با ارتقاي مشاركت شهروندان، به طور بالقوه سبب تقويـت كاركردهـاي پاسخ گويي و شفافيت مي شود.
مديريت ارتباط با شهروند نظريه نيست ، بلكه مفهومي مديريتي است كـه بـه منظـور حفـظ و تقويت ارتباط با شهروندان ايجاد شده اسـت (شـلونگ و لانگربـرگ ، 2007). افـزايش جمعيـت ، پيچيدگي و تنوع خدمات دولتي و رويكرد ارائة خدمات مناسب بـه شـهروندان ، در دنيـاي امـروز مقوله اي ضروري است كه به تأمل نياز دارد (نرگسيان و آيـت اﷲ زاده شـيرازي ، 1392). مـديريتارتباط با شهروندان، بخشي از راهكارها و شـبكههـاي مـديريتي را دربرمـيگيـرد كـه از مفهـوممديريت ارتباط با مشتري به كاررفته در بخش خصوصي، در بخش عمومي استفاده كند. شـلونگ (2007) معتقد است اهداف اين مفهوم بهبود مشاركت، پاسخ گويي و شفافيت بهتر و تغيير ارتبـاط بين شهروندان و دولت است (نرگسيان و آيـت اﷲ زاده شـيرازي ، 1392). هـدف اصـلي مـديريت ارتباط با شهروند، برقراري رابطه بـا شـهروندان و بهينـه سـازي آن اسـت . از جملـه مزيـت هـاي پياده سازي مديريت ارتباط با شهروند؛ كاهش هزينة تحويـل خـدمات ، بهبـود ارائـة خـدمات بـه ارباب رجوع و افزايش كارايي است (بهاري، 2011). در واقع مـديريت ارتبـاط بـا شـهروند ، اصـلي مهم تر از ارائة خدمات متنوع و درنتيجه دستيابي به رضايت بيشتر شهروندان نـدارد . آنچـه مهـم است، شناخت نيازها و خواسته هاي شهروند و ارتباط با آنها براساس مديريت ارتبـاط بـا مشـتري است (اسلامي، 2012).
بخش بندي مشتريان
اصل اساسي در مديريت ارتباط با شهروند اين است كه همة شهروندان مانند هم نيستند (بهاري،
2011). براي بيشتر سازمان ها شناسايي گونه هاي مختلـف اربـابرجـوع مهـم اسـت . اگـر همـة شهروندان مثل هم باشند، ارائة خدمات خيلي راحت مي شود؛ اما واقعيـت چنـين نيسـت . يكـي از راه هاي شناخت و كسب دانش دربارة اربـاب رجـوع ، دسـته بنـدي آنهاسـت . شـهروندان براسـاس مشخصه هاي مختلف متفاوت اند (دانايي، آقايي، حق طلب و پورسليمي، 2013). پس از دسته بندي شهروندان و گردآوري اطلاعات دربارة آنها، مي توانيم راهبرد خاصي را براي هريك به كار گيريم. بنابراين، مي توان متناسب با هر گروه خدمات مناسبي ارائه داد، به طوري كه هم شهروند بيشـترين رضايت را داشته باشد و مناسب ترين خدمات را دريافت كند و هم كاركنان سازمان راحـت تـر بـهوظايف خود رسيدگي كنند. اين كار موجب هدفمند شدن مديريت ارتباط با شهروند مي شود.
با بررسي پيشينة پژوهش، متغيرهاي زير به منظور دسـته بنـدي شـهروندان سـازماني معرفـي مي شوند؛ ضمن اينكه با توجه به اهميتي كه بيشتر سازمان ها بـه متغيرهـايي مثـل دقـت كـاري ارباب رجوع، نظم و انضباط در كار، ايفاي به موقع تعهدات، تمايل بـه كـار بـا سـازمان مـي دهنـد؛ همچنين تأثيري كه ممكن است وابستگي به منـابع قـدرت و سـهميه هـاي شـهروندان در ارائـة خدمات به آنها داشته باشد، محققان اين كار پژوهشي براي دسـتيابي بـه اهـداف مـد نظـر ايـن پژوهش، به منظور دسته بندي بهتر افراد، اين متغيرها را بر اساس مصـاحبه بـا خبرگـان سـازمانيانتخاب كرده اند.
متغيرهاي جمعيت شناختي
يكي از معيارهاي طبقه بندي مشتريان متغيرهاي جمعيت شناختي است كه در برگيرندة متغيرهـايي مانند سن، جنسيت، وضعيت تأهل، بومي بودن، تحصيلات، شمار اعضـاي خـانوار و درآمـد اسـت (حكيمي، 2014). اين دسته بندي بر مبناي اينكه مشتريان چه كساني هستند و نياز آنهـا چيسـت،صورت مي گيرد.
متغيرهاي رفتاري
فرايند دسته بندي افراد براساس اين متغيرها بر اين مبنا صورت مي گيرد كه آنها چه كاري انجـام مي دهند. براساس مطالعة پيشينة پژوهش هاي اجرا شده، متغيرهاي زير در اين دسـته بنـدي قـرار گرفتند:
منافع مورد انتظـار : منظـور انتظـاراتي اسـت كـه شـهروند بـا مراجعـه بـه سـازماني ، خواهـان برآورده شدن آن است. اين انتظارات بر مبناي تجربه از خدماتي كه در گذشته دريافت كرده است و يا تبليغات دهان به دهان شكل مي گيرد (نيگرو و كيسارو، 2014).
تازگي آخرين مراجعه: منظور فاصلة زماني از آخرين مراجعه به سازمان است (يواه شي، رن ليو و هشيونگ تزنگ، 2002). هدف از بررسي اين متغير پاسخ به اين پرسش است كه آيـا سـازمان براي ارائة خدمات، بين شهرونداني كه به تازگي مراجعه كرده اند، تمايز قائل مي شود يا خير. تكرار مراجعه: منظور تعداد مراجعـات در دورة زمـاني مشـخص اسـت (يـواه شـي و همكـاران 2002). هدف از بررسي اين متغير پاسخ به اين پرسش است كه آيا سازمان ها بـراي آن دسـته از شهرونداني كه مدا وم با سازمان سروكار دارند، در ارائة خدمات تمايز قائل مي شوند يا خير.
دقت كاري: اجراي نادرست وظايف محول شده به شهروندان، به كند شدن روند كار منجر خواهد شد. دقت در اجراي امور محول شده به شهروندان به اين معناست كه شهروند مراجعـه كننـده بـه سازمان چه اندازه وظايفي را كه سازمان از او خواسته است با دقت انجام داده و انتظارات سازمان را برآورده كرده است.
نظم و انضباط در كار: به اين معناست كه چنانچه شهروندي با توجه به تقاضـاي مـدنظرش از سازمان، مطابق خواستة سازمان مراجعة به موقع داشته باشد؛ ممكن است موجـب تمـايز سـازمان بين او و ساير شهروندان شود.
تازه كار يا حرفه اي بودن: هر شهروند ممكن است براي اولين بار به سازمان مراجعه كند يا اينكه به دليل سروكار داشتن با امور مشابه بارها به سازمان مراجعه كرده باشد؛ از اين رو اگـر شـهروندي نسبت به نوع خدمات دريافتي، تازه كار يا بي تجربه باشد؛ ممكن است موجب شـود كـه چگـونگي ارائة خدمات به او متفاوت باشد.
متغيرهاي روان شناختي
فرايند دسته بندي افراد براساس اين متغيرها نشان مي دهد آنها چطور فكر مي كنند و چه احساسي دارند. براساس پيشينة پژوهش هاي صورت گرفته، متغيرهاي زير در اين دسته بندي قرار گرفتند:
نگرش به سازمان: نگرش به سازمان به معناي ارزيابي كلـي سـازمان براسـاس كيفيـت ارائـة خدمات و ابعاد مختلف اين مشخصه است (نيگرو و كيسارو، 2014) و اشاره به طرز تفكر شـهروندان دربارة سازمان دارد. درجة خوش بيني يا بدبيني شهروندان به سازمان، موجب مي شـود طـرز تفكـر متفاوتي در رابطة خدمات دريافتي داشته باشند و همين موضوع سازمان را موظف مـي كنـد ايـن دسته از افراد را متفاوت از بقيه تلقي كند.
تمايل به كار با سازمان: هر شهروند با مراجعه به سازمان، در پي انجـام كـاري اسـت و آنچـه روشن است همكاري او با كاركنان سازمان در پيگيري روند كار به سريع تر انجام شدن كار منجـرخواهد شد؛ بنابراين بي علاقگي ارباب رجوع هنگام مراجعه به سازمان، موجـب مـي شـود خـدمات متفاوتي دريافت كند.
ايفاي به موقع تعهدات: هر شهروند با مراجعه به سازمان براسـاس خواسـته اي كـه از سـازماندارد، مسئوليت كارهايي را برعهده ميگيرد. ايفاي به موقع اين مسئوليت هاي تعهـد شـده موجـب خواهد شد سازمان خدمات بهتري به او ارائه دهد.
ارزش روابط كاري: هر شهروند هنگام مراجعه به سازمان بايد خود را شهروندي معمـولي بدانـدكه خواستار دريافت خدماتي مشابه ساير شهروندان است. بـدين معنـا كـه شـهروند خـود را تنهـا ارباب رجوع بداند و براي كاركنان سازمان در مقام سازماني احترام قائل شود.
دانش عمومي از سازمان: دانش عمومي به ميزان اطلاعات عمومي شهروندان از سازمان گفته مي شود. يكي از دلايل قرارگيري دانش در بين متغيرهاي روان شناختي اين است كه دانش برآيند اعتقادها، تعهدها، جنبه هاي فكري و نيت و عمل فرد است (آقايي، 2009).
متغيرهاي موقعيتي
موقعيت اجتماعي: هر شهروند افزون بر ميـزان تحصـيلات ، ممكـن اسـت موقعيـت اجتمـاعي متفاوتي داشته باشد. بنابراين، مي تواند به ارائة خدمات متفاوتي از سوي سازمان رهنمون شود.
تخصص: اينكه شهروند سازماني چه اندازه با كاري كه براي انجام آن به سازمان مراجعه مي كند مهارت و تخصص دارد. اين موضوع نيز مي تواند جدايِ از تحصيلات فرد باشد. بـه همـين دليـل ممكن است شهروندي، حتي بي سواد، نسبت به موضوعي مهارت داشته باشد و خدمات متفـاوتي دريافت كند.
تجربه: چنانچه شهروند دربارة موضوعي خاص به سازمان مراجعه كرده باشد و با روند كار آشـنا باشد؛ فردي با تجربه تلقي خواهد شد.
وابستگي به منابع قدرت: چنانچه اربابرجوعي با مقامات ديگر سازمان آشـنايي قبلـي داشـتهباشد و كاركنان سازمان وي را براي دريافت خدمات معرفي كـرده باشـند؛ ممكـن اسـت خـدمات متفاوتي دريافت كند.
ميزان نياز به اطلاعات: ارباب رجوع با مراجعه هاي مكرر به سازمان تجربه كسب مي كند و ايـن امر سبب مي شود براي انجام امور اداري به اطلاعات متفاوتي نياز داشته باشـد . بسـته بـه اينكـه ارباب رجوع هنگام مراجعه به سازمان چه اندازه به اطلاعات كاركنان آنجا نياز داشته باشد، خدمات متنوعي دريافت خواهد كرد.
سطح حمايت و راهنمايي: ميزاني كه شهروند سازماني به راهنمـايي و حمايـت بـراي وظـايف محوله نياز داشته باشد، تعيين كنندة خدماتي است كه دريافت مي كند.
شغل و وظيفه: ارتباط شغل شهروند به امور وي، به طـور مسـلم در چگـونگي دريافـت خـدمات كاركنان سازمان تأثير مي گذارد.
سهمية ايثارگري: در بعضي سازمان ها، بسته به حمايتي كه ممكن است ارباب رجوع نياز داشـته باشد، برخورداري از ويژگي سهميه مي تواند چگونگي خدمت رساني به او را متفاوت تر كند.
با توجه به آنچه گفته شد، اين پژوهش تلاش ميكند با بررسي هر يك از متغيرهاي ياد شـده به كمك خبرگان و صاحبنظران سازماني، آنها را اولويتبندي كند.
پيشينة تجربي پژوهش
آغاز مطالعات در زمينة بررسي سازمانهاي خدمات دولتي را مي توان در سدة بيسـتم جسـت وجـو كرد. همچنين مطالعه دربارة مديريت ارتباط با شهروند به 10 سال گذشـته برمـي گـردد (بهـاري ،
2011). در ادامه به برخي از مقالههاي منتشرشده در اين زمينه به طور مختصر اشاره شده است.
حكيمي (2014) به منظور شناسايي بهترين عاملها براي دسته بندي گروه هاي مشتريان بانك ها، به كمك تحليل خوشه اي، اين عامل ها را در چهار گروه جغرافيايي، جمعيت شناختي، رفتاري و روان شناختي، دستهبندي كرد. وي مهم ترين عامل را متغيرهاي روان شناختي (شخصيت و سبك زندگي، نگرش و ارزش و باورهاي ژرف) مي داند.
راماراجو و ساواريموتو (2011) براي ارائة خدمات مؤثرتر به مشتريان سعي بر بخش بندي مشتريان كردند. آنان افراد را بر حسب متغيرهاي جمعيت شناختي (سن، جنسيت، درآمد و شغل)، متغيرهاي روان شناختي (شخصيت و سبك زندگي)، رفتاري (وفاداري، ميزان استفاده)، قابليت
(مهارت و توانايي) و متغيرهاي جغرافيايي ( كشور منطقه، شهر و…) تقسيم بندي كردند.
در مقالهاي با عنوان »بخش بندي سازمان هاي دولتي در راستاي پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري« (بارنت و ماهوني، 2011)، مشتريان براساس متغيرهاي اجتماعي ـ جمعيتشناختي (سن، تحصيلات، موقعيت اجتماعي)، جغرافيايي ـ جمعيتشناختي (اطلاعات دربارة موقعيت افراد)، متغيرهاي رفتاري و رواني (نگرش، اعتقادات) بخش بندي شدند.
آقايي (2009) در مقاله اي با عنوان »سنجش و پيش بيني ارزش چرخة عمر مشـتري تحليـل وفاداري مشتري« بيان كرده است كه بيشتر سازمان ها بـه دنبـال كسـب مزيـت رقـابتي ، تـلاشمي كنند خدمت به مشتريان را بهبود دهند. بـدينمنظـور آنهـا در راسـتاي بررسـي چرخـة عمـر مشتري، به بررسي دانش مشتري از طريـق دسـته بنـدي آنهـا براسـاس متغيرهـاي جغرافيـايي ،جمعيت شناختي، روان شناختي و رفتاري مي پردازند.
كوتريل (2008) به منظور دستيابي به مدلي براي ارائة بهتر خدمات بخش دولتـي ، از رويكـرد بخشبندي بازار بهره برد. بـراي ايـن كـار بخـشهـاي مختلـف بـازار را بـر اسـاس متغيرهـاي جمعيت شناختي (سن، موقعيت اجتماعي، درآمد)، جغرافيايي، روان شناختي (نگرش، سبك زنـدگي ، ويژگي هاي شخصيتي) و رفتاري (ميزان استفاده از خدمات، منافع مورد انتظار) دسته بندي كرد.
در پژوهشي كه مصطفوي (1390) بر بانك هاي خصوصي و دولتـي اجـرا كـرد، بـه بررسـي چگونگي نگاه شهروند به سازمان پرداخت. او بـرخلاف پـژوهش حاضـر كـه معيارهـاي مـدنظر سازمان دربارة شهروندان را بررسي مـي كنـد ، بـه ارزيـابي معيارهـاي مـدنظر شـهروندان دربـارة بانك هاي ايراني پرداخت. نتايج پژوهش او نشان داد خدمت محوري، سعي و كوشـش ، هـواداري مشتري، تعهد و خوش برخوردي، مشخصههايي هستند كه رضايت مشتري را افزايش مي دهند.
طالقاني، فرهنگي و جعفري (1389) مدلي براي متغيرهاي تأثيرگـذار بـر اعتمـاد شـهروندان نسبت به مديريت شهري طراحي كردند. چهار مؤلفـة مـدل ، شـامل ويژگـي هـاي اعتمادكننـده ، ويژگي هاي اعتمادشونده، ويژگي هاي محيط و موضوع هاي اعتماد شهروندان نسبت بـه مـديريت شهري است. متغيرهايي كه در اين مدل با عنوان »ويژگي اعتمادكننـده (شـهروند )« ارائـه شـده است، دربرگيرندة تجاربي است كه از برخورد مستقيم با شهرداري، سطح تحصيلات، جهتگيـري معطوف به موفقيت، روحية همكاري و حل مشكل و محل سكونت در شهر به دست آمده است.
برخي پژوهشگران (يواشي و همكاران، 2002) براي ارزيابي ارزش چرخة عمر مشتري به كمك تصميم گيري چندمعياره و خوشهبندي، بازار را بخش بندي كردند. آنان مشتريان را براساس تازگي مراجعه و تكرار مراجعه دستهبندي كردند.
رادفر، نظافتي و يوسفي اصلي (1393)، در مقاله اي با عنوان »طبقهبنـدي مشـتريان اينترنـت بانك با كمك الگوريتمهاي داده كاوي« به منظور جذب، حفظ و وفاداركردن مشتريان، آنهـا را بـر اساس سن، جنسيت، تأهل، سطح تحصيلات و شغل طبقه بندي كردند.
در پژوهشي كه به منظور بخـش بنـدي مشـتريان از تكنيـك تحليـل سلسـله مراتبـي و روش خوشه بندى و كانو استفاده شده است؛ گروه هاي مختلف افراد بـر حسـب متغيرهـاي تحصـيلات ، ميزان درآمد، تعداد دفعات انجام كار دسته بندي شدند (شاهين، صالحزاده و قندهاري، 1391).
مدل مفهومي پژوهش
مدل مفهومي، سه سطح اصلي هدف، معيارها و زيرمعيارها را دربرگرفته است. از آنجا كه هدف از به كارگيري فرايند تحليل سلسله مراتبي در اين پژوهش، اولويتبندي مشتريان سازمان (ارباب رجوع) است، اين هدف در سطح نخست درخت سلسلهمراتبي تصميم جاي مي گيرد. در سطح دوم، چهاردسته از متغيرهاي روان شناختي، رفتاري، جمعيت شناسي و موقعيتي كه عوامل مؤثر بـر مـديريت ارتباط با شهروند در سازمان هاي دولتي شناسايي شده اند، قرار دارند. سطح سوم بـه زيرعامـل هـا اختصاص دارد. همان گونه كه در شـكل 1 نشـان داده شـده اسـت ، در مـدل مفهـومي پـژوهش متغيرهاي جمعيت شناختي برگرفته از مقالة شاهين و همكاران (1391)، بارنت و مـاهوني (2011) و راماراجو و ساواريموتو (2011) اسـت؛ هرچنـد در بسـياري از مقـالات بـه ايـن دسـته بنـدي از متغيرهاي جمعيت شناختي براي بخش بندي شهروندان و مشتريان اشاره شده است.

شكل 1. مدل مفهومي پژوهش
متغيرهاي رفتاري به جز زيرعامل نظم و انضباط در كار، كه از مصاحبه با خبرگـان سـازمان و دانشگاه به اين مجموعه اضافه شده اسـت ، سـاير متغيرهـا برگرفتـه از مقالـة حكيمـي (2014)، ش اهين و همك اران (1391)، يواش ي و همك اران (2002) و بارن ت و م اهوني (2011) اس ت.
متغيرهاي روان شـناختي برگرفتـه از مقالـة بارنـت و مـاهوني (2011)، آقـايي (2009)، حكيمـي (2014) است. متغيرهاي موقعيتي به جز زيرعامل وابستگي به منابع قدرت و سهمية ايثارگري كه از مصاحبه با خبرگان سازمان و دانشگاه به اين مجموعه اضافه شـده ، سـاير متغيرهـا برگرفتـه از مقالة راماراجو و ساواريموتو (2011) است.
هر پژوهش بر مبناي پرسش هايي كه ابتداي كار در ذهن پژوهشـگر ايجـاد مـي شـود ، شـكل مي گيرد. پرسش هايي كه اين پژوهش در پي پاسخ گويي به آنهاست عبارت اند از:
آيا سازمان براي تمام ارباب رجوع ها به يك اندازه، خدمات ارائه مي دهد؟
سازمان چگونه و بر چه اساسي ارباب رجوع را بـراي ارائـة خـدمات بهتـر بخـش بنـدي مي كند؟
معيارهاي مدنظر سازمان براي بخش بندي ارباب رجوع كدام اند؟
كدام يك از معيارهاي بخش بندي ارباب رجوع از نظر سازمان در اولويت قرار دارند؟ روش شناسي پژوهش
اين پژوهش از نظر هدف، پـژوهش كـاربردي و از نـوع نگـرش سـنجي اسـت و از حيـث روش، توصيفي ـ پيمايشي است. مطالعة موردي اين پژوهش، ادارة كل راه و شهرسـازي اسـتان بوشـهر است. از اين رو جامعة آماري اين پژوهش را مديران و كارشناسان ارشـد آن اداره (بـا بـيش از 10 سال پيشينة كاري) و همچنين هيئت علمي (دانشيار و استاديار) گـروه مـديريت دانشـگاه خلـيج فارس (خبرگان) تشكيل مي دهند. علت انتخاب ادارة راه و شهرسازي، مراجعة زياد شهروندان بـه اين سازمان است و جامعة آماري پژوهش نيز با توجه به اينكه اين افراد از دانش كـافي در حـوزة شهروند سازماني و معيارهاي مدنظر براي بخش بندي اين شهروندان برخوردارنـد ، انتخـاب شـده است. روش نمونه گيري غير تصادفي و از نوع گلولة برفي است. براي اين منظـور ابتـدا از افـرادي كه بيشترين خدمات را به شهروندان ارائه ميدادنـد پرسـش بـه عمـل آمـد . افـراد بعـدي بـراي گردآوري داده ها نيز كساني بودند كه توسط اشخاص داراي اين مشخصه معرفي مي شدند. در اين پژوهش براي تعيين ميزان اهميت (اولويت بندي) هر يك از معيارها از روش تحليل سلسلهمراتبي استفاده شده است. ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه اي بر مبناي روش تحليل سلسلهمراتبي اسـت و بر اساس مقايسة زوجي زيرمعيارهاي هر معيار طراحي شده است. اين روش يكي از روش هـاي نام آور تصميم گيري است. اين فرايند به تصميم گيران كمك مي كند اولويت ها را براساس هـدف ، دانش و تجربة خود تنظيم كنند و قضاوت هايشان را به طور كامـل در نظـر بگيرنـد (قدسـي پـور ، 1391).
براي وزن دهي متغيرها و دسته ها براساس روش شناسي تحليل سلسله مراتبي، با 9 نفر ازمديران و كارشناسان ادارة راه و شهرسازي و اعضاي هيئت علمي دانشگاه خليج فارس بوشهر مصاحبه شد. در اين مصاحبه با ارائة پرسشنامه، از آنها درخواست شد كه اين متغيرها را بر اساس جدول راهنماي پژوهش نسبت به يكديگر و به صورت مقايسة زوجي ارزيابي كنند. در پرسشنامه، درجة اهميت از 1 تا 9 تعريف شده است، بهگونه اي كه 1 نشان دهندة اهميت يكسان در مقايسة زوجي متغيرها و 9 معرف بيشترين اهميت است. براي مشخص كردن اهميت عامل A نسبت به عامل B از اعداد 1 تا 9 استفاده مي شود. آنچه روشن است؛ در صورتي كه عامل B نسبت به عامل A ارجح باشد، از معكوس اعداد 1 تا 9 استفاده ميشود. سپس به كمك نرم افزار Excel، اولويتهاي مدنظر براي هر گروه از زيرمعيارها و معيارها به دست آمد.
ترسيم درخت سلسلهمراتبي
هر مسئلة كلي را ميتوان به چندين مسئلة جزئي تر تجزيه كرد، بهگونه اي كه با اين تجزيه روابط و مفاهيم مسئلة تصميمگيري و همچنين ارتباط هر عنصر با عناصر ديگر، به دقت درك شـود. در تحليل سلسله مراتبي درخت تصميم گيري، در سطح نخسـت هـدف، در سـطح دوم معيارهـا و در سطح سوم معيارهاي فردي قرار مي گيرد.
تعيين اولويت ها
از آنجا كه درك هر مسئله به طور كلي دشوار است، آن را به مسائل كوچك تر تجزيه مي كنيم و با توجه به معيارهاي مشخص، به مقايسة زوجي ميان آنها ميپردازيم و برتري گزينه اي را بر گزينة ديگر مشخص مي كنيم.
سازگاري منطقي قضاوت ها
در صورتي ارتباط بين اجزا برقرار مي شود كه بين آنها سازگاري و ثبات منطقي وجود داشته باشد.
اين سازگاري مي تواند در دو مفهوم به كار رود؛ اينكه ايده ها و اشيا با توجه به ارتباطشان در يـك گروه قرار گيرند و اينكه ميزان ارتباط بين ايده هاي مختلف، با توجه به معيار خاص آنها باشد.
الگوريتم تحليل سلسله مراتبي
پس از آنكه گزينه ها و شاخص ها مشخص شد، از پاسخ گويان خواسته مي شود بر اسـاس قضـاوت خود، ميان شاخص ها مقايسه هاي جفتي (زوجي) انجام دهند. برايند اين گام مـاتريس تصـميم D است كه در آن هر درايه aij بيان كنندة ميزان ترجيح عامل i نسبت به عامل j است.
;,≠ 0
از آنجا كه در مدل مفهومي (درخت سلسله مراتبي) پژوهش، چهار عامل اصـلي تعريـف شـده است، ماتريس D براي مقايسة ميان اين چهار عامل تهيه مي شود. همچنين به چهار ماتريس D نيز براي مقايسة جفتي ميان زيرعامل هاي هر يك از اين چهار عامل نياز داريم. بنابراين، در ايـن پژوهش، هر يك از خبرگان پنج ماتريس تصميم D را توليد خواهند كرد.
پس از بهنجارسازي هر ماتريس D از ميـانگين سـطرهاي آن، بـردار وزن هـاي نسـبي (W) به دست مي آيد. در مرحلة بعد، از الگوريتم زير بـراي محاسـبة وزن (اولويـت ) عامـل هـا اسـتفاده مي شود (مؤمني، 1393).
گام 1. محاسبة بردار مجموع وزني (WSV): با استفاده از رابطة 1 ماتريس مقايسه هـاي زوجـي (D) در بردار وزن هاي نسبي ضرب مي شود.
رابطة 1) ×=
گام 2. محاسبة بردار سازگاري (CV): عناصر بردار مجموع وزني بر بردار وزن هاي نسبي تقسـيم ميشود.
رابطة 2)

=
گام 3. محاسبة مقدار ويژة ماتريس مقايسه هـاي زوجـي (λmax): بـراي محاسـبة ايـن مقـدار ، ميانگين عناصر بردار سازگاري محاسبه مي شود.
گام 4. محاسبة شاخص ناسازگاري (II): اين شاخص به كمك رابطة 3 محاسبه مي شود.
رابطة 3)

 =
−1
گام 5. محاسبة نرخ ناسازگاري (CR): به اين منظور به ترتيب زير عمل مي شود:
رابطة 4)

=
در رابطة 4، IRI شاخص ناسازگاري تصادفي است كه از جدول مربوط به آن استخراج مي شود.
در صورتي كه نرخ ناسازگاري، كوچك تر يا مساوي 1/0 باشد، در مقايسه هاي زوجي سازگاري وجود دارد و مي توان كار را ادامه داد، در غير اين صورت از تصميم گيرنده درخواست ميشود در مقايسه هاي زوجي (ماتريس D) تجديد نظر كند (مؤمني، 1393 و قدسي پور، 1391).
يافته هاي پژوهش
همان طور كه بيان شد، جامعة آماري اين پژوهش از مديران و كارشناسان ارشـد (بـا بـيش از 10 سال پيشينة كاري) سازمان و نيز هيئت علمي (دانشيار و استاديار) گروه مديريت دانشـگاه خلـيج فارس (خبرگان) شكل گرفته است كه پس از توزيع پرسشنامه ميان اين افراد، داده هاي پـژوهشگردآوري شـد . بـراي رسـيدن بـه پاسـخ مـدنظر ، از آنـان تقاضـا شـد بـر اسـاس روش تحليـل سلسله مراتبي، به مقايسة زوجي متغيرها بپردازند. پاسخ گو بايد درجة اهميت هر عامل را نسبت به عامل ديگر به صورت يك عدد صحيح در بازة 1 تا 9 و بر اساس جدول 1 نشان دهد.
جدول 1. مقياس بندي پاسخ هاي مقايسة زوجي
عدد اهميت اهميت
1 اهميت يكسان
3 اهميت نسبي
5 اهميت زياد
7 اهميت بسيار زياد
9 كاملاً مهم
8 ،6 ،4 ،2 مقدارهاي ميانه

پس از گردآوري داده ها و به كارگيري روش تحليل سلسله مراتبي، وزن و اهميت عامل هاي چهارگانه و زيرعامل هاي آنها به دست آمد.
زيرمعيارهاي روان شناختي
نتايج رتبه بندي معيارهاي روان شناختي در جدول 2 آورده شده است. ايفاي به موقع تعهدها نسبت به ساير زيرمعيارها اهميت بيشتري دارد و ارزش روابط كاري از معيارهايي است كه در اين دسته، كمترين اهميت را دارد.
جدول 2. اولويت بندي زيرمعيارهاي روان شناختي
رتبه وزن زيرمعيارها
1 0/38037 ايفاي به موقع تعهدها
2 0/1725 دانش عمومي
3 0/15721 تمايل به كار با سازمان
4 0/15256 نگرش به سازمان
5 0/13735 ارزش روابط كاري
زيرمعيارهاي رفتاري
همان گونه كه در جدول 3 ديده مي شود، منافع مـورد انتظـار اربـاب رجـوع در ميـان زيرعامـل هـاي رفتاري در رتبة نخست اهميت جاي دارد و پس از آن رتبه هاي بعدي به ميزان دقت كاري، نظـم و انضباط كاري، تازه كار يا حرفه اي بودن، تكرار مراجعه و تازگي آخرين مراجعه اختصاص يافته است.
جدول 3. اولويت بندي زيرمعيارهاي رفتاري
رتبه وزن زيرمعيارها
1 0/23959 منافع مورد انتظار
2 0/2364 ميزان دقت كاري
3 0/16361 نظم و انضباط كاري
4 0/15658 تازه كار يا حرفه اي بودن
5 0/10444 تكرار مراجعه
6 0/09937 تازگي آخرين مراجعه
زيرمعيارهاي موقعيتي
براساس آنچه در جدول 4 نشان داده شده است، از ميان زيرمعيارهاي موقعيتي، تخصص، تجربه و شغل ارباب رجوع به ترتيب اهميت بيشتري دارند. وابستگي به منابع قدرت، موقعيت اجتماعي، ميزان نياز به اطلاعات، سهمية ايثارگري و سطح حمايت و راهنمايي به ترتيب سطح اهميت كمتري دارند.
جدول 4. اولويت بندي زيرمعيارهاي موقعيتي
رتبه وزن زيرمعيارها
1 0/23421 تخصص
2 0/15751 تجربه
3 0/15145 شغل و وظيفه
4 0/11304 وابستگي به منابع قدرت
5 0/09627 موقعيت اجتماعي
6 0/08961 ميزان نياز به اطلاعات
7 0/08212 سهمية ايثارگري
8 0/0758 سطح حمايت و راهنمايي
زيرمعيارهاي جمعيت شناختي
جدول 5 نشان دهندة وزن زيرمعيارهاي جمعيت شناختي است. تحصـيلات اربـاب رجـوع در درجـة نخست اهميت است و پس از آن به ترتيب درآمد، بومي بـودن ، سـن ، جنسـيت ، وضـعيت تأهـل و تعداد اعضاي خانوار اهميت دارند.
وزن هر يك از معيارهاي چهارگانه نيز در جدول 6 نشان داده شده است. براساس وزن هـايبه دست آمده، معيارهاي موقعيتي در درجة نخست اهميـت انـد و پـس از آن بـهترتيـب معيارهـايرفتاري، روان شناختي و جمعيتشناختي قرار مي گيرند. تخصص كه يكي از زيرمعيارهاي موقعيتي است، مهم ترين و وضعيت تأهل و تعداد اعضاي خانوار در زيرمعيارهاي جمعيـت شـناختي از نظـرارجحيت در درجة آخر اهميت قرار دارند. البته بايد توجه داشت كه كاركنان سازمان هنگـام ارائـةخادمت بدون توجه به مرد يا زن بودن ارباب رجوع، به هر دو خدمات يكساني ارائه ميكنند.
جدول 5. اولويت بندي زيرمعيارهاي جمعيت شناختي
رتبه وزن زيرمعيارها
1 0/33011 تحصيلات
2 0/18722 درآمد
3 0/12172 بومي بودن
4 0/10659 سن
5 0/09688 جنسيت
6 0/08305 وضعيت تأهل
7 0/07444 تعداد اعضاي خانوار
جدول 6. رتبه بندي معيارهاي چهارگانه
رتبه وزن معيارهاي اصلي
1 0/41297 موقعيتي
2 0/3016 رفتاري
3 0/20178 روان شناختي
4 0/08365 جمعيت شناختي
نتيجه گيري
مديريت ارتباط با شهروند نوعي راهبرد شمرده مي شود كه به نگهداري و بهبود رابطة سازمان با ارباب رجوع كمك مي كند (شلونگ، 2007). از سوي ديگر مديريت ارتباط با شهروند روش هاي نوين تفكر دربارة ارتباط خدمات عمومي و ارباب رجوع را آسان مي كند. مديراني در عرصه هاي جديد موفق اند كه مزيت هاي رقابتي خود را بشناسند و با توجه به منابع محدود و تغييرات اقتصادي، نيازهاي مشتريان كه همان شهروندان هستند را ارزيابي كنند و انعطاف كافي براي پاسخ گويي سريع را داشته باشند (ميرغفوري، رودپشتي و ملك شاهي، 1393).
به كارگيري مديريت ارتبـاط بـا شـهروند بـه سـازمان فرصـت مـي دهـد كـه دربـارة مشـتريان
(شهروندان) و خدماتي كه به آنان ارائه مي دهند، به گونه اي ديگر بينديشند. بررسي و رتبـهبنـدي معيارهاي مديريت ارتباط با شهروند، ابزار مهمي بـراي پيـاده سـازي و موفقيـت در بـه كـارگيري مديريت ارتباط با شهروند است. در اين پژوهش با توجه به پژوهش هاي پيشين براي دستيابي به هدف از چهار عامل كليدي براي رتبهبندي ارباب رجوع استفاده شد. هـر يـك از ايـن معيارهـاي چهارگانه خود زيرمعيارهايي دارند. پس از گردآوري داده ها و واكاوي آنهـا بـه كمـك روش تحليـل سلسله مراتبي، مشخص شد كه مجموعة معيارهاي موقعيتي شهروندان از بيشترين وزن و بـالاترين رتبه در دسته بندي ارباب رجوع ها برخوردارند. معيارهاي رفتاري در رتبة دوم قرار گرفتند و رتبـه هـايسوم و چهارم به ترتيب به معيارهاي روان شناختي و جمعيت شناختي اختصاص يافتـه اسـت. ايـن درحالي است كه بررسي پيشينة پژوهش هاي قبلي در زمينة بخش بندي مشتري و مديريت ارتباط با شهروند نشان مي دهد معيارهايي كه در حوزه هاي مختلف بخش بندي مشتري به كاررفتـه اسـت،بيشتر جنبة جمعيت شناختي (تحصيلات، شغل، درآمد، ميزان مراجعه) را مد نظر قرار داده اند (رادفر و همكاران، 1393؛ شـاهين و همكـاران ، 1391؛ يواشـي و همكـاران ، 2002). حكيمـي (2014) در بخش بندي مراجعه كنندگان بانك، توجه به معيارهاي روانشناختي را مهم تر معرفي كـرده اسـت. در پژوهشي ديگر (اسلامي، 2012) بخش بندي مشتريان از جنبة تازگي مراجعه و تكرار مراجعه بررسي شده است. با در نظر گرفتن حوزة اين پژوهش و با توجه به هدف هاي مديريت ارتباط با شهروند، براي سازمان مورد مطالعه در اولويت قراردادن معيارهاي موقعيتي (بـه ترتيـب تخصـص، تجربـه،شغل و وظيفه، وابستگي به منابع قدرت، موقعيت اجتمـاعي، ميـزان نيـاز بـه اطلاعـات، سـهميةايثارگري، سطح حمايت و راهنمايي) در درجة نخست اهميت قرار دارد. معيارهاي جمعيتشناختي (جنس يت، وض عيت تأه ل و تع داد اعض اي خ انوار ) وزن و اهمي ت كمت ري در دس تهبن دي مراجعه كنندگان داشتند. همچنين اعضاي سازمان از نظر جنسيت، وضعيت تأهل و شمار اعضـايخانوار، ميان مراجعه كنندگان تمايز زيادي قائل نمي شوند و خدمت يكساني به آنان ارائه مي كنند.
پيشنهادهاي كاربردي
در سازمان هاي دولتي، بر خلاف سازمان هاي خصوصي، هيچ ارباب رجوعي را نمي توان ناديده گرفت.
از سوي ديگر، وضعيت و نياز هاي هر يك از آنان يكسان نيست. بخش بندي مشتريان، بـه سـازمانامكان مي دهد مشتريان خود را بهتر بشناسد و بتواند خدمات را به گونه اي سفارشي سازي كند كه بـه بيشترين خرسندي از سوي مشتريان بينجامد. يافتـه هـاي پـژوهش نشـان دهنـدة توجـه و اهميـت كاركنان سازمان به معيارهاي بخش بندي شهروندان در ارائة مناسب تر خدمات است. سـازمان هـاي دولتي مي توانند با بخش بندي شايستة مراجعه كنندگان به بخش بزرگي از هدف هاي مديريت ارتباط با شهروند دست يابند.
با توجه به اهميت ارباب رجوع به منزلة مشتري نهايي، سازمان ها با مد نظر قراردادن اين معيارهـا هنگام ارائة خدمت، مي توانند فعاليتها را به گونهاي ر هبري كنند كـه رضـايتمندي اربـابرجـوع در مركز توجه باشد. بر اساس يافته هاي پژوهش، معيارهاي موقعيتي، به ويژه تخصص و ايفاي بـه موقـع تعهدها، منافع مورد انتظـار و ميـزان دقـت كـاري، بيشـترين اهميـت را دارد. بنـابراين ، شـهروندان مي توانند با توجه به اين موارد، خدمات بهتر و شايسـته تـري دريافـت كننـد. بـر اسـاس يافتـههـاي پژوهش، وابستگي به منابع قدرت، چهارمين زيرمعيار مهم براي معيارهاي موقعيتي است. اين ميزان اهميت براي وابستگي مشتري به منابع قدرت، ممكن است زمينة بي عدالتي سازماني را فراهم كنـد . اين موقعيت به ويژه در فرايندها و فعاليت هايي كه كاركنان با مشتريان ارتبـاط مسـتقيم و گـاه رو در رو دارند، بيشتر است. پيشنهاد مي شود براي كاهش بستر بيعدالتي، فراينـدها خودكارسـازي شـوند.
البته پيش از آن بايد به بررسي ميزان آمادگي سازمان پرداخت.
براي پژوهشهاي بعـدي، ارتبـاط معيارهـا و زيرمعيارهـاي ايـن پـژوهش بـا مفـاهيمي ماننـد بي عدالتي و فساد اداري نيز پيشنهاد ميشود. افزون بر اين، بيش از 54 درصـد از وزن زيرمعيارهـاي موقعيتي به سه زيرمعيار تخصص، تجربه و شغل اختصاص دارد. اين موضوع ميتواند نشـاندهنـدة نگاه فنسالارانه (تكنوكراتيك) سازمان به مشتريان باشد. از اينرو، پيشنهاد مي شود سـازمان بـراي تقويت (يا كاهش) اين اهميت، براي كاركنان خود به برگزاري برنامه هاي آموزشي اقدام كند.
معيارهاي بررسي شده در اين پژوهش از ديد خبرگان ارزيابي شده است. پيشنهاد مي شود معيارهاي مديريت ارتباط با شهروند از ديد مراجعه كنندگان نيز بررسي شود. خرسندي مشتري، تأثير بسزايي در جايگاه اجتماعي سازمان هاي دولتي دارد. از اينرو توجه به مشتريان مهم تر مي تواند در تعيين جايگاه شايستة سازمان تأثيرگذار باشد.
References
Aghaie, A. (2009). Measuring and Predicting Customer Lifetime Value in Customer Loyalty Analysis: A Knowledge Management Perspective (A Case Study on an e-Retailer). International Journal of Industrial Engineering & Production Research, 20(1): 21-30.
Andrade, V. & Camacho, P. (2014). Citizen relationship management: What are the determinants that influence the implementation of citizen relationship
management in governments? First International Conference on eDemocracy
& eGovernment (ICEDEG) (pp. 97-102). Quito: IEEE.
Bahari, M. (2011). Citizen Relationship Management Implementation in Local Government – Towards a Theoretical Research Framework. Journal of Information Systems Research and Innovation, 2(1): 51-61.
Barnett, C. & Mahony, N. (2011). Segmenting Publics. National Coordinating Center for Public Engagement. E.S.R.C Economic & Social Research Council.
Chatfield, A. (2009). Public Service Reform through e-Government: a Case Study of ‘e-Tax’ in Japan. ElectronicJournal of e-Government, 7(2), 135 – 146.
Cotterill, S. (2008). How Local Partnerships Can Contribute to the Delivery of EGovernment. In C. Reddick, Handbook of Research on Strategies for Local E-Government Adoption and Implementation (pp. 105-121). Information Science Reference.
Danaee, H., Aghaee, Z., Haghtalab, H. & Poursalimi, M. (2013). Classifying and Designing Customer’s Strategy Pyramid by Customer Life Time Value (CLV) (Case study: Shargh Cement Company). Journal of Basic and Applied Scientific Research, 3(7): 473-483.
Enayati, S. & Majidi, M. (2008). Implememnting Citizen Relationship Management. Tehran: Center of City Management System. (in Persian)
Eslami, S. (2012). A Study on the Customer Relationship Management Model Adaptability with the Municipality Services and Duties Environment. International Research Journal of Finance and Economics, 82(January): 3348.
Ghodsi Poor, S. H. (2012). Analytical Hierarchy Process. 10 ed. Tehran: Amirkabir University Publications. (in Persian)
Hakimi, H. (2014). Retail Banking Customer’s Market Segmentation Based on Psychological Factors: Case Study in Islamic Republic of Iran Bank Mellat. Proceedings of 9th International Business and Social Science Research Conference.
King, S. F. (2007). Citizens as Customers: Exploring the Future of CRM in UK Local Government. Government Information Quarterly, 24(1): 47-63.
King, S. F. & Cotterill, S. (2007). Transformational Government? The Role of Information Technology in Delivering Citizen-Centric Local Public Services. Local Government Studies, 33(3): 333-354.
Mirghafuri, S.H, Shafieie Roodposhti, M. & Malekshahi, F. (2014). Analysis of critical success factors (CSF) municipalities in the field of New Services Development (NSD) with structural equation modeling approach (Case study: the area of beautification of Region 1 Tehran Municipality). Journal of Public Administration, 6(2): 375-400. (in Persian)
Momeni, M. (2014). Advanced Topics in Operations Research. 6 ed. Tehran: University of Tehran press (UTP). (in Persian)
Mostafavi, S.M. (2011). Comparison of customer satisfaction in private and state banks in the Iranian banking system by Mishra model. Journal of Public Administration, 3(7): 167-184. (in Persian)
Nargesian, A. & Ayatollah Zadeh Shirazi, M. H. (2013). Citizen Relationship Management: Study of its Relationship with Public Participation, Public



قیمت: تومان


پاسخ دهید