ددوی دانشكدة مديريت دانشگاه تهران
دورة 7، شمارة 2 تابستان 1394
ص. 372- 353

بنچ ماركينگ و كاربردهاي آن در سازمان (مطالعة موردي: طراحي و
تدوين مختصات محلة سامان يافته در شهر تهران)
بهزاد مشعلي1
چكيده: شهرداري تهران در پايين ترين سطح خود به چندين محله تقسيم ميشود. براي اينكه شهرداري تهران بتواند خدمات مطلوبي به شهروندان ارائه كند، بايد مختصات محلة سامان يافته را طراحي كند. هدف اين پژوهش ارائة راهكاري براي طراحي و تدوين مختصات محلة سـامان يافته در كلان شهر تهران با استفاده از سازوكار بنچ ماركينگ است. در پژوهش پيش رو، داده هـا با اجراي مصاحبه هايي گردآوري شدند و به كمك روش دلفي و تحليل محتوا به تجزيـه وتحليـل داده هاي يادشده پرداخته شد. با بررسي يافته ها اين نتايج به دست آمد: 1. براي طراحي و تدوين مختصات محلة سامان يافته در شهر تهران، مي توان از سازوكار بنچماركينگ استفاده كرد؛ 2. در طراحي محلة سامان يافته بايد ضمن تمركز بر وظايف، بر فرايندهاي انجام كار نيز توجـه شـود؛ 3. بايد به شركت هايي كه اين صنعت را پوشش مي دهند، يعني به شـهرداري هـا ، توجـه كـرد و سازوكاري با عنوان »خواهرخواندگي« را، به بويژه خواهرخواندگي با شهرداريهـاي بـزرگ دنيـا، مانند نيويورك، لندن، توكيو و… را در دستور كار قرار داد.

واژه هاي كليدي: بنچ ماركينگ، شهرداري تهران، محله، محلة سامان يافته.
341398-19908

1. استاديار گروه مديريت، دانشكدة علوم انساني، دانشگاه علم و فرهنگ، تهران، ايران
تاريخ دريافت مقاله: 15/02/1393
1393/11/15 :تاريخ پذيرش نهايي مقالهE-mail: behmashali@gmail.com
مقدمه
امروزه، سازمان ها با چالش هاي جديدي مواجه اند كه سرچشـمه آنهـا جهـاني شـدن اسـت . تمـام بخش هاي اقتصادي كشور، درجه هاي مختلفي از موفقيت را منطبق بـر بادهـاي جهـاني1 تغييـررقابتي تجربه مي كنند. به سبب تغييرات ايجادشده در كسـب وكـار ـ كـه رقابـت را از حـوزه هـاي محدود جغرافيايي به سطح جهاني كشـانده اسـت ـ مـديران و انديشـمندان مـديريتي بـه دنبـال شيوه هاي جديدي هستند كه هم حيات و بقاي سازمان ها را تضمين كند و هم به رشـد و توسـعة آنها بينجامد. علاوهبراين، فشار شهروندان بر دولتمردان براي ارتقاي سـطح رفـاه آنهـا، مـديرانبخش عمومي را براي پاسخگويي به وضعيت جديد بـه تكـاپو واداشـته اسـت . بـنچ ماركينـگ را مي توان يكي از روش هاي مفيد براي پاسخگويي به اين وضعيت جديد و متنوع معرفي كرد. بـنچماركينگ نوعي ديدگاه مديريتي است به اين معنا كه بايد روند كسب وكـار را بـه نحـوي هـدايتكرد كه از رهبران و پيشروان حاضر در صنعت الگوبرداري شود.
اگرچه بنچماركينگ مفهوم جديدي است، در اغلب كشورها مديران و انديشمندان آن را به كار ميبندند. ژاپني ها براي بنچماركينگ، واژة »دانتوتسو«2 را به كار ميبرند. دانتوتسو بهمعناي تلاش براي »بهترينِ بهترينبودن« است. بنچ ماركينگ با شناسايي بهترين فرد يا سازمان آغاز مي شـود و با تلاش منظم و بسيار براي كسب رتبة بهترينِ بهترين خاتمه مي يابد (كين و الن، 1995: 88).
به تازگي سازمان ها دريافته اند كه مقايسة عملكردشان با وضـعيت موجـود در صـنعت، سـبب ناديده گرفتن فرصتهاي زيادي ميشود. بنابراين بايد به خارج از صنعت ـ تقريباً هر جا كه امكان دارد ـ نيز توجه كرد و علاوه بر مقايسة عملكرد جاري سازمان با عملكرد دورة قبل و همچنين بـا عملكرد شركت هاي رقيبـي كـه در همـان صـنعت فعاليـت مـي كننـد ، بايـد عملكردشـان را بـاشركت هاي خارج از صنعت نيز مقايسه كنند كه بنچماركينگ اين امكان را فراهم مي كند.
در شهر تهران تقسيمات جغرافيايي خاصي ديده مي شود كه به آنها منطقة شهرداري، ناحيه و محله3 گفته مي شود. اين تقسيم بندي جغرافيايي در شهرها با دربرداشتن كاركردهاي مثبت بسيار، كاركردهاي منفي آن را پوشش داده است و آن را به يكي از ابزارهاي قدرتمند ادارة امور شـهرهاو كلانشهرها تبديل كرده است. كاركردهاي مثبتي مانند نزديكي به شهروندان، شناخت نيازهاي شهروندان، وضوح مسئوليت، سرعت و دقت در انجام امور، شناخت بهتـر ن يازهـاي شـهروندان و مانند اينها. شايد بتوان تنها كاركرد منفي تقسيم بنديهاي جغرافيايي در درون شـهرها را مشـكل هماهنگي بين نواحي مختلف شهرداري مطرح كرد.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
.1 Global winds
.23. Inner- town or inner- city area Dantotsu
تقسيم بندي جغرافيايي شهر تهران به ترتيب عبارت است از: حوزه، منطقه، ناحيه و محلـه . بـر اساس تعريفي كه در سند اصلي طرح جامع شهر تهران آمده، محله پايينتـرين رده در تقسـيماتشهري تهران است كه جمعيتي حدود 10 تا 20 هـزار نفـر را دربرمـي گيـرد ( شـهرداري تهـران ، 2007: 6). محله نزديك تـرين متـولي امـور شـهري بـه مـردم اسـت كـه وظـايف، اختيـارات و مسئوليت هاي خطيري را بر عهده دارد. براي انجام درست امور در محله هاي مختلف شـهرداري ، بازنگري عملكرد، معيارها، استانداردها و عوامل اثرگذار بر عملكرد، الزامي است. يكي از ابزارهاي مهم براي بهبود عملكرد محله ها، تدوين معيارها، شاخصها و استانداردهاي عملكرد است. تدوين اين معيارها، شاخص ها و اسـتانداردهاي عملكـردي بـا اسـتفاده از بـنچ ماركينـگ ، بـه اسـتخراج مختصات محلة سامانيافته منتج مي شود.
پيشينة پژوهش
تعريف و مفهوم بنچماركينگ
بنچ ماركينگ واژة تخصصي و مشكلي1 است و در حوزة تجارت و بازرگاني، به ويژه در زمينه هـاي مديريت استراتژيك و تحقيق در عمليات كاربرد دارد كه تعريف دقيق آن دشوار است. در اينجا به چند تعريف از بنچ ماركينگ اشاره مي شود:
بنچماركينگ اساساً نشانه اي بود شبيه به نيمكت كه توسط نقشه برداران بـر سـطحي سـخت نقش بسته مي شد و نقطه اي را نشان مي داد كه به دقت اندازه گيري شده بود و ارتفاع نقاط ديگـر بر مبناي آن سنجيده مي شد. امروزه بنچ ماركينگ به اين معنا به كار برده مـي شـد : هرچيـزي كـه بهدقت اندازه گيري شده باشد و چيزهاي مشابه ديگر را با آن بسنجند (فرنچ و ساورد، 1984).
آكر بنچ ماركينگ را مقايسة عملكرد يكي از اجزاي شركت (كارمند، واحد، بخش و…) با سـاير شركت ها و تعيين ميزان اختلاف بين آن جزء مد نظر از شركت با شركت ها ديگر و تعيين عوامل مؤثر بر عملكرد آن جزء تعريف كرده است (آكر، 1995: 75).
سو، بنچ ماركينگ را فرايند بهبودي مي داند كه از طريق اين فرايند هر سازمان عملكـردش را با عملكرد سازمانهاي هم نوع يا غيرهم نوع مقايسه مي كند و از چگونگي دستيابي آنها به چنـين سطوح بالايي آگاه مي شود و اين اطلاعات را براي بهبود عملكرد خويش بـه كـار مـي بـرد (سـو ، 1998: 12).
در تعريف اون و همكارش، بـنچ ماركينـگ فراينـد مـداومي اسـت بـراي ارزيـابي و مقايسـة فرايندهاي تجاري بهكاررفته در سازماني با ساير سازمان هاي پيشروي صـنعت در سراسـر جهـان
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Buzzword
است و هدف آن كسب اطلاعاتي است كه به پيشـرفت مـداوم سـازمان كمـك مـي كنـد (اون وپاتريشيا، 1999: 12).
به عقيدة كين و آلن (1995: 56)، بنچ ماركينگ عبارت اسـت از اصـلاح عملكـرد شـركت از طريق مقايسة عملكرد آن با شركت ديگري كه بهترين عملكرد را در حوزة كاري خود دارد.
پاتاكي و همكارانش بنچ ماركينگ را جست وجو براي دستيابي به بهتـرين شـيوههـاي عمـل ، مقايسة شيوه هاي عمل سازمان خويش با اين بهترين شيوههاي عمل شناسايي شـده و در نهايـت استفاده از نتايج به دستآمده در جهت بهبود شيوههاي عمل سازمان خويش تعريـف كـرده اسـت(پاتاكي، ومت، باركاني و كوزكا، 1998).
كامپتون (1997) بنچ ماركينگ را جست وجوي مديران براي كشف و شناسايي شيوههاي عمل و كاري تعريف مي كند كه بهترين شيوه هاي عمل و كار شناخته شده اند، صرف نظر از صنعتي كه در آن مشغول فعاليت اند يا صرف نظر از محصولاتي كه توليد ميكنند (كامپتون، 1997: 23).
بنچ ماركينگ عبارت است از بررسي و جست وجوي مداوم و يادگيري ناشي از تجربه كه سبب مي شود افراد و سازمانها به كشف و شناسايي بهترين شيوه هاي عمل در صنعت بپردازند، نتـايج به دستآمده از اين كشف و شناسايي را تجزيهوتحليل كنند، بر مبناي اين تجزيهوتحليل تصـميم بگيرند و در نهايت تصميمها را اجرا كنند (هاروارد بيزنس ريويو، 1998: 88).
به نظر پتلينگر (1996)، بنچماركينگ عبارت است از شناسايي و بررسـي نقـشهـا و وظـايفكليدي ساير سازمانها و استقرار اهداف عملكردي مناسب در رابطه با نقشها و وظـايف كليـدي شناسايي شده كه اين اهداف، به منزلة راهنماي عمل كل سازمان ايفاي نقش مي كنند.
روستاداس (1995) بنچ ماركينگ را فرايندي مداوم و پيوسته مـي دانـد كـه طـي آن خـدمات، به ويژه فرايندها و روش هاي انجام كار، در چند شركت با هم مقايسه مي شوند. با مشاهدة تفـاوتبين عملكرد شركت ها و بيان دلايل اين تفاوت ها مي تـوان تغ ييراتـي در راسـتاي بهبـود شـركتايجاد كرد.
در تعاريف مطرح شده، از جنبه هاي گوناگون به بنچ ماركينگ نگريسته شده است، اما همة آنها نكات مشتركي دارند كه اجزا يا عناصر بنچ ماركينگ ناميده مي شوند و عبارت اند از:
كمبودها و ضعف هاي اداركشده در فرد يا سازمان. مادامي كه فرد يا سازمان احسـاس نياز نكند، براي استفاده از بنچ ماركينگ دست به اقدام نمي زنـد. ايـن احسـاس نيـاز درواقع همان كمبودها و ضعف هاي فرد يا سازمان است؛
بهره مندي از فرد يا سازماني ( افراد يا سازمانهايي) كه بـراي كمبودهـا و ضـعف هـاي ادراك شده، شيوه هاي عملكرد عالي دارند. اين افراد يا سازمان ها بايد شناسايي شوند؛
مقايسة شيوه هاي عملكرد خويش با شيوههاي عملكرد افراد يـا سـازمانهـايي كـه درصنعت مد نظر پيشرو هستند؛
توانايي يادگيري از افراد يا سازمان هاي پيشرو براي رفع كمبودها و ضعف ها. اين جـزءاز بهينه كاوي بر يادگيري از افراد و سازمان ها تأكيد دارد؛
تكرارپذيربودن فرايند بنچ ماركينگ؛
بنچماركينگ ابزار و روش است، نه هدف. از بنچماركينگ به مثابة ابزاري براي يادگيري از توانايي هاي ساير افراد و سازمان ها، به منظور رفع مسائل و مشكلات فرد يا سـازماناستفاده مي شود.
گاهي بنچماركينگ را »بنچ ماركينگ بهترين شيوة عمل« نيز مينامند و آن را چنـين تعريـف مي كنند: جست وجو براي پي بردن به بهترين شـيوههـاي عمـل در سـازمان هـايي كـه در زمينـةفعاليتشان، بهترين سازمان شناخته شده اند و يـادگ رفتن از ايـن سـازمان هـا ( كـلارك و گارسـيد ، 1997). اصل مهم و شايان توجهي كه بايد در بنچماركينگ در نظر گرفته شود اين است كه هـر سازمان براي دسـتيابي بـه رشـد و توسـعه بايـد بتوانـد عملكـرد جـاري خـويش را بـا عملكـردسازمان هاي ديگر و همچنين با عملكرد قبلي خويش مقايسه كند؛ البته براي مقايسـة عملكردهـابايد آنها ابتدا اندازه گيري شوند. هدف از بنچ ماركينگ اين اسـت كـه فـرد يـا شـركت از بهتـرينشيوه هاي عمل استفاده كند و در حوزة كاري خويش به بهترين تبديل شود. به همين دليل اسـتكه بنچ ماركينگ را جست وجو براي يافتن افراد و سازمان هـايي تعريـف مـي كننـد كـه در حـوزة كاري شان بهترين اند.
در بنچ ماركينگ معمولاً به دنبال شناسايي و تشخيص بهترين شيوه هاي عمل در حوزه هايي از كسب وكاريم كه عوامل حياتي موفقيت بايد در راستاي ايجاد رضايت مشتري به كار گرفته شـوند (سدلر، 1994: 66). با استفاده از بنچماركينگ ميتوان اهداف عملكردي عمـده را هـم در سـطحفردي و هم در سطح سازماني تعيين كرد (جري و شولز، 1995: 99).
در صنعت رايانه نيز مي توان از بنچ ماركينـگ كمـك گرفـت. در ايـن زمينـه از برنامـههـاي بنچ ماركينگ براي انجام موفقيت آميـز وظـايف سـادة رايانـه اسـتفاده مـي شـود. وظـايفي ماننـد جمعبستن ارقام زياد يا بازيابي دادهها از حافظة رايانه. در اينجا از بنچ ماركينگ براي اندازه گيـري آنچه رايانه انجام ميدهد و سرعتي كه دارد، استفاده مي شود (انتشارات دانشگاه آكسفور، 1990).
ضرورت و اهميت بنچ ماركينگ
محيط پرنوسان و در حال تغيير كسب وكار، مديران و پژوهشگران را براي ابداع شيوه هـاي جديـد براي پيش بيني حوادث و تغييرات احتمالي آيندة سازمان، ادامة حيـات سـازمان و انطبـاق بهتـر ومداوم با محيط، به تكاپو واداشته است. در اين زمينه يادگيري سازماني، مفهومي كه سبب ارتقايدائم توان انطباق سازمانها با محيط و پيشرفت آنها مي شود، فكر و ذهن مـديران و انديشـمندانمديران را به خود مشغول كرده است. مديران و پژوهشگران به دنبال ايـن هسـتند كـه در دنيـايپرنوسان كسب وكار، حيات سازمان ها را از طريق بالابردن توان يادگيري آنها تضمين كنند (گوه و ريچارد، 1997). يادگيري در سه سطح فرد، تيم و واحدهاي مختلف سـازمان، بـه دو صـورت در سازمان رخ مي دهد:
الف) يادگيري مستقيم: در اين يادگيري، فرد، تيم يا واحدهاي مختلف سازماني، از طريق تجربه و آزمون و خطا ياد ميگيرند.
ب) يادگيري از ديگران يا يادگيري غيرمستقيم: در اين يادگيري، فرد، تيم يا واحـدهاي مختلـفسازمان، از تجربه هاي ديگران استفاده مي كنند كه اين درست مفهوم بنچ ماركينگ است (يانـگ، 1997: 66).
تاريخچة بنچ ماركينگ
اغلب ما با ديدارهاي دهه هاي شصت و هفتاد ميلادي ژاپني هـا از شـركت هـاي آمريكـايي آشـناهستيم. در آن سالها، طي مدت زمان كوتاهي كه ژاپني ها از شركتهاي آمريكايي بازديد كردند و به كشور خود بازگشتند، شيوه هاي عملكردي را كه در آمريكا ديده بودند، در كشور خود به اجرا درآوردند و امور سازمان ها را بهبود بخشيدند. حال اين سؤال مطرح ميشود كه چگونه مـيتـوان يادگيري را بين سازمان ها و فرهنگ هاي متفاوت با چنين كارايي و سرعتي انتقال داد و آن را بـه اجرا گذاشت. ژاپنيها راهبردهاي زير را طي فرايند بنچماركينگ توسعه دادند و آنها را به كار بردند (سو، 1998: 156):
به صورت تيم هايي درآمدند؛ به نحوي كه توانستند بـا چشـم هـا و ذهـن هـاي زيـادي، روش ها و فرايندهاي كاري را بررسي كنند؛
قبل از اينكه اعمال ديگران را مشاهده كنند، كاملاً با فعاليت هاي شان آشنا بودند. آنهـاباور داشتند كه فقط با اين درك كه چه چيزي، چگونه، چه وقت، بهدست چه كسـي وچرا انجام مي شود، ميتوانند عملكرد ديگران را بررسي كنند؛
معيارها و اهدافشان را درك كردند، بنابراين توانستند سؤالهاي صحيحي بـ دين شـرحمطرح كنند: 1. هر فرايند چند ساعت يا چند روز زمان لازم دارد؟ 2. اين فرايند چگونـه اجرا مي شود؟ 3. چه كسي بهترين تجهيزات را براي اين كار فراهم مـيكنـد؟ 4. چنـد ساعت آموزش نياز دارد؟ 5. هزينة آن چقدر است؟
آنها تمام سازمان را در اجراي درس هايي كه ياد گرفته بودند، مشاركت دادند. مديران وكارگران تحت تأثير مستقيم تغييراتي قرار گرفتند كه در نتيجة بـنچ ماركينـگ آمـوزش ديدند.
در آمريكا، بنچ ماركينگ در اوايل دهة هشتاد توسعه يافت؛ هنگامي كه رقابت جهاني، صـنايعآمريكايي را مجبور به يافتن روش هايي براي بهبود سريع محصولات و خدمات كرد. در آن زمان، مديريت كيفيت با سرعت فراگير مي شد و مديران را با اصول، ابزارها و روشهاي تجزيه وتحليـل شيوة كار تجهيز مي كرد. كمابيش هر 500 شركتي كه مجلة فورچون نام ميبرد، دست كـم يـك پروژة بنچماركينـگ را بـه اجـرا درآورده بود نـد. در سـال 1989، كميسـيون بهـره وري مؤسسـة تكنولوژي ماساچوست گزارش داد: »ويژگي مشترك همة شركت هاي آمريكايي كـه بـه بهتـرينشكل به آن عمل مي كنند، تأكيد بر بنچ ماركينگ است؛ يعني مقايسة عملكردشان با شركت هايي پيشرو در سطح دنيا، براي دستيابي به توسعه و اندازه گيـري ميـزان موفقيـت« ( هـاروارد بيـزنس ريويو، 1998: 72).
بنچماركينگ، آنگونه كه امروز شناخته شده است، در دهة هفتـاد در ايـالات متحـده توسـعهيافت. بنچ ماركينگ ابتدا توسط شركتهايي توسعه يافت كه در محيط صنعتي فعاليت مي كردنـد.
در سال هـاي اخيـر، نهادهـا و سـازمانهـاي حكـومتي، بيمارسـتان هـا و دانشـگاه هـا بـه ارزش بنچماركينگ پي بردند و براي بهبود فرايندهاي كاري و سيستم ها از آن استفاده كردند.
نخستين شركتي كه از روش بنچ ماركينگ استفاده كرد، شركت زيراكس بـود . البتـه شـركتزيراكس اين روش را بنچماركينگ رقابتي ناميد. بنچ ماركينگ رقابتي عبارت است از اندازهگيـري عملكرد شـركتي در مقايسـه بـا شـركت هـايي كـه در همـان صـنعت عملكـرد عـالي دارنـد . در بنچ ماركينگ رقابتي به بررسي و مطالعة رقبا پرداخته ميشود. زيراكس، ابداع كنندة بنچ ماركينـگ رقابتي، اين روش را براي بهينه كردن رويه هـاي دريافـت صـورتحسـاب هـا، انبـارداري و توليـدخودكار به كار برد (هاروارد بيزنس ريويو، 1998: 78). در سال 1979 شوك شـديدي بـه شـركتزيراكس وارد شد و اين زماني بود كه شركت »كانن«1، رقيب زيراكس، دستگاهي را بـراي كپـيدر اندازة متوسط به بازار عرضه كرد. قيمت خردهفروشي ايـن دسـتگاه از هزينـة توليـد زيـراكسپايين تر بود. بررسيها نشان مي داد شركت كانن نسبت به زيراكس كارايي بيشتري داشت. بـرايپاسخ به وضعيت جديد، شركت زيراكس به چرخش موفقي دست زد؛ ضمن بررسي شركت كانون در اين زمينه كه در كنار كاهش هزينه، چگونه عملكـرد كـارايي دارد، بـه بررسـي ايـن موضـوعپرداخت كه ساير شركت ها چگونه وظايف خاصي را انجام مي دهند. در نتيجة مطالعـه و بررسـي،
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
.1 Canon
زيراكس توانست هزينه هاي شركتش را 10 درصد كاهش دهد (رايت، پينگـل ، چـارلز و كـرول وپارنل، 1994: 212). بين 3 تا 5 درصد از اين كاهش در هزينه ها، به طور مسـتقيم بـه اسـتفاده از بنچماركينگ نسبت داده شد. اين اولين بار بود كه از بنچماركينـگ در آمريكـا اجـرا شـد و توجـهزيادي را به خود جلب كرد (ويك و لئون، 1993: 82).
فرايند بنچ ماركينگ
بنچ ماركينگ چند مرحله را دربرم يگيرد كه عبارتاند از:
الف) شناسايي و تشخيص حوزه يا حوز ه هاي عملياتي كه بايد بنچ ماركينگ شـوند . ايـن
حوزه ها، حوزه هايي هستند كه به اصلاح و بهبود نياز دارند. در اين مرحله فرد، گروه يـا سـازمان، بايد به درك فرايندهاي كاري خـود بپـردازد (اون و پاتريشـيا ، 1999: 143)؛ يعنـي فعاليـت هـا و وظايفي كه در سازمان به بهبود نياز دارند را شناسايي و تعيـين كنـد (سـو ، 1998: 119). فراينـد اجراي بنچ ماركينگ با شناسايي پروژه ها، برنامه ها يا وظايفي آغـاز مـي شـود كـه بـراي موفقيـتسازمان اهميت دارند و سازمان براي آنها هزينة گزافي را متحمل مي شود يا پيامـدهاي آن بـراي دستيابي به مأموريت كلي سازمان كمك زيادي مي كند (رايت و همكاران، 1994: 231).
در آغاز فرايند بنچ ماركينگ، بايد سؤال هاي زير مطرح شود (كامپتون، 1997: 89):
كدام فعاليت بايد ارزيابي شود؟ براي مثال، آيا تمركز و تأكيد بر رقابتي بـودن محصـولاست يا بر فرايند توليد.
چه معيارها و شاخص هاي خاصي را ميتوان شناسايي كرد كه بتواننـد در انـدازه گيـري ميزان اثربخشي فعاليت ها مفيد باشند؟
كدام شركت يا شركت هايي بـراي مقايسـه انتخـاب خواهنـد شـد؟ كـدام شـركت يـا شركت ها ـ براي هر فعاليت خاص ـ پيشروان مطرح سطح جهان اند؟
آيا فقط بايد بر شركتهاي هم صنعت تمركز كرد يا عملكرد شركتهاي صنايع متفاوت را نيز در نظر گرفت؟
علاوه بر اين بايد مشخص شود سازمان به چه مهارتهـايي بـراي موفقيـت در آينـدة معـين (براي مثال 2 تا 3) نياز دارد (ويك و لئون، 1993: 136).
ب) بهترين را شناسايي كنيد. مطالعه و بررسي فرد، شركت يا تيمي كه عملكرد متوسـطي در صنعت دارد، وقت و هزينه را هدر مي دهد؛ ضمن آنكه سطح توقعات و انتظارات افراد و سازمان را پايين مي آورد. فرد يا سازمان انتخاب شده بايد به گونه اي باشد كه انتظارات و توانايي هاي فردي و سازماني را افزايش دهد (ويك و لئون، 1993: 142). در اين مرحله بايد نكات زير را مد نظر قرارداد:
فقط بر سازمان هاي مشابه تمركز نكرد، بلكه بايد به سازمان هـايي كـه در زمينـه هـاي متفاوت فعاليت مي كنند نيز توجه كرد؛
در انتقال و اجراي اعمال و فعاليتهاي بنچ ماركينگ شده بايد به توانايي ها و ضعفهاي سازماني نيز توجه شود؛
بنچ ماركينگ بايد خلاقانه اجرا شود، نه اينكه صرفاً عملي تقليدي باشد؛
بنچ ماركينگ بايد فعاليتي آگاهانه و مداوم باشد نه تلاشي كوركورانه و از سر نااميدي و زودگذر (نيكلسون، 1999).
براي شناسايي و ارزيابي قابليت هاي هر سازماني، مديران بايد هم وسعت و هـم ژرفـاي ديـدداشته باشند و از جنبه هاي گوناگون به موضوعات نگاه كنند. منتقدبودن و انتقادپـذيري همزمـان به همراه عينيت گرايي، با ايجاد معيارهايي كميت پـذير و كمـي بـراي ارزيـابي عملكـرد، مقايسـة سازمان را با سازمان هاي ديگر امكانپذير ميكند. در سازمان هاي بزرگي كه بخش هاي مجـزا و خدماترساني مشابهي دارند، ميتوان بين بخش هاي داخلي سازمان و به صورت داخلي به مقايسه پرداخت (كات و موري، 2001: 132).
پس از يافتن و مشخص كردن شريك يا شركاي بنچ ماركينگ، ممكن اسـت بـا آنهـا قـراردادبسته شود و بر اساس قرارداد، فرايند بنچ ماركينگ ادامه يابد (پاتاكي و ومت و باركـاني و كوزكـا ، 1998). اغلب شركتهاي آمريكايي براي اجراي بنچ ماركينگ، پيش از آنكه بر خـارج از سـازمانتمركز كنند، به داخل سازمان توجه مي كنند و بدين ترتيب عمليات سازمانشـان را محرمانـه نگـه ميدارند. مسائل و مشكلات صنعت خودروسازي ايـالات متحـدة آمريكـا در دهـه هـاي هفتـاد و
هشتاد ميلادي كه تنزل مقام و موقعيت شركت آي.بي. ام و جنرال موتورز را در پي داشت، سـببشد شركت هاي داخلي ايالات متحدة آمريكا، ظرفيت و قابليت رشد رقباي كاري و تازه واردان بـهصنعت خودروسازي را پايين ارزيابي كنند. اين رويداد از تركيب دلايلي چون درون گرايي، رازداري و پرده پوشي و كوته بيني نشئت گرفته است. بسياري از شركتهاي آمريكايي با ايـن ديـدگاه كـه»اينجا اختراع نشده است، پس ما به آموختن از آنها نيازي نداريم«، بسيار آسيب ديدند. با اجـراي بنچماركينگ، شركتها عكس ديدگاه يادشده مي انديشند و از شركت هايي مي آموزند كه در زمينة كاري از آنها بهترند (كين و الن، 1995: 88).
پ) گردآوري و تجزيهوتحليل اطلاعات بـراي تعيـين ويژگـي هـاي فعاليـت و فراينـد منتخب. در اين مرحله با شركت ها يا افراد مشخصشده ارتباط برقـرار مـيشـود، فـرد يـا افـراد
ملاقات مي شوند يا از سازمان بازديد به عمل مي آيد و از طريق گفت وگو بـا مـديران و كاركنـان ،اطلاعات دست اول گردآوري مي شود. براي ارزيابي فعاليت ها و بهترين شيوه هاي عمل مي تـوان هم از روش هاي كمي و هم از روش هاي كيفي بهره برد (كات و موري، 2001: 132). اطلاعـات بايد دربارة عوامل اصلي موفقيت گردآوري شود. عوامل اصلي موفقيت وظيفه ها يا خصيصه هـايي است كه بايد به آنها توجه شود؛ زيرا به شدت بر عملكـرد تـأثير مـي گذارنـد (كـلارك و گارسـيد ، 1997). معيارهاي متعدد و گوناگوني در بنچ ماركينگ به كار مي رود. در بعضي از صنايع بـر تعـداداندكي از خصوصيت هاي عملياتي تمركز ميشود؛ در حاليكه در صـنايع ديگـر، دامنـة وسـيعي از معيارها مد نظر قرار ميگيرد. گاهي معيارهايي كه عملكرد سيستمي را تشريح مـيكننـد ، ممكـناست مشخص و برجسته باشند؛ در حاليكه در موقعيت هاي ديگر، معمول اين است كـه عملكـردخرده سيستم هاي سيستم اصلي بررسي و تشريح شوند. بعضي از پارامترها ممكن است به آسـاني بهدست آيند؛ در حالي كه بعضي از پارامترها بـر اسـاس اطلاعـات محـدودي ارزيـابي مـي شـوند (كامپتون، 1997: 23).
تعيين شكاف عملكرد مشاهده شده بين خود يا سازمان با فرد يا سازمان منتخـب .
در اين مرحله اندازة شكاف محاسبه ميشود و مشخص مي شود از آنچه كشف شـده و اطلاعـاتي كه به دست آمده، چگونه ميتوان استفاده كرد. براي پركردن و از بين بردن شكاف، بايد به مطالعه و بررسي دقيق آنچه مشاهدهشده، پرداخته شود. بايد مشخص شود چه رويه هـا يـا ايـده هـايي را مي توان براي بهبود عمليات خود يا سازمان به كار برد (ويك و لئون، 1993: 82).
اقدامات مرحلهاي براي پركردن شكاف. اگر از مطالعات بنچ ماركينگ بـراي تغييـر فكـرسازمان استفاده نشود، از ارزش اين مطالعات كاسته ميشود. برنامههاي عملـي تعيـين شـده بايـد فرصتي را فراهم آورد كه به تغييرات اساسي و واقعي در سـازمان منجـر شـود (كـامپتون ، 1997:
69). در اين مرحله بايد اقدامات و فعاليت هاي زير بـه نحـو احسـن اجـرا شـود (اون و پاتريشـيا ،
:(12 :1999
تعيين معيارها و سطحهاي مناسب براي يافتن بهترين شيوه هاي عملكـرد؛ بـه گونـه اي كه بتوان بهترين شيوههاي عملكرد را به كمك آنها ارزيابي كرد؛
انتقال و دروني سازي بهترين معيارها و شيوه هاي عملكرد در سازمان و گرفتن پـذيرشاز كاركنان و مديران؛
اجراي برنامههايي براي دستيابي به سطوح عملكردي تعيينشده؛
هماهنگي كامل بين بهترين شيوه هاي عملكرد و ساير اجزاي سازمان.
از آنجاكه سازمان پيشرو در صنعت، لزوماً در تمام حوزه ها و زمينه هـاي عملكـردي پيشـرو و موفق نيست، توصيه مي شود بنچماركينگ براي همة رقبا و شركتها اجرا شود؛ زيرا هـر يـك از اين سازمان ها، در بخش ها و حوزه هاي خاصي از عملكرد عالي برخوردارند. افزون بر اين، بعضي از فعاليت ها فقط مختص به صنعتي خاص نيست، توصـيه مـي شـود فعاليـت و فراينـد مـد نظـر در مقايسه با بهترين سازمان ها و شركت ها بنچماركينگ شود، حتي اگر شـركت يـا سـازمان پيشـرو صنعت مشابهي نداشته باشد.
طبقهبندي بنچ ماركينگ
طبقه بندي هاي مختلفي از بنچ ماركينگ به عمل آمده است و در اين زمينـه توافـق نظـري وجـودندارد؛ حتي براي معنا و مفهوم انواع بنچ ماركينگ نظر يكساني ديـده نمـي شـود . تمـام نظرهـاي ارائه شده دربارة طبقه بندي بنچ ماركينگ، از دو بعد به بررسي موضوع پرداخته اند:
الف) موضوع بنچ ماركينگ (چه چيزي بايد بـنچ ماركينـگ شـود ). بـر اسـاس اينكـه چـه چيـزي بنچ مارك مي شود، بنچ ماركينگ به دسته هاي زير طبقه بندي مي شود (روستاداس، 1995: 11):
مهندسي معكوس و انواع مختلف آن؛
بنچ ماركينگ راهبردي؛
بنچ ماركينگ عملكردي: مقايسة سطوح عملكردي با »بهترين«؛
بنچ ماركينگ فرايندي: تشخيص اينكه چرا بعضي از سازمان ها بهترنـد . بـر ايـن تأكيـد مي شود كه چه اقدامات و روش هاي ديگري موجب شده است سـازمان هـا بـه سـطوحبالاي عملكرد دست يابند؛
بنچماركينگ استراتژيك: به مقايسة تصميم هاي استراتژيك شركت ها مي پردازد.
ب) شريك بنچ ماركينگ (با همكاري چه شركت يـا سـازماني پـروژة بـنچ ماركينـگ اجـرا شـود) (پاتاكي و همكاران، 1998). بر اساس اينكه چه شركتي شريك بنچ ماركينگ انتخـاب مـي شـود،بنچ ماركينگ به دو دستة زير طبقه بندي ميشود:
بنچماركينگ داخلي (درون سازماني)1: واحدهاي ديگر در داخل شركت براي شريك در نظر گرفته مي شود. در اين نوع بنچ ماركينگ، سازمان ها تـلاش مـيكننـد از شـعبه هـاي خودشـان و شركت هايي كه خواهرخواندة2 آنها هستند، آموزش ببيند كه خود به دو دستة زير تقسيم مي شود:
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
.1 Internal benchmarking
.2 Sister companies
الف) بنچ ماركينگ مرتبط با شركت1: در درون يك شركت ميتوان فراينـدهاي مشـابه را بـاهم مقايسه كرد؛
ب) بنچ ماركينگ مرتبط با تراست2: مقايسة چند كارخانه در داخل يك شركت بزرگ.
بنچماركينگ برونسازماني: بنچ ماركينگ برون سازماني نيز به چهار دستة زير طبقـه بنـدي ميشود:
بنچماركينگ رقابتي3: در اين نوع، رقبا شريك در نظر گرفته مـي شـوند. بـه ايـن نـوع بنچ ماركينگ، بنچ ماركينگ سازگار (درون صنعت) نيـز مـي گوينـد كـه تجزيـه وتحليـل رقابت ( بنچماركينگ مرتبط بـا رقابـت ) و تجزيـه وتحليـل اطلاعـات بـه دسـت آمـده از فعاليت هاي جاري و بعدي رقبا را شامل مي شود (روستاداس، 1995: 11)؛
بنچ ماركينگ عام4: در اين نوع بي آنكه به صنعت توجه شود، شركا انتخاب مـي شـوند؛ گاهي با عنوان بنچماركينگ همكاري ـ همراهي (خارج از صنعت) از آن نام مـي برنـد .
اين نوع بنچ ماركينگ به دنبال يافتن طيف وسيعي از صنايع جديـد و اَعمـال نوآورانـه ومستقل از شركت و صنعت است. هدف اين نوع بنچماركينگ، يـافتن بهتـرين بهتـرينفعاليت ها و استفادة نوآورانه از آنهـا بـراي بهبـود فعاليـت هـاي داخـل سـازمان اسـت (روستاداس، 1995: 11)؛
بنچ ماركينگ مرتبط با رشته5: اين بنچ ماركينگ از مقايسة سادة دو شركت فراتر مي رود و بر جستوجوي روندها تمركز مي كند و به بررسي وظيفـة معـين در صـنعتي خـاص مي پردازد؛ از اين رو فقط يك شركت معين در نظر گرفته نميشود و به بررسي گروهي از شركت ها پرداخته مي شود؛
بنچ ماركينگ ارتباط6: يكي از روشهاي انتخاب شريك، شـركت هـايي هسـتند كـه دربنچ ماركينگ قبلي به منزلة شريك با آنها ارتباط برقرار شده است.
رويكردهايي كه براي بنچماركينگ معرفي شده اند، به دو دسـتة رويكردهـاي پارامتريـك يـا رگرسيون و رويكردهاي ناپارامتريك تقسيم مي شوند (برنز، كلودا و كريستف، 1997) كه در ايـنمطالعه به آنها پرداخته نمي شود.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
.1 Plant related benchmarking
.2 Trust related benchmarking
.3 Competitive benchmarking
.4 Generic benchmarking
.5 Branch Related benchmarking
.6 Relationship benchmarking
سطوح بنچ ماركينگ
الف) بنچ ماركينگ در سطح مؤسسه
در مؤسسه، بنچ ماركينگ ابزاري است براي حمايت و پشتيباني از راهبردهاي مديريت. اين سـطح از بنچ ماركينگ براي بهبود و توسعة مستمر فرايندهاي سازمان و مديريت به كار گرفته مي شود؛ از اين رو به افزايش توان رقابتي سازمان منجر مي شود. استفاده از بنچ ماركينگ در سـطح مؤسسـهمراحلي را دربرمي گيرد كه در شكل 1 آنها را به نمايش گذاشته است.

شكل

1
.
بنچ

سطوح

ماركينگ

عالي

عملكرد

به

رسيدن

بنچ

آغاز

ماركينگ

شركت

بلوغ

تشخيصي

كل

نگري

فرآيند

بنچ

ماركينگ

ا

حال

در
جراي

بنچ

ماركينگ

بلوغ

شكل

1

.



قیمت: تومان


پاسخ دهید