Journal of Public Administration ددوی
دانشكدة مديريت دانشگاه تهران دورة 7، شمارة 3 پاييز 1394
ص. 480- 459

بررسي عوامل رفتاري و ساختاري مؤثر بر خادميت
كميتة امداد امام خميني (ره)
حسن درويش1، علي رضا فتحي زاده2
چكيده: هدف نهايي سازمان هاي دولتي و عام ا لمنفعه، عملكردي است كه منافع مردم را تأمين كند، از آنجا كه نمود اين عملكرد در سازمان خادم تجلي مـي يابـد، شناسـايي عوامـل مـؤثر بـرشكل گيري اين نوع سازمان اهميت دارد. اين مقاله كه مبتني بر پژوهش كمي است با اسـتفادهاز مدل سـازي معـادلات سـاختاري بـه مطالعـة عوامـل مـؤثر بـر خادميـت نهـاد كميتـة امـدادامام خمينـي (ره) مـي پـردازد . جامعـة آمـاري ايـن مطالعـه را كليـة كاركنـان نهـاد كميتـة امـدادامام خميني(ره) تشكيل مي دهد كه 257 نفر از آنان به كمك روش نمونه گيري تصادفي طبقه بندي و به منزلة نمونة آماري انتخاب شدند. داده ها به كمك پرسشنامة پژوهشگرساخته گردآوري شدند و تجزيه وتحليل آنها با اجراي آزمون معادلات سـاختاري و تحليـل عـاملي در نـرم افـزار ليـزرلصورت گرفت. يافته هاي پژوهش نشان داد آگـاهي از عوامـل برانگيزاننـدة كاركنـان، نگـرش وخلق وخوي خادمانه، شكل گيري فضاي مناسب خدمت در سازمان، تقويت رفتارهاي خادمانه بـارهبري خادم و مطالبه گري محيطي، تأثير شايان توجهي در خادميت اين نهاد دارد.

واژه هاي كليدي: انگيزه هاي خادميت، سازمان خادم، كنشهاي خادميت.

دانشيار گروه مديريت دولتي، دانشگاه پيام نور، تهران، ايران
دانشجوي دكتري رشتة مديريت دولتي، دانشگاه پيام نور، تهران، ايران

تاريخ دريافت مقاله: 21/03/1394 تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 07/06/1394 نويسندة مسئول مقاله: حسن درويش E-mail: dr.darvish43@gmail.com
مقدمه
امروزه بيشتر پژوهشگران و صاحبنظران به تأثير متقابل مـديريت دولتـي و محـيط اجتمـاعي ـ سياسي توجه ويژه اي دارند و بررسي چنين تأثيري در به ثمـر رسـاندن خواسـته هـاي عمـومي ومصلحت عامه اهميت بسزايي دارد. بنابراين، ارزش هاي غالب در هر نظام سياسي ـ اجتماعي كـهارزش هاي مردمي در سطح جامعه از آن سرچشمه مي گيرد، بر گرايشهاي ارزشي مديريت دولتي و بوروكراسي حاكم بر آن جامعه تأثير مي گذارد. پس بايد بوروكراسي هاي دولتي به خواسته هـايعامة مردم توجه كنند و به مصلحت آنها بينديشـند. امـا مشـكل اينجاسـت كـه بـه طـور عمـدهبوروكراسي هاي دولتي به ابزار عمدة سياسي هيئت حاكم تبـديل شـدهانـد و بوروكراسـي، خـادمسياستمداران و نه خـادم جامعـه اسـت . مسـئولان دولتـي نيـز بـه سـادگي از كنـار مشـكلات ونابسامانيهايي چون جانبداري، فساد، رشد نامتناسب بخش دولتي و برخي جنبه هاي مشابه ديگـرمي گذرند و توجهي به آن نمي كنند ( واعظي، 1372: 155).
تايمني (1999) معتقد است كه مديران دولتي جوهرة تـلاش هايشـان را در نظـام دولتـي بـهفراموشي سپردهاند كه اين جوهرة فراموششده شامل خدمت و خدمتگزاري مي شود. شـهرونداننيز حس ارتباط با دولت را از دست دادهاند. بسياري از شـهروندان معتقدنـد كـه دولـت پديـده اي كاملاً مجزا از زندگي آنهاست. به منظور رفع چنين اعتقادي، بايد سازمان هاي دولتي را به سـمتيسوق داد كه خادميت در اولويت كار آنها قرار گيرد.
در زمينة خادميت، پژوهش هاي اندكي در بخش دولتـي موجـود اسـت (ون اسـليك، 2007). بيشتر اين پژوهش ها خادميت را تنها در بخشي از عملكرد مؤسسه و نه در كل مؤسسـه توصـيف مي كنند. بهطور مثال، مارول (2008) خادميت را در روابط بين سازمان با بخشي از جامعـة هـدفتوصيف كرد و آن را به منزلة ويژگي كل سازمان بررسي نكرد.
تا كنون پژوهشگران تئوري هاي خادميت بر تمايز اين تئوري متمركز بـوده انـد نـه بـر درك ساختار و شكل گيري تئوري. آنها توجه اندكي به اين موضوع داشته اند كه چگونه عوامل در سطح سازماني مي توانند فرايندهاي رواني مجزايي ايجاد كنند كه به خادميت در سازمان منجر شـود. از اين نظر تئوري دهندگان پيشين نتوانستهاند سازمانهايي را بهوجود آورند كـه خادميـت را اجـرا وحفظ كند، بنابراين اين نقص وجود دارد (هرنانـدز، 2012). تئـوري خادميـت بيشـتر از اينكـه بـهخادميت سازمان ها بپردازد، دربارة مديريت سازمان بحث مي كند (دونالدسـون و ديـويس، 1991).
نتيجه اينكه آنچه به منزلة خادميت مي شناسيم از نظر پژوهشي گسـترش و توسـعة كمـي داشـتهاسـت. ليتـل و همكـارانش (1998) معتقدنـد تـأثيرات فرهنـگ، اقتصـاد و فلسـفة سياسـي بـر خدمت رساني به پژوهش هاي بيشتري نياز دارد و ارزش هاي سـازماني و باورهـايي كـه بـه طـور مستقيم بر شيوه هاي كليدي خدمتمحوري سازماني تأثير مي گذارند، بايد مطالعه و پژوهش شوند (ليتل، 1998)
مطالعات و پژوهش هاي خادميت تكنيكهاي خلاقانه اي ارائه مـي دهـد كـه بـه هـر فـرديكمك مي كند توانايي بالقوه اش را بشناسد و بهمنزلة عضوي مسئول در جامعه، بتواند به خوبي فكر كند، بهطور عميق احساس كند و عاقلانه عمل كند . همچنين به افراد كمك مي كند به ارزش هـاعمل كنند و به منافع ساير اعضاي جامعه در سطح گسترده تري توجه داشته باشند (آرمسـترونگ،1997). شواهد به دستآمده از مطالعة روزنامه ها و نشريه ها نشان مي دهـد نارضـايتي هـاي مـردمنسبت به سازمان هاي دولتي و اعمال نشدن خادميت از سوي سازمان هاي دولتي، موجب ميشـود شهروندان در صحنه هاي سياسي، اجتماعي، فرهنگي و اقتصادي حاضـر نشـوند و ايـن موضـوعسبب بي تفاوتي اعضاي جامعه نسبت به همراهي نظام سياسي در صحنه هاي ملي و بـين المللـيمي شود. از اين رو مطالعه و پژوهش دربارة خادميت در سازمان هاي دولتي ايران درخـور اهميـتاست. دربارة ضرورت توجه به بحث خادميت سازمان هاي دولتي، بايد اضـافه كـرد سـازمان هـايخدمتگزار، شهروندان را به نهادها و سـازمانهـا پيونـد مـي دهنـد و بـدين ترتيـب، مشـروعيت واثر بخشي دولت افزايش مي يابد. اشتباهات رهبران در روابط با شهروندان و بي تـوجهي بـه بحـثخدمتگزاري، به اعتماد عمومي لطمه ميزند و درنهايت موجب كاهش مشـروعيت نظـام سياسـي ميشود (الواني و داناييفرد، 1380).
كميتة امداد امامخميني (ره) نهادي انقلابي و از نوع مؤسس ههاي غيـرانتفـاعي و عـام المنفعـه و برآمده از دل اصول و ارزش هاي انقلابي ـ اسلامي است. بر اساس برنامـة پـنجم توسـعه، كميتـةامداد امام خميني(ره)، 45 هدف بلند مدت را با عنوان »مواد برنامه«، براي خدمت به اقشـار نيازمنـدجامعه در نظر گرفته است كه نشان دهندة خادميت محوري اين نهاد است. همچنين بـا توجـه بـهاينكه سياست ها و اهداف اين سازمان بهصورت كامل با امنيت و اقتدار نظام و البته همبسـتگي ووحدت جامعه و سرنوشت محرومـان گـره خـورده اسـت، شـيوة حركـت ايـن نهـاد و چگـونگيخدمتگزاري آن حساسيت و تأثير بسياري دارد. اين سازمان بزرگ، پيشرو و مـؤثر، بايـد بـه طـورمستمر برنامه ها و طرحها و البته عملكرد حوزهها و بخش هاي گوناگون خود را بازنگري كند و بـااصلاح معايب و كمبودهاي موجود، سطح خدمتگزاري خويش را ارتقا دهد.
مطالعه دربارة سازمان هاي خدمتگزار در سازمان هاي دولتي ايـران ، بـه بقـاي سـازمان هـا درمحيط پر تلاطم و پويا كمك مي كند و به آنها مشروعيت مي بخشد. آموزش و گسترش چگـونگيخدمتگزار بودن سازمانها، آنها را در موقعيت جديد و پويا قرار مي دهد. از اين رو ممكـن اسـت در كشور ما بسياري از مشكلات خدمتگزاري در سازمان هاي دولتي بهدليـل عجـينبـودن فرهنـگديني و اسلامي با ادبيات خدمتگزاري، رفع شود. تنها مدل بومي براي شكل گيري خادميت، مدل به كاررفته در اين تحقيق است و بر اساس روش كيفي مفهوم سازي داده بنياد به دست آمده اسـت .
از اين رو پژوهش حاضر در پي پاسخ به اين پرسش است كه آيا مدل بومي با داده هـاي تجربـيبرازش مي شود يا خير؟ در صورت پاسخ مثبت، سهم هر يك از متغيرها در شكل گيـري سـازمانخادم چقدر است؟
پيشينة نظري پژوهش تئوري خادميت
نظرية خادميت ريشه در اخلاقيات، روان شناسي و جامعه شناسي دارد و بـر آن اسـت نشـان دهـدچگونه برخلاف نظريه هاي پيشين كه صرفاً بر محرك هاي اقتصادي پافشاري مي كننـد، مـديراندر موقعيتهايي برانگيخته مي شوند تا كاملاً براي منافع صاحبان اصـلي سـازمان گـام بردارنـد وخود را وقف سازمان و هدف هاي آن سازند (الواني، 1381). دونالدسون و ديويس (1991) با ارائـةاين نظريه معتقدند مديران مي خواهند خادمان خـوبي بـراي سـازمان و سـرمايه هـاي آن باشـند(دونالدسون و ديويس، 1991). در نظرية خادميت، مدلي از انسان تصوير مي شـود كـه جمـع گـرا،نوع دوست، نيكو نهاد، دوستدار سازمان و خادم اهداف آن است. چنين انساني در جايگاه مدير اگـرمخير به انتخاب ميان منافع سازمان و منافع شخصي خود باشد، منافع سازمان و جمع را بر منافع خويش ترجيح مي دهد. بدين ترتيب حتي زماني كه منافع مدير و منافع صـاحبان اصـلي سـازمانهم راستا نيست، مدير در نقش خادم سازمان مي كوشد منافع سازمان و جمع را تحقق بخشـد و ازمنفعت خود چشم پوشي كند (الواني، 1381). به هرحال در قالب مـدل انسـاني خادميـت، مـديرانخادم ضمن آنكه اهداف سازماني ر ا جايگزين اهداف صرفاً فردي مي كنند، بهره هاي خـود را نيـز افزايش مي دهند (ديويس، شورمن و دونادسون، 1997).
عوامل رفتاري مؤثر بر خادميت انگيزش
اوايل دهة 1990 نظرية خادميت چار چوب جديدي بود كه براي بررسي و درك انگيزش رفتار هاي مديران در سازمان ها استفاده شد. رويكرد عامل ـ خادم بر اين مبناست كه انگيزه هاي سطح بـالامانند ايجاد فرصت براي ارتقا ، نيل به موفقيت، تعلقات اجتماعي و خود شكوفايي، سبب پـي ريـزيرفتارهاي خادمانه مي شود (ديويس و همكاران، 1997). همان طور كـه سيسـتم هـا ي پـاداش بـرايجاد انگيزش ذاتي و دروني افـر اد بـراي كـار در راسـتاي هـدفي خـاص تأكيـد مـي كننـد ، بـ ه پاداشهاي رواني و ايجاد ارزش هاي اجتماعي افراد نيز اهميت مي دهند (هرناندز، 2012). مؤلفـةمهم ديگر در ارائة خدمات، ارتباط بين حقوق و دستمزد كاركنان و عملكرد خـدمات اسـت . گفتـهمي شود كه نوع رفتار كاركنان بخش خدمات، نتيجـة روش هـا و برنامـه هـاي پرداخـت حقـوق وپاداش چشمگيري است كه آنها دريافت مي كنند (لتو، 2013).
نگرش
نظرية اصيل ـ وكيل1 بازتاب گرايشِ ثابت بيشتر انسان ها به فرصت طلبي است، اما گمانه زني آن دربارة خادميت به بحث و گفت وگو نياز دارد. براي نمونـه، پژوهشـگراني ماننـد اسـتروم (1990) نشان دادند فرصت طلبي ضرورتاً راهبرد دائمي افراد محسوب نمـي شـود ، بلكـه صـرفاً راهبـردي »عقلاني« است كه آنها را در برخورد با شرايطي خاص برمي گزينند؛ بهويژه اينكه فرصـتطلبـيمتمايز از رفتار خادمانه و رفتار ابزاري است. حتي اگر فرصت طلبي گرايش هميشگي بشر دانسـتهشود، بايد اين احتمال را در نظـر بگيـريم كـه ايثـارگري و خادميـت نيـز مبنـايي ذاتـي دارنـد و نشاندهندة » انگيزشهايي« توانمندند. از آنجا كه ترديد در روانشناسي و جامعهشناسـي، اصـلياستوار و پابرجا محسوب مي شود، دليلي ندارد كه پيش فرضهاي مختص به اين ترديد بنيـادي رادر رفتار سازماني نپذيريم . هر خادمي ترجيح مـيدهـد سـازمان و سـلامتي آن را بـه دليـل درك نيازهاي سازماني در كانون توجـه قـرار دهـد ( ديـويس و همكـاران، 1997). خادميـت مجم وعـه اعتقادهايي را دربرمي گيرد كه فراتر از خودخدمتي است. خادميت نيازمند سطحي از اعتماد اسـتكه ما براي حفظ آن استفاده نمي كنيم. كميابي رفتار خادمانه در سازمان هاي خادم بـه ايـن معنـانيست كه اين سازمان ها واقعي نيستند، بلكه بيان كنندة سطح قـدرت و نفـوذ باورهـاي قـديمي وسنتي در شكل گيري تصورها و عملكرد كارمندان است (چوي و وانگ، 2007: 347). خادميت در خدمات اجتماعي استفاده مي شود؛ زيـرا مفروضـات آن تطـابق بيشـتري بـا مأموريـت و اهـدافسازمان هاي دولتي غير انتفاعي و عامالمنفعه دارد و ادعا مي كند كه حلال مشكلات سازمانهايي است كه در آن ايثارگري و گذشت، سرلوحة كار اعضاي سازمان است و افراد چنين نگرشي دارند (ادلستون و كلرمانز، 2007).
فضاي خدمت
يكي ديگر از عوامل مؤثر بر خادميت سـازمان، شـكل گيـري فضـاي خـدمت در سـازمان اسـت.
اشنايدر، بنجامين و ريچارد (1996) در تعريف فضاي خدمت به مثال هايي اشاره كردنـد، از جملـهاينكه »جو و فضاي خدمت سازمان، خلاصة برداشت هاي كاركنان از چگونگي فعاليت هاي مـا در
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Principal-agent theory
حول وحوش خودمان است«، »آنچـه مـا بـر آن تمركـز مـي كنـيم « يـا »چگـونگي جهـت دهـيتلاش هاي ما در اطرافمان است«. بر اساس گفتة آنها، هر سازماني به طور هم زمان مي تواند جو و فض اي مختل ف و متع ددي را در درون داش ته باش د. واك ر (2007) ج و و فض اي خ دمت را مجموعه اي توصيفي از ويژگي هاي ارائة خدمات و رفتار در سـازمان مـي دانـد. فضـاي سـازمانيخدمت شامل درك كارمندان از وقايع، شيوه ها و رويهها و همچنين درك آنها از رفتارهايي اسـتكه از ايشان انتظار مي ر ود (اسچين، 2010). به طور مثال هرنانـدز (2012) معتقـد اسـت كـه جـو خادميت بايد مبتني بر مشاركت بسيار كاركنان و خودمختاري باشد. تأكيد در اين بخش به تمرين رهبري در سازمان بستگي دارد كه بتواند افراد را به صورت جمعي در قبال خروجي هـاي سـازمانپاسخ گو و مسئول كند. از سوي ديگر دربارة ضرورت فضاي خدمت، جانسون (1996) معتقد است كه بين فضاي خدمات و عملكرد سازماني ارتباط وجود دارد. وي فضاي سـازماني را زمينـة ارائـة خدمت مي داند.
عوامل ساختاري مؤثر بر خادميت كنش هاي خادميت
چشمانداز سياسي ـ اجتماعي بيشتر سازمان ها، انباشته از كنترل هـاي بوروكراسـي اسـت. هماننـدحسابرسي ها و مراقبت هاي شديدي كه تصور مي شود اگر صورت نگيـرد ، ممكـن اسـت فسـاد ورشوه خواري گسترش يابد، ترس ناشي از فساد و رشوه خواري ممكن است موجب بـي اعتمـادي ودر نتيجه واگذارنكردن اختيار به ديگـران شـود (ون اسـليك ، 2007). همچنـين مطالعـات مـارول(2008) نشان مي دهد در زمان كوچكسازي دولت، هنگامي كه خدمات اثربخش بسيار مهم بود، مديران دولتي نظارت سنتي و انگيزههاي بيروني را به جاي خادميت انتخاب مي كردند. همان گونه كه مارول (2008: 188 ) معتقد است در دورة جوابگويي و مديريتي نتيجه محور، تكيـه بـر اعتمـاد
ممكن است براي كساني كه به دنبال خدمات اثربخش اند، قانع كننده و پـذيرفتني نباشـد . الگـويغالب، امكان خادميت از راه هاي ديگر را هم سلب ميكند. براي مثال، كارمنداني كه زير نظر قرار ميگيرند، ممكن است تصور كنند كه به آنها اطمينان نميشود و اين موضوع از خيرخواهي آنـان براي سازمان مي كاهد (نوت بوم، 2007). فشار براي انگيزة عملكرد شغلي بهتر، انگيزش درونـيكه كليد خادميت به شمار مي رود را كاهش مي دهد. گرايش شديد به انگيزه هاي بيروني مي توانـدانگيزة دروني را تضعيف كند و اين موجب مي شود كارمندان بـا سازمانشـان رابطـة حسـابگرا نـه،ابزاري و معاوضه اي داشته باشند كه در اين صورت هويت خودشان را در جهـت اهـداف سـازمان نميبينند و براي كسب پاداش تلاشي نمي كنند (كيم و مابورگ، 2003). همچنـين كنتـرل هـايشديد، رنجش و نااميدي را به دنبال دارد و درنهايت به فرصت طلبي هاي بيشتر منجر مي شود كـهمديران در پي كنترل آن هستند. در واقع بر اسـاس ايـن الگـوي غالـب، همـواره رفتـار اعضـايسازمان به گونه اي تفسير مي شود كه نياز به اعمال زور و اجبار را توجيه مي كند. اگر كارمند شاكي باشد، به اين معناست كه كنترل ها اثر كرده است و اگر كارمند شاكي نباشد، به كنتـرل بيشـتري نياز دارد (ولار، 2007). بنابراين، جاي تعجب نيست كه بسياري از متخصصـان در ايـن بـاره كـه خادميت مي تواند نهادينه سازي شود، به خصوص با كنترل هاي خارجي، ترديد دارند (لانـج، 2008:
722). درنهايت ون اسليك (2007) و ادلستر و كلرمانز (2007) معتقدند در اين نـوع سـازمان هـاكاركنان به رفتار سياسي تمايل كمتري نشان ميدهند. اگر سـازمان از انعطـاف پـذيري مناسـبيبرخوردار باشد، زمينة اعمال شيوة خادميت فراهم خواهد شد (ديويس و همكاران، 1997)
تقويت كننده ها
شكل گيري رفتار خادمانه در سازمان نيازمند تقويت كننده هايي همچـون رهبـري خـادم و محـيطمطالبة گرم است. رهبري خدمتگزار براي توسعة هم زمان فردي و شغلي كاركنان تلاش مي كند و كيفيت و سلامت سازمان را با كار گروهـي، شـركت دادن افـراد در تصـميم گيـري و پايـه ريـزيرفتارهاي اخلاقي و دلسوزانه بهبود مي بخشـد . بـه همـين دليـل مـديران بايـد در خـدمتگزاري وخدمت رساني به ديگران، اعم از افراد داخل و خارج از سازمان، همواره پيشـتاز باشـند تـا الگـوي كاركنان شوند و از اين طريق كاركناني بار آورند كه خدمتگزاري در آنها نهادينـه شـده باشـد؛ در ارائة خدمات از هيچ كوششي دريغ نكنند؛ شغل، سـازمان، همكـاران و مشـتريان را معـرف خـودبدانند و از شغل خود و خدمت به ديگران احساس لذت و رضايت داشته باشند (قلـي پـور، 2008).
در رهبري خدمتگزار، كاركنان سازمان با دريافت خدمت از رهبر ، سـالم تـر، خردمنـدتر، آزادتـر ومستقل تر مي شوند و دوست دارند خودشان هم به همين صورت خدمتگزار باشند، اين روند بـرايجامعه نتايج برجسته اي به همـراه دارد و افـراد جامعـه از آن سـود مـي برنـد (وينسـتون، 2003). دنهارت (2002) كينگ (1997) معتقدند همان طور كه خادم بايد از نظام هاي خاصي پيروي كنـد ، خدمت گيرنده نيز بايد از دو ويژگي مشـاركت مـدني و شـهروندمداري فعـال برخـوردار باشـد . در صورت برقراري اين رابطه، انتظار مي رود نظام مناسبي براي پاسخ گويي در سازمان مستقر شود و به تبع آن كيفيت خدمات ارتقا يابد.
سازمان خادم
بلاك (1993) در ديباچة كتاب خود با عنوان خادميت: انتخاب خدمت فراتر از منفعـت شخصـي مي گويد: خادميت با تمايل براي پاسخگوبودن به افراد بيشتري آغاز مي شـود . ليتـل معتقـد اسـت خادمبودن بايد شامل درك خوبي از ذات خدمت باشد. خادمبودن در وهلة اول بـه معنـاي واقعـيكلمه يعني به نيازهاي كسـي رسـيدگي كـردن كـه شـامل كمـك كـردن ، از خـود گذشـتگي ، بـهاشتراك گذاشتن و رفع نيازها مي شود. در وهلة دوم، خدمت هميشه و در نهايت به مردم (مشتريان) يا در قبال اموالشان صورت مي گيرد. سازمان هاي خادم درگير راهكارهاي ارائة خدمتي مـي شـوند(برطرف كردن نيازهاي مشتريان، بهاشتراك گذاري، كمك و ازخود گذشتگي) كـه بازتـابي از ايـناعتقاد است كه خدمت بي نقص اولويت استراتژيك است و خدمت گسترده بر ايجاد ارزش برتـر،رضايتمندي مشتري، برتري رقابتي و رشد اثر ميگذارد (ليتل، 1998).
سيگال (2012) سازمان خادم را سازماني مي داند كه برگرفته از اصول تئوري خادميت اسـت .
در سازمان خادم، اصول خادميت از مديران ارشد تا مديران مياني و عملياتي جريان دارد. در ايـنسازمان، اصول تئوري خادميت نهادينه شده است؛ به اين معنـا كـه رفتارهـاي خادمانـة اعضـايسازمان به صورت عمومي در سازمان جريان دارد و كاركنـان منـافع ديگـران را در اولويـت قـرار مي دهند. به هميندليـل در ايـن نـوع سـازمان فرصـت طلبـي و فسـاد در كمتـرين حـد اسـت ورشوه خواري كمتري مشاهده مي شود.
پيشينة تجربي پژوهش
مرتضوي، رحيم نيا و حكيمي (1392) پژوهشي را با عنوان »گونه شناسي تجانس نقـش عامليـت/ خادميت مديران عامل و اعضاي هيئتمديره و تأثير آن بر رفتار شهروندي سـازماني كاركنـان درشركت هاي صنايع« اجرا كند. نتايج نشان داد در شركتهايي كه مديران عامل و هيئت مـديرة ازنظر عامليت و خادميت ديدگاه هاي متفاوتي دارند، اين تجانس در ديدگاه مديران عامل و اعضاي هيئت مديره برحسب خادميت، بـر بـروز رفتـار شـهروندي سـازماني كاركنـان تـأثير مثبـت دارد.
دانايي فرد، رجب زاده و آذر (1389) در پژوهشي با عنـوان »تبيـين نقـش شايسـتگي اخلاقـي ــاسلامي و فرهنگ خدمتگزاري در ارتقاي پاسخگويي عمومي بيمارستان هاي دولتي« نشان دادنـدبين شايستگي اخلاقي ـ اسلامي مديران و پاسخ گويي عمومي، رابطة معنادار مثبتي وجود دارد. در پژوهش فقيهي و كليد بري (1387) بيمارستان هاي استان تهران از ديدگاه تئوري خادميت مطالعه شده است. يافتهها نشان داد بسترهاي لازم براي خادميت را مي توان از راه ايجاد جو پاسخ گـوييو اعتماد عمومي ايجاد كرد و وضعيت بيمارستان هاي مطالعه شده از نظـر پاسـخ گـويي و كيفيـتخدمات مناسب نيست. همچنين ضعف فرهنگ خدمت رساني، سـبب كـاهش اعتمـاد شـهروندان شده است. هرناندز (2008 ) در پژوهشي با عنوان » ارتقاي رفتار خادمانـه در سـازمان: يـك مـدلرهبري«، معتقد است رفتارهاي رهبري كه برانگيزاننده و عقلايي باشد، ارتقـادهنـدة خادميـت درسازمان است. خادميت خروجي رفتار رهبر است كه حس مسئوليتپذيري بلندمدت را در پيروانـ ي ايجاد مي كند كه تمايل به خدمت و جامعه دارند. نوبرگ (2008) در پژوهشي با عنوان »سـا زمان خادم: چگونه رفتار افراد مي تواند توسعه داده شود« نشان مي دهد مفهوم ساده اي ماننـد خادميـتچگونه مي تواند سبب تغييرات معناداري در تفكر و عمل افـراد شـود. لينـوس وسـلي (2010) در رسالة دكتري اش با عنوان »تأثير خادميت بر عملكرد شركت هـا « نشـان داد بـين خـادم محـوريمديران اجرايي و عملكرد شركت ها رابطة مثبت قوي وجود دارد. ديبرل (2011) در پژوهشـي بـاعنوان »استراتژي خدمت محور بر نـوآوري سـازماني در كسـب وكارهـاي فـاميلي« نشـان داد درشركت هاي خانوادگي، فرهنگ خادم محور تأثير بيشتري بر ارائة خدمت به مشتريان دارد.
با توجه به مرور نظريه هـا و تئـوريهـاي موجـود در حـوزة خادميـت، مشـخص شـد بيشـترصاحب نظران به گونه اي بسيار انتزاعي به بررسي موضوع خادميت پرداخته اند و كمتر صاحبنظري را مي توان يافت كه مدل كمابيش جامعي را دربارة فرايند خدمتگزاري ارائه كرده باشد.
بر اساس آنچه بيان شد، فرضيه هاي پژوهش به شرح زير مطرح مي شود:
فرضية اول: انگيزه هاي خادميت بر نگرش خدمت گرا تأثير معناداري دارند.
فرضية دوم: نگرش خدمت گرا تأثير معناداري بر كنش هاي خادميت محور دارد.
فرضية سوم: فضاي خادميت تأثير معناداري بر كنش هاي خادميت محور دارد.
فرضية چهارم: فضاي خدمت تأثير معناداري بر سازمان خادم دارد.
فرضية پنجم: كنش هاي خادميت بر سازمان خادم تأثير دارند.
فرضية ششم : تقويت كننده ها تأثير معناداري بر كنش هاي خادميت محور دارند.
فرضية هفتم : تقويت كننده ها تأثير معناداري بر سازمان خادم دارند.
فرضية هشتم: تقويت كننده ها با نقش ميانجي كنش هاي خادميت تأثير معناداري بـر سـازمانخادم دارند.
فرضية نهم: فضاي خدمت با نقش ميانجي كنش هاي خادميت تـأثير معنـاداري بـر سـازمانخادم دارد.
مدل مفهومي پژوهش
مدل مفهومي و بومي اين پژوهش بر اساس روش كيفي دادهبنيـاد بـه دسـت آمـده اسـت . بـرايطراحي اين مدل با 11 تن از مديران كميتة امـداد شهرسـتان هـاي اسـتان كرمـان و 11 تـن ازاعضاي هيئت علمي دانشگاه ها به عنـوان نمونـه و بـه روش نيمـه سـاختار يافتـه مصـاحبه شـد و مصاحبه ها در سه مرحلة كدگزاري باز، محوري و انتخابي تحليل شدند. مدل احصا شـده در مقالـةديگري از پژوهشگران اين نوشتار با عنوان »طراحي و تبيـين مـدل سـازمان خـادم« (درويـش،حسن زاده، منتظري و فتحي زاده، 1393) بيان شده است (شكل 1).

خدمت

فضاي
:

اعضا

پشتكار

و

تلاش

جمع

اعضا

گرايي

هم

جامعه

به

خدمت

جهت

در

اهداف

راستايي

سعه

اعضا

صدر

عهد

به

وفاي
اعضا

معنوي

فضاي

مردمي

اعتماد

انگيزه

خادميت

هاي

انگيزه

الهي

هاي

انگيزه

رواني

هاي

انگيزه

مادي

هاي

كنش

خادميت

هاي

سياست

نبود

زدگي

بوروكراسي

زدايي

ظرفيت

سازي

خدمت

نگرش

گرا

خادمانه

تفكر

خادمانه


زي

خادم

سازمان

پاسخ

گويي

مشكل

گشايي

سازماني

سلامت

تقويت

كننده

ها

مطالبه

محيطي

گري

خادم

رهبري

خدمت

فضاي

:



قیمت: تومان


پاسخ دهید