ددوی دانشكدة مديريت دانشگاه تهران
دورة 7، شمارة 2 تابستان 1394
ص. 302- 277

بررسي تأثير سرماية روان شناختي بر كيفيت خدمات ارائه شده به
مشتريان توسط كاركنان باجه با ميانجي گري تعهد سازماني
سيدرضا سيدجوادين1، مرجان فياضي2، حسين بلوچي3
چكيده: هدف پژوهش حاضر ارائة راهكارهاي كاربردي بهمنظـور بهبـود كيفيـت خـدمات بـهمشتريانِ كاركنان باجه، بر اساس سرماية روان شناختي و تعهد سازماني است. پژوهش پـيش رواز لحاظ هدف كاربردي است و از نظر روش، توصيفي ـ همبسـتگي شـمرده مـيشـود . در ايـنپژوهش ابتدا مدل نظري و فرضيه هاي بين متغيرهـا توسـعه داده شـد . سـپس بـهكمـك مـدلمعادلات ساختاري، فرضيههاي پژوهش بررسي شدند. جامعة آماري، كاركنان باجة بانك انصـارشهر تهران است. بدين منظور نمونه اي برابر با 320 نفر بر اساس جدول مورگان و با بهرهمندي از روش نمونه گيري تصادفي بهدست آمد. دادهها از طريق پرسشنامه جمع آوري شد و پس از آن به سنجش پايايي و روايي ابزار پژوهش به كمك آلفاي كرونباخ و روايي همگرا و واگرا پرداختـهشد. نتايج ب هدست آمده از ايـن پـژوهش نشـان داد، سـرماية روان شـناختي بـر كيفيـت خـدماتارائه شده به مشتريان تأثير مثبت دارد. همچنين نقـش ميـانجي گـر ي تعهـد سـازماني در تـأثير سرماية روان شناختي بر كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان، به تأييد رسيد.

واژه هاي كليدي: تعهد سازماني، سرماية روان شناختي، كيفيت خدمات، معادلات ساختاري.

استاد گروه بازرگاني، دانشكدة مديريت دانشگاه تهران، تهران، ايران
استاديار گروه منابع انساني، دانشكدة مديريت دانشگاه تهران، تهران، ايران
دانشجوي دكتري مديريت بازاريابي بين الملل دانشگاه سمنان، سمنان، ايران

تاريخ دريافت مقاله: 29/07/1393
تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 04/11/1393
نوي سندة مسئول مقاله: حسين بلوچيE-mail: Hossinbalochi@alumni.ut.ac.ir
مقدمه
كيفيت خدمات يكي از عوامل مهم رقابت در صنعت خدمات است (مك دوگال و لوسك، 2000).
به سبب افزايش شدت رقابت براي جذب مشتريان، سازمان هـاي خـدمات رسـاني بـا درگيركـردنكاركنان و ايجاد تعهد سازماني در آنها، تلاش مي كننـد سـطح كيفيـت خـدمات مـؤثر و پايـه اي ارائه شده به مشتريان را افزايش دهند (اوگانيك، 2011). كاركنان مولد و راهنما مي توانند خدمات با ارزش تري به مشتريان ارائه دهند و زمينة رضايت و وفاداري آنها را فراهم كنند (درگي، 1386).
روابط قوي بين سازمان و كاركنان، نه تنها انگيزة كاركنان را نسبت به شـغل افـزايش مـيدهـد ، تمايل آنها را نيز براي خدمات رساني بهتر به مشتريان بهبود مي بخشد (اوگانيك، 2011).
پژوهش هاي گوناگون تأييد كرده اند كاركنان همان گونه با مشـتريان رفتـار مـي كننـد كـه درسازمان با آنها رفتار مي شود. چنانچه كاركنان احساس كنند سـازمان بـراي آنهـا ارزش و احتـرامقائل است، اين نگرش و رفتار را در تعامل با مشتريان بروز مي دهند (اسـتوارت و بـراون، 2012).
كاهش تعهد و عملكرد سازماني؛ افزايش فرسودگي (جانسون و اولـري كلـي، 2003)، رفتارهـايضد توليدي (ويل كرسـون، ايـونس و ديـويس، 2008)، كـاهش عملكـرد و روحيـه (كـوردس ودوگرتي، 1993)، رفتارهاي ضد شهروندي (ترد وي و همكاران، 2004)، ايجاد احساسات منفـي و تغيير نگرش كاركنان نسبت به مديران و سازمانشان، از جمله پديدههاي شايعي است كه در چنـدسال اخير سازما ن ها و مديران با آن درگيرند (رهنمـاي رودپشـتي و محمـدزاده، 1387). در ايـنميان، سازمان هاي خدماتي به ويژه بانك ها، به دليل ماهيت و ويژگي هاي كاري حاكم بر كاركنـاناين صنعت، با مشكلات جدي تري مواجه اند. از سوي ديگر، در سـال هـاي اخيـر رقابـت در بـازارخدمات بانكي، چه در سطح ملي و چه در سـطح بـين المللـي افـزايش يافتـه اسـت. بـا پيـدايشبانك هاي خصوصي و مؤسسه هاي مالي و اعتباري و افزايش سطح دانش مشـتريان ، انتظـارات وخواسته هاي مشتريان از سيستم بانكي بيشتر شده است و اين مسئله چالش جدي براي بانكهـاشمرده مي شود. در چنين وضعيت رقابتي اي، مناسب ترين راهبرد براي بانـك هـا، رويكـرد بهبـودكيفيت خدمات است (حيدرحسيني و سهرابي، 1392). عامل تمايزي كه بانـك هـا و م ؤسسـه هـا براي برتري رقابتي و ايجاد تمايز به آن وابسته اند، منابع انساني و كاركنـان آنهـا اسـت . در ميـانكاركنان بانك، نقش كاركنان باجه به دليل ارتباط بيشتر يا به زبان ساده تر، ارتباط دائم با مشـتريبسيار اهميت دارد (اسدي، فياضي و حسنقليپور، 1393). با توجه به سختي هاي سيسـتم بـانكي،بانك ها بيش از سازمان هاي ديگر در معرض پديده هايي همچون فرسـودگي شـغلي و احساسـي،رفتارهاي ضد توليدي، كاهش روحيه، كاهش تعهد و عملكرد سازماني قرار دارند؛ از اين رو توجه به نيروي انساني در سيستم بانكي اهميت ويژهاي دارد.
بر اساس آمار منتشرشده از سازمان مديريت صنعتي، از صد شركت برتـر ايـران، رتبـة بانـكانصار از 60 در سال 1390 به رتبة 64 در سال 1391 كاهش يافته است ؛ اين در حالي اسـت كـهوضعيت اغلب بانكها در اين رتبهبندي بهتر شده است (سازمان مديريت صنعتي، 1392). مديران اين بانك معتقدند كه مشابه بسياري از بانك هاي حاضر در بازار خدمات مالي، براي دسـتيابي بـهموقعيت ممتاز در اين بازار بايد بيش از بـيش در توسـعة نيـروي انسـاني خـويش تمركـز كننـد. پژوهش هاي انجامشده در اين سازمان، مانند رفتار شهروندي سازماني، تعهد سازماني و… گـواه ي بر اين ادعاست. آنان درك كرده اند كه بهزيستي و رضايت كاركنان در محيط كار (اسدي، فياضي و حسنقلي پور، 1393)، به نگرش مثبت كاركنـان در ارائـة خـدمت بـه مشـتريان خـارجي منجـر ميشود (اكبري، شكيبا، ضيائي، مرزبان و رازي، 1392) و در تلاش اند از رويكرد رفتـار سـازماني مثبت گرا به مثابة عاملي در ايجاد فضاي كاري مناسب استفاده كنند.
رفتار سازماني مثبت گرا رويكرد جديدي است كه در راستاي مديريت و كنترل عوامـل منفـيكاري و افزايش بهره وري سازماني، شكل گرفته است و تأكيد ويژه اي بر اتخاذ رويكردهاي مثبت براي توسعه و مديريت منابع انسـاني در محـيط هـاي كـاري دارد (فياضـي، سيماراصـل و كـاوه،1389). بررسي ادبيات نشان مي دهد منابع روان شناختي مثبت با نتـايجي شـامل تعهـد سـازمان ي
(اختر، قياس و اديل، 2013)، عملكرد، رضايت شغل ي و شادي در كار ارتباط دارند (يوسف و لوتانز،
2007) و از نيت جابه جايي مي كاهند (اختر و همكاران، 2013). هدف از اين رويكردها، شناسـاييسازه ها و شيوه هايي است كه در نهايت سبب بهزيستي كاركنان مـي شـود (فياضـي و همكـاران ، 1389). با در نظرگرفتن اهميت جنبه هاي مثبت رفتار سازماني، مطالعات و تلاش هاي تئـوري يـاتجربي محدودي در اين زمينه صورت گرفته است. اين پژوهش تلاش ميكند به اين سؤال پاسخ دهد: آيا سرماية روان شناختي مثبت گرا بر كيفيت ارائة خدمات كاركنان باجه با ميانجي گري تعهد سازماني تأثير ميگذارد؟
پيشينة نظري پژوهش كيفيت ارائة خدمات
خدمت، فعاليت يا منفعتي است كه طرفي به طرف ديگر عرضه مي كند، نامحسوس است و مالكيـت چيزي را دربرندارد. ارائة خدمات با كيفيت به اين معناست كه خدمات منطبق بر انتظـارات مشـتري باشد ( كاتلر و گري، 2000). در بخش خدمات، كيفيت طي فرايند خدمات رسـاني ارزيـابي مـي شـود . محققان بازاريابي پنج بعد اصلي خدمات را كشف و شناسايي كرده اند كـه مشـتريان بـراي قضـاوت دربارة كيفيت خدمات آنها را مد نظر قرار ميدهند (پاراسورامان، زيتمل و بـري، 1985). ايـن ابعـاد به ترتيب و براساس اهميت نسبي آن براي مشتري عبارت اند از: قابل اعتماد بودن، پاسخ گوبـودن،اطمينان دادن، همدلي داشتن و حفظ ظاهركردن. از آنجا كه كاركنان نشان دهندة كل سازمان اند و به طور مستقيم در رضايت مشتري نقش دارند (توشوف و تيت، 1996)، ايجاد فضاي خوب بـرايخدمت، نه تنها زندگي روزانة كاركنان را لذت بخش مي كنـد ، بلكـه تـأثير مسـتقيمي بـر مشـتري مي گذارد. با استفاده از رفتار سازماني مثبت گرا، مديران سازمان ها با تمركز بر جنبه هـاي رفتـاري، در جست وجوي رشد و توسعة فرد، سازمان و جامعه اند (فياضي و همكاران، 1389).
سرماية روان شناختي
امروزه پس از سرماية انساني و اجتماعي، سرماية روان شناختي را مي توان مبناي مزيت رقابتي در سازمان ها در نظر گرفت (آوي، ورنينسينگ و لوتانز، 2009). سرماية روان شـناختي از متغيرهـاييتشكيل شده است كه مي توان آنها را اندازه گرفت، توسـعه و پـرورش داد و مـديريت را بـر آنهـااعمال كرد. پژوهش ها نشان ميدهد تغيير موضوع از علوم محض سازماني بـه سـمت توجـه بـهويژگي هاي مثبت افراد، مي تواند سبب اثربخشي سياست ها و رويـه هـاي مـديريتي (لوتـانز، آوي،آووليو و پيترسون، 2010) و بهبود سلامت روحي و جسمي كاركنان سازمان شود (نئو، هولن بك، جرهارت و رايت، 2009). به باور لوتانز ، آووليـو، آوي و نـورمن (2007)، سـرماية روانشـناختي ، وضعيت توسعه اي مثبت روان شناختي با مشخصه هاي زير است:
الف) خودكارآمدي (اعتمادبه نفس): خودكارآمدي را باور فرد به توانايي هـايش بـراي دسـتيابي بـهموفقيت در وظيفه اي معين از راه ايجاد انگيزه در خود تعريف كرده اند (بنديورا، 1986).
اميدواري: اميدواري حالت انگيزشي مثبتي است كه از احساس موفقيت به دست مي آيد (رانـد،2009) و مي تواند در فرد انرژي ايجاد كند (هايندز، 2004).
تاب آوري (انعطاف پذيري): پايداري هنگام مواجه شدن با سختي ها و مشكلات براي دسـتيابيبه موفقيت. تاب آوري پديده اي است كه هنگام رويارويي فرد با تهديدهاي جدي، بـراي دسـتيابيبه موفقيت و غلبه بر تهديدها به وي توانايي مي دهد (پاگ و دونهو، 2004).
خوش بيني: انتظار كلي كه در آينده رويدادهاي خوب بيشتر از رويدادهاي بـد اتفـاق مـي افتـد(كار، 1385).
تعهد سازماني
مودي و همكارانش (1979) تعهد سازماني را قدرت و مقدار هـويتي كـه هـر فـرد بـا سـازمانشاحساس مي كند تعريف كرده اند. تعهد سازماني عبارت است از وابستگي يا دلبستگي احساس شـدة فرد با سازمانش. موضوع مشترك در تعـاريف گونـاگون از تعهـد سـازماني، اصـطلاح وابسـتگي،پيوستگي يا پيوند بين فرد و سازمان است. به طور كلـي محققـان سـه دسـته تعهـد را شناسـاييكرده اند كه به تعهد سازماني كلي منجر مي شود؛ تعهـد عـاطفي، تعهـد هنجـاري، تعهـد مسـتمر(هندلون، 2009). تعهد عاطفي مهم ترين عنصر تعهد سازماني است كه وابستگي يا دلبستگي فرد به سازمان تعريف مي شود. تعهد عاطفي بيان كنندة نگرش مثبت فرد بـه سـازمان اسـت و چـونشغل و سازمان را دوست دارد، عضويت خود را در آن سازمان حفظ مي كند (سـامرز، 1995: 58-49). تعهد هنجاري نوعي تعهد و التزام تعريف شده است كه كاركنـان را بـه مانـدن در سـازمان هدايت مي كند. تعهد مستمر، نياز به ماندن در سازمان به دليل هزينة زياد تـرك سـازمان تعريـ ف شده است (ساروقي، 1375). به طور كلي، تعهد سـازماني پيامـدهاي فـردي، گروهـي و سـازمان ي (مانند تلاش مستمر، كاهش ترك خدمت، كاهش غيبت و تأخير و بهبود عملكرد) را بهدنبال دارد
(قليچ لي، 1378).
پيشينة تجربي پژوهش
يوسف و لوتانز (2007)، در دو مطالعة مجزا (مطالعة اول: 1032 كارمند از 135 سازمان گونـاگون و مطالعة دوم: 232 كارمند از 32 سازمان مختلف)، رابطة رفتار سـازماني مثبـت گـرا بـا عملكـرد،رضايت شغلي، شادماني و تعهد سازماني را بررسي كردند. نتايج اين دو پـژوهش نشـان داد تمـامعناصر رفتار سازماني مثبتگرا بـا رضـايت شـغلي و شـادماني رابطـة مثبـت و معنـاداري برقـرارمي كنند. در ارتباط با عملكرد، فقط معناداري اميدواري تأييد شد و در ارتبـاط بـا تعهـد سـازماني،معناداري اميد و تاب آوري به اثبات رسيد. در پژوهشي ديگر، لوتـانز و همكـارانش (2007: 572- 541)، با بررسي سه نمونة متفاوت به اين نتيجه رسيدند كه اگرچه اميد، خوش بيني، خودكارآمدي و تاب آوري، پيش بيني كننده هاي خوبي براي رضايت شغلي و عملكرد هسـتند، امـا مجمـوع ايـن
عوامل، يعني شاخص رفتار سازماني مثبت گرا، بهتر مي تواند عملكرد و نگرشهاي شغلي را تبيين كند.
پژوهش لارسون و لوتانز (2006) روي 74 كارمند بخش توليد كارخانة صنعتي كوچكي نشان داد سرماية روان شناختي مثبت و عناصر رفتار سازماني مثبت گرا، رابطة معناداري بـا نگـرشهـايشغلي كاركنان (تعهد سازماني و رضايت شغلي) دارند. اين رابطه براي رضايت شغلي از معنـاداريبيشتري برخوردار است. آوي، پاترا و وست (2006) در پژوهشي روي 105 مدير بخش مهندسـينشان دادند عناصر رفتار سازماني مثبت گرا، پيش بيني كنندة بسـيار خـوبي بـراي تعهـد سـازماني،رضايت شغلي و غيبت از كار كاركنان اسـت . اختـر و همكـاران (2013) در پژوهشـ ي بـا عنـوان»خودكارآمدي و خوشبيني پيش بيني كنندة تعهد سازماني ميـان كاركنـان بانـك«، در نمونـه اي 150 نفـري (75 نفـر بانـك خصوصـي و 75 نفـر بانـك دولتـي)، بـه ايـن نتيجـه رسـيدند كـه خودكارآمدي، پيش بيني كنندة مهمي براي تعهد سازماني در كاركنان بانك است، اما خـوش بينـيرابطة معناداري با تعهد سازماني كاركنان بانك ندارد. شهنواز و جفري (2009) در مطالعه اي بيان كردنــد ســرماية روان شــناختي (شــامل اميــدواري، خــوش بينــي، خودكارآمــدي و تــاب آوري)، پيش بيني كننده اي براي تعهد سازماني بين سازمان هاي بخش خصوصي و دولتي است، اما نتـايجنشان داد همة ابعاد سرماية شناختي، تعهد سازماني را در سازمان پيش بيني نمي كنند (بـه نقـل ازاختر و همكاران، 2013). با توجه به ادبيات مي توان فرضية اول را مطرح كرد:
فرضية اول: سرماية روان شناختي بر تعهد سازماني كاركنان تأثير معناداري دارد.
تساي و وو (2006) پژوهشي با عنوان بازاريابي داخلي، تعهد سازماني و كيفيت خدمات انجام دادنـد. آنـان پـژوهش را در بيمارسـتان اهـ ي تـايوان اجـرا كردنـد و نمونـة آمـاري را كاركنـان، تكنسين هاي بخش فناوري اطلاعات و پرستاران بيمارستان در نظر گرفتنـد . پـس از توزيـع 350 پرسشنامه و جمع آوري 288 پرسشنامة معتبر، نتايج نشان داد تعهد سازماني بـر كيفيـت خـدماتتأثيرگذار است. همچنين نقش ميانجيگري اين مؤلفه در رابطة بـين بازاريـابي داخلـي و كيفيـتخدمات به تأييد رسيد. اوگانيك (2011) در پژوهشي با عنوان »تأثير تعهـد سـازماني بـر كيفيـتخدمات« كه كاركنان باجة رستورانهاي لاس وگاس را هدف قرار داده بود، دريافت فقـط تعهـدهنجاري بر كيفيت خدمات تأثير مي گذارد. وي رابطة معنا داري بـين تعهـد مسـتمر و عـاطفي بـاكيفيت خدمات ارائهشده به مشتريان نيافت. از اين رو با توجه به ادبيات مـي تـوان فرضـية دوم را بيان كرد:
فرضية دوم: تعهد سازماني كارمندان بر كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري تأثير معناداري دارد.
در زمينة تأثير سرماية روانشناختي بر كيفيت خدمات ارائـه شـدة كاركنـان ، مطالعـات بسـيار محدود است. بسياري از پژوهش ها تأثير اين متغير بر عملكرد كاركنان را سنجيده اند. از جملة اين پژوهش ها ميتوان به پژوهش لوتانز، لوتانز، آووليو، والمبـو و لـي (2005) اشـاره كـرد كـه روي كارگران چيني اجرا شد. آنان نشـان دادنـد عناصـر رفتـار سـازماني مثبـتگـرا، رابطـة معنـادار ومستقيمي با عملكرد دارند. همچنين يوسـف وهمكـار ش (2007) در پژوهشـي بـه ايـن نتيجـهرسيدند كه منابع روانشناختي مثبت با نتايجي شامل عملكرد، رضايت شـغلي، تعهـد سـازماني وشادي در كار مرتبط است.
در اين پژوهش به بررسي تأثير اين متغير بر كيفيـت خـدمات ارائـه شـدة كاركنـان بـا نقـشميانجي گري تعهد سازماني مي پردازيم. از اين رو فرضيه هاي سوم و چهارم به شـرح زيـر مطـرحمي شوند:
فرضية سوم: سرماية روان شناختي بر كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري تأثير معناداري دارد.
فرضية چهارم: سرماية روان شناختي با نقش ميانجي گري تعهد سازماني بـر كيفيـت خـدماتارائه شده به مشتري تأثير معناداري دارد.
شكل 1 مدل پژوهش را به نمايش گذاشته است.

شكل 1. مدل مفهومي پژوهش
روششناسي پژوهش
اين پژوهش به دنبال توسعة كاربرد عملي متغيرهاي روابط انساني براي ارائة خدمات با كيفيت به مشتريان است؛ بنابراين از لحاظ هدف در حوزة پژوهش هاي كاربردي قرار مي گيرد؛ از آنجا كه به توصيف متغيرها و روابط بين آنها، براي شناخت هرچه بهتر وضعيت موجود و اخـذ تصـم يمهـاي بهينه از آنها ميپردازد، از لحاظ روش، توصيفي ـ پيمايشي محسوب ميشود؛ بـه ايـن دليـل كـهروابط ميان متغيرها بر اساس هدف پژوهش تحليل شده است، از نوع همبستگي بهشمار مي رود و در نهايت مبتني بر مدل معادلات سـاختاري اجـرا مـيشـود . هـدف پـژوهش ارائـة راهكارهـايكاربردي به منظور بهبود كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان توسـط كاركنـان باجـه بـر اسـاسسرماية روان شناختي و تعهد سازماني است. بنابراين در پژوهش حاضـر بـه ب ررسـي تـأثير متغيـرسرماية روان شناختي بـر كيفيـت خـدمات ارائـه شـده بـه مشـتريان بـانكي توسـط كاركنـان بـاميانجي گري تعهد سازماني پرداخته شده است. جامعة آماري اين پژوهش كاركنان باجة (كاركنان جلو باجه) بانك انصار شهر تهران است. حجم جامعة آماري با توجه به اطلاعات بانك 1449 نفر برآورد شده است. به پيشنهاد جدول مورگان كمترين تعداد نمونه را مـيتـوان 304 نفـر انتخـابكرد. نمونة آماري از ميان افراد يادشده با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي انتخاب شده است.
محققان 320 پرسشنامه جمعآوري كردند و تجزيه وتحليلها بر اساس آنها صورت گرفت.
پرسشنامه در سه بخش تنظيم شد ه است: بخش اول به توضيح موضوع و آشنايي پاسخدهنده اختصاص دارد. بخش دوم مشخصات عمومي پاسخ دهنده، شامل سن، تحصيلات فرد پاسخ دهنده و سابقة فعاليت وي است. بخش سوم سـ ؤالهـاي اختصاصـي پرسشـنامه اسـت و 62 سـؤال رادربرمي گيرد كه با معيارها و شاخص هاي سنجش متغيرهاي پژوهش ارتباط دارند و با اسـتفاده ازچند پرسشنامة استاندارد طراحي شده اند و عبارت اند از: سؤالهاي تعهد سازماني بـا 15 سـؤال از برگرفته از پرسشنامة ميير و آلن (1984)؛ كيفيت خدمات ارائه شـده بـه مشـتريان بـا 23 سـؤال برگرفته از پرسشنامة پارسـورامان و همكـارانش (1985) و سـرماية روانشـناختي بـا 24 سـؤالبرگرفته از پرسشنامة لوتانز. اين پرسش ها از نوع بستهاند و بر اساس طيف ليكرت پـنج گزينـهاي تنظيم شده اند. به منظور سنجش پايايي با استفاده از داده هاي به دستآمـده از پرسشـنامه، ميـزانضريب اعتماد با روش آلفاي كرونباخ محاسبه شد (خـاكي، 1378) كـه نتـايج پايـاييِ متغيرهـايسرماية روان شناختي، تعهد سازماني و كيفيت خدمات را به ترتيب 926/0، 915/0 و886/0 نشـانداد. اين اعداد گوياي اين است كه پرسشنامه از قابليت اعتماد و بـه بيـان ديگـر ، از پايـايي لازمبرخوردار است. شايان ذكر است، هيچ سؤالي به دليل نامناسب بودن داده ها و عدم تبيين واريـانسمتغير مربوط به آن، از مجموع سؤال ها حذف نشد. روايي سؤالهـا نيـز بـه كمـك اعتبـار عـامليسنجيده شد. اعتبار عاملي صورتي از اعتبار سازه است كه از طريق تحليل عاملي به دست مي آيـد.
تحليل عاملي نوعي فن آماري است كه در اغلب علوم انسـاني كـاربرد فراوانـي دارد. در تحليـلعاملي اكتشافي، مقدار KMO متغيرهاي سرماية روان شناختي، تعهد سـازماني و كيفيـت خـدماتبه ترتيب برابر 894/0، 914/0 و 841/0 بـه دسـت آمـد كـه گويـاي كفايـت نمونـهگيـري بـرايمتغيرهاي پژوهش است. همچنين از آنجا كه ضريب معنـاداري آزمـون بارتلـت برابـر صـفر بـود( كوچكتر از 05/0)، تحليل عاملي براي شناسـايي سـاختار، مناسـب تشـخيص داده شـد. بـرايبررسي صحت مدل هاي اندازه گيري از تحليل عاملي تأييدي اسـتفاده شـد. نتـايج تمـام بارهـايعاملي بيشتر از 5/0 بهدست آمد كه روايي همگراي آن را نشان ميدهد.

يافته هاي پژوهش
ابتدا در قالب آمار توصيفي ويژگي هاي جمعيت شناختي نمونة آماري بررسي مي شود و پـس از آن به بررسي فرضي هها پرداخته خواهد شد.
جدول 1. ويژگي هاي جمعيت شناختي نمونة آماري
درصد تعداد گزينهها ويژگي
0/10 0/51
0/33 31
164
107 كمتر از 25
26-35
36-45 سن
0/6 18 45 به بالا درصد تعداد گزينهها ويژگي
0/24 0/37
0/32 77
119
102 كمتر از
بين 10-5 بين 15-11 سابقه
خدمت
0/7 22 بيشتر از 11 درصد تعداد گزينهها ويژگي
0/20
0/31 64
99 دپيلم
فوق ديپلم تحصيلات
0/49 157 ليسانس
بررسي مدل هاي اندازهگيري متغيرهاي پژوهش
قبل از واردشدن به مرحلة آزمون فرضيه ها و مدلهاي مفهومي پژوهش، بايد از صحت مدل هاي اندازه گيري متغيرهاي پژوهش اطمينان حاصل شـود . از ايـن رو در ادامـه ، بـه بحـث مـدل هـاياندازه گيري متغيرهاي پژوهش پرداخته مي شود. اين كار بـا بهـره منـدي از روش تحليـل عـامليتأييدي1 انجام شده است. نتايج تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي پـژوهش نشـان مـي دهـد تمـام مدل هاي اندازه گيري و همة اعداد و پارامترهاي مدل مناسب و معنادارند. با توجه به اينكـه تمـامبارهاي عاملي در تمام ابعاد بزرگ تر از 5/0 است و ميـانگين واريـانس هـاي اسـتخراجي (AVE) بيشتر از 5/0 به دست آمده است، بين سازه ها روايي همگرا وجود دارد. شـكل هـاي 2 تـا 5 نتـايجتحليل عاملي را نشان مي دهد. همان طور كه مشاهده مي شود، ابعاد از نظر شاخص هـاي تناسـب، در وضعيت مناسبي هستند.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Confirmatory factor analysis

شكل 2. تحليل عاملي مرتبة اول متغير مستقل در حالت ضريب استاندارد

شكل 3. تحليل عاملي مرتبة اول متغير مستقل در حالت اعداد معناداري

شكل 4. تحليل عاملي مرتبة اول متغير وابسته در حالت ضريب استاندارد

شكل 5. تحليل عاملي مرتبة اول متغير وابسته در حالت اعداد معناداري
نتايج تحليل عاملي تأييدي مرتبة اول (تحليل عاملي پرسشنامه) نشان مي دهد، تمام سؤال ها از روايي مناسبي براي سنجش متغيرهاي پژوهش برخوردارنـد. معيـار تأييـد يـا رد سـؤال بـرايسنجش هر متغير، اعداد معناداري است. چنانچه عدد معناداري بزرگتر از 96/1 يا كوچـ كتـر از96/1- باشد، نشان مي دهد آن سؤال براي سنجش بعد مد نظـر مناسـب اسـت و چنانچـه عـددمعناداري در بازة اشاره شده باشد، آن سؤال براي سنجش معيار مناسب نيست. همان طـور كـه درشكل 5 مشاهده ميشود، سؤال چهلوهشتم داراي بيشترين روايي است.

شكل 6. تحليل عاملي مرتبة دوم متغير مستقل در حالت ضريب استاندارد

شكل 7. تحليل عاملي مرتبة دوم متغير مستقل در حالت ضريب معناداري

شكل 8. تحليل عاملي مرتبة دوم متغير وابسته در حالت ضريب معناداري

شكل 9. تحليل عاملي مرتبة دوم متغير وابسته در حالت اعداد معناداري
بررسي شاخصهاي برازش مدل
قبل از آزمون فرضيه ها بهمنظور بررسي برازش مدل مفهومي، از هشت شاخص متداول همراه بـامقدار قابل قبول پيشنهادشده در مطالعات گذشته براي هر شـاخص اسـتفاده شـده اسـت (هيـر،اندرسون، تاتام و بلك، 1998). شاخص هاي برازش ميزان شايستگي مدل مفهومي پژوهش را در سنجش جامعة پژوهش مد نظر نشان ميدهند. به بيا ن ديگر، شاخص هاي برازش نشان مي دهند چه اندازه داده هاي جمعآوري شده از مدل پژوهش حمايـت مـي كننـد . نكتـة شـايان ذكـر اينكـه پارامترهاي تأثيرگذار بر اين شاخص ها متفاوت است. براي مثال برخي از آنها به شـدت بـه حجـمنمونه حساس اند؛ از اين رو براي تناسب مدل بايد تمام شاخص ها در نظر گرفته شود. مقـدار كـم شاخصهاي برازش مدل در يك يا چند شاخص، به معناي تناسبنداشتن مدل نيست. با مشـاهدةجدول 2 ميتوان نتيجه گرفت مدل مفهومي پژوهش متناسب داده هاي جمع آوريشده است.
جدول 2. شاخصهاي برازش مدل
مطلوبيت شاخص برآزش آماره مدل مقدار قابل اتكا منبع
تأييد مدل X2/df 3/66 < 5 جورسكونگ و سوربوم (1996)
تأييد مدل RMSEA 0/091 <0/08 جورسكونگ و سوربوم (1996)
تأييد مدل RMR 0/047 <0/08 بنتلر (1990)
تأييد مدل NFI 0/93 > 0/80 فورنر و لاكر (1981)
تأييد مدل NNFI 0/94 > 0/80 باگوزي و يي (1988)
تأييد مدل CFI 0/95 > 0/80 جورسكونگ و سوربوم (1996)
تأييد مدل GFI 0/91 > 0/80 باگوزي و يي (1988)
تأييد مدل AGFI 0/86 > 0/80 اعتزادي آملي و فرهمند (1996)

مدلسازي معادلات ساختاري (مدل ساختاري پژوهش)
مدل ساختاري، روابط ميان مكنون هاي برون زا و درون زا را بررسي مـي كنـد . در پـژوهش حاضـرمتغير سرماية روان شناختي (POB) و متغير كيفيت خدمات ارائه شده به مشـتريان (SERQUAL)، به ترتيب متغير مكنون برون زا و متغير مكنون درون زا در نظر گرفته شده اند و متغير تعهد سازماني (COM) نقش متغير ميانجي را در مدل دارد.



قیمت: تومان


پاسخ دهید