دانشكدۀ مديريت دانشگاه تهران
مديريت دولتی
دورۀ 6، شمارۀ 4 ص .زمستان 856- 8391393
عوامل مؤثر بر اعتماد به سازمان های دولتی شهر تهران
بهزاد قرهخانی1، حبیبالله طاهرپور2، فرجالله رهنورد3، فرخ مصطفوی4
چکیده: هدف پژوهش حاضر، شناسايی و اولويت بندی عوامل مؤثر بر اعتماد به سازمان های دولتی شهر تهران است. بدين منظور، با مرور ادبیات موضوع، 39 متغیر تأثیرگذار بر اعتماد عمومی شناسايی شد و مبنای تهیة پرسشنامه قرار گرفت. روش تحقیق در اين پژوهش، میدانی، کاربردی، اکتشافی و توصیفی است. روايی و قابلیت اعتماد پرسشنامه، با توجه به تهیة پرسشنامه براساس مبانی نظری و اعمال نظرهای اصلاحی صاحبنظران و مقدار آلفای کرونباخ )925/0( در سطح مناسبی ارزيابی می شود. با توجه به نامحدودبودن جامعة آماری و به مفروضة تكنیک تحلیل عاملی، پرسشنامه در بین 303 نفر از اعضای جامعة آماری که مراجعان به دستگاه های اجرايی استان تهران بودند، به صورت سهمیه ای توزيع شد. با بهکارگیری تكنیک تحلیل عاملی اکتشافی و با توجه به درصد واريانس تبیینشده، متغیرهای فوق در قالب هفت عامل اصلی دسته بندی شده اند که بهترتیب اولويت عبارتند از: رضايتمندی شهروندان از عملكرد و خدمات ارائهشده، کیفیت ارائة خدمات، مشارکتدادن مراجعان، اعتماد اجتماعی، فساد اداری، سطح آگاهی مراجعان و اطلاع رسانی.
واژه‌های‌کلیدی:‌اعتماد،‌اعتماد‌عمومی،‌تحلیل‌عاملی،‌دستگاه‌اجرایی،‌سرمایة‌اجتماعی.

کارشناس ارشد مديريت دولتی، مؤسسة عالی آموزش و پژوهش مديريت و برنامه ريزی، تهران، ايران
استاديار مديريت، مؤسسة عالی آموزش و پژوهش مديريت و برنامه ريزی، تهران، ايران
دانشیار مديريت، مؤسسة عالی آموزش و پژوهش مديريت و برنامه ريزی، تهران، ايران
استاديار علوم اجتماعی، مؤسسة عالی آموزش و پژوهش مديريت و برنامه ريزی، تهران، ايران

تاریخ‌دریافت‌مقاله:‌19/01/1393 تاریخ‌پذیرش‌نهایی‌مقاله:‌15/06/1393 نویسندۀ‌مسئول‌مقاله:‌بهزاد‌قرهخانی
Email: bgh24@outlook.com
مقدمه
امروزه سرماية اجتماعی نقشی بسیار مهم تر از سرماية فیزيكی و انسانی در جوامع ايفا می کند و شبكه های روابط جمعی و گروهی، انسجامبخش میان انسانها و سازمانهاست )مبشری، 1388(.
شناسايی سرماية اجتماعی، چه در سطح مديريت کلان توسعة کشورها و چه در سطح مديريت سازمان ها و بنگاه ها، شناختی جدی را از سیستم های اقتصادی- اجتماعی ايجاد میکند و مديران را در هدايت بهتر سیستم ها ياری میدهد )احمدی و فیض آبادی، 1390(. اعتماد بهعنوان يک سرماية اجتماعی )سوف و همكاران، 2011؛ اکینسی، 2012( پاية بسیاری از تعاملها و کنشهای روزمره در جوامع انسانی، چه در زمینة ارتباطهای میان فردی و چه در حوزۀ ارتباطهای اجتماعی بین گروههاست )زاهدی و خانباشی، 1390(. اعتماد مفهومی است مهم که به فهم عملكرد و ارزش های اساسی سازمان های دولتی کمک می کند )نچمیاس، 1985(. اعتماد بین مديريت و کارکنان، بر کیفیت مديريت دولتی تأثیر بسیاری خواهد داشت؛ بنابراين، افول اعتماد در سازمان های دولتی، يكی از مسائلی است که سبب ايجاد کارکنانی بی انگیزه و بی تفاوت می شود و اجرای برنامه ها را کند می سازد )قلی پور و همكاران، 1388(. اعتماد عمومی به دولت برای مديران، کارکنان و کارگزاران نظام سیاسی اهمیت دارد؛ زيرا در پشتیبانی از تدوين و اجرای خط مشی های عمومی و همینطور همراهی و همكاری اثربخش شهروندان، نقشی محوری ايفا می کند )گوردون،2000(. اعتماد مردم به حاکمیت موجود، سبب مقابله با مشكلهای اقتصادی، تحمل بحرانهای اقتصادی و مشارکت آنها در پیشبرد طرحهای کلان اقتصادی خواهد شد )عباس زاده و کرمی، 1390(. با توجه به شرايط کنونی کشور، شايد بتوان مورد آخر را يكی از کارکردهای بسیار مهم اعتماد عمومی در کشور ما دانست که تقويت بیش از پیش آن را بهويژه نسبت به دستگاه های اجرايی1 ضروری می سازد. در ادبیات اسلامی نیز به نقش اعتماد به خداوند در تعالی انسان پرداخته شده است. علامه طباطبايی )1367: 266( در تفسیر بخشی از آية 89 سورۀ اعراف مینويسد: «خداوند کسی را که به او اعتماد و توکل می کند، از شر هر چیزی ]که[ از آن بترسد حفظ می کند».
پژوهشها نشان می دهند که آثار بیاعتمادی عمومی را در اجزای کوچکتر جامعه نیز می توان مشاهده کرد؛ برای مثال، گلداسمیت )2005( ابراز می دارد که بدون اعتماد عمومی به پلیس، حفظ نظم و آرامش از طريق توافق و همكاری دوجانبة پلیس و مردم، سخت و حتی
1. دستگاه اجرايی: در قانون مديريت خدمات کشوری مصوب 8/7/1386اينگونه تعريف شده است:
«تمامی وزارتخانهها، مؤسسههای دولتی، مؤسسهها يا نهادهای عمومی غیر دولتی، شرکت های دولتی و تمامی دستگاههايی که شمول نام قانون بر آنها مستلزم ذکر يا تصريح نام است، از قبیل شرکت ملی نفت ايران، سازمان گسترش و نوسازی صنايع ايران، بانک مرکزی، بانکها و بیمه های دولتی، دستگاه اجرايی نامیده می شوند.»
غیرممكن خواهد بود و دراينصورت، امنیت عمومی آسیب خواهد ديد. اگر مسئولان دولت و سازمان های دولتی بتوانند سطح اعتماد مردم را ارتقا دهند، خودبه خود احساس مسئولیت شهروندان نسبت به سرنوشت خود و جامعه افزايش میيابد و سطح مشارکت آنها در ادارۀ جامعه بالا می رود. اين امر گامی بزرگ به سوی مردم سالاری و پرورش جامعة مدنی است )نرگسیان و آيت اللهزاده شیرازی، 1392(. به طور خلاصه می توان گفت که بی ترديد اعتماد عمومی، رکن اصلی حاکمیت هر نظام سیاسی و مبنای مشروعیت آن است و مخدوششدن آن، در بلندمدت، بنیان هر نظامی را متزلزل خواهد کرد )الوانی و دانايیفرد، 1380(. عبارت اخیر اهمیت حیاتی اعتماد را بهخوبی بیان می کند.
در بیشتر جوامع، بهعلت وجود مجموعه ای از عوامل، مانند ازخودبیگانگی، نبود سرماية اجتماعی ، وجود رسانه های انتقادی يا میزان پاسخگويی نهادها و سازمانهای عمومی، میزان اعتماد به دولت و سازمان های تابعه کاهش يافته است )خانباشی، 1390(. نظر به کارکردهای حیاتی اعتماد عمومی، افول جهانشمول اين پديده و نیز نبود پژوهش های جامع و کل نگر در باب موضوع، انجام طرح های پژوهشی در اين زمینه، ما را در دستیابی به نگرشی جامع دربارۀ «اعتماد عمومی» و برخورداری از مزايای آن بهعنوان يک سرماية اجتماعی ياری میدهد.
هدف اصلی پژوهش حاضر، شناسايی عوامل مؤثر بر اعتماد عمومی به سازمان های دولتی شهر تهران است. همچنین اولويت بندی عوامل شناسايیشده، هدف فرعی اين پژوهش است.
برای تحقق اهداف حاضر، بايد به دو سؤال زير پاسخ دهیم:
عوامل مؤثر بر اعتماد عمومی به سازمان ها کدامند؟
اولويت بندی عوامل فوق به چه صورتی است؟

پیشینة نظری پژوهش
در فرهنگ معین )1371: 302( در ذيل واژۀ اعتماد، تكیهکردن بر و واگذاشتن کار به کسی و در لغتنامة دهخدا )1372: 2496(، تكیهکردن برکسی و اتكا آمده است. فرهنگ آکسفورد )1995:
1281( در تعريف اعتماد آورده است: «اعتقاد يا میل به اينكه می توان به خوبی، قدرت، توانايی و… چیزی يا کسی تكیه کرد». متغیر اعتماد بهدلیل ماهیت چند سطحی و چند رشته ای خود، از جمله نقاط اشتراک بین علوم اجتماعی است )طالقانی و همكاران، 1389( و در ادبیات علوم سیاسی و مديريت، تعاريف گوناگونی از اعتماد ارائه شده است؛ از جمله اينكه اعتماد، حالتی روان شناختی است که افراد را قادر می سازد تا آسیبپذيری و رفاه خود را در دستان ديگران قرار دهند و از اين افراد، انتظار رفتارهای مثبت داشته باشند )زاهدی و خانباشی1390، به نقل از برگ، 2005(. اعتماد بیانگر سطحی از اطمینان است که فردی به فرد ديگر دارد؛ بهگونهای که طرف مقابل، رفتاری منصفانه، اخلاقی و قابل پیشبینی با او داشته باشد )نیهان و مارلو، 1997، به نقل از لومان، 1979(.
در اين پژوهش، اعتماد مردم و مراجعان به دستگاه های اجرايی يا سازمان های دولتی و عمومی با عبارت «اعتماد عمومی» بیان خواهد شد. به صورت دقیق تر می توان گفت اعتماد عمومی بدين معناست که عامة مردم انتظار دارند مقامها و کارکنان سازمان های دولتی، با اقدامهای خود در تعامل با عامه- که در اين تعامل، نوعی نامطمئنبودن و نبود شناخت از نحوۀ انجام امور در سازمان های دولتی وجود دارد- به انتظارهای آنها پاسخ مثبت دهند )الوانی و دانايی فرد، 1380(. توماس )1998( ضمن اشاره به برداشت های گوناگونی که میتوان از اعتماد عمومی داشت )اعتماد اعتباری، اعتماد متقابل و اعتماد اجتماعی(، معتقد است که اعتماد به سازمانهای دولتی را می توان اعتمادی اعتباری دانست. اعتماد اعتباری زمانی در روابط اصیل- وکیل متجلی می شود که اصیل نمی تواند کنترل يا نظارتی بر عملكرد وکیل داشته باشد و بنابراين، ممكن است از کار خلاف قانون يا خطاهای احتمالی وکیل آسیب ببیند. در ادامه، مروری خواهیم داشت بر طبقهبندی های ارائهشده برای نظريههای مربوط به اعتماد عمومی )دانايیفرد، 1388(:
1. پیروان ديدگاه عملكرد مديريت، ريشة اعتماد يا بیاعتمادی به دولت را در عملكرد آن جست وجو می کنند. از ديدگاه اين صاحبنظران، انجام اصلاحات در کیفیت خدمات، اعتماد به دولت را تقويت میکند؛ 2. پیروان ديدگاه مديريت دولتی، حجم کاری دولت را عامل بی اعتمادی می دانند. مديريت انتظارهای شهروندان، راهكاری است که در اين ديدگاه، برای تقويت اعتماد عمومی پیشنهاد می شود؛ 3. طرفداران ديدگاه اقتصادی، وجود فلسفة اصیل و وکیل را علت بی اعتمادی به دولت برشمردهاند. مشارکت و همكاری بین شهروندان )اصیل( و دولت )وکیل(، راهكار اعتماد سازی به دولت است؛ 4. پیروان ديدگاه جامعهشناختی معتقدند که وجود فرهنگ بی اعتمادی، علت بی اعتمادی نسبت به دولت است. ايجاد سرماية اجتماعی، اعتماد اجتماعی و شكل دهی به هنجارها، راهكارهايی برای رفع اين مشكل است؛ 5. صاحب نظران ديدگاه اسلامی، دوربودن مديران و کارگزاران از جامعة اسلامی و دشواری دسترسی مردم به آنها را از جمله عواملی میدانند که به ايجاد بی اعتمادی منجر می شود. در سفارشهای ائمة معصومین علیهمالسلام به صحابه، پیوند تنگاتنگ میان کارگزاران و مردم، راه حل ايجاد اعتماد عمومی برشمرده شده است.
در پژوهش حاضر براساس ديدگاه های عملكرد مديريت، مديريت دولتی و اسلامی، به
جمع آوری متغیر های مؤثر بر اعتماد عمومی -که به زعم توماس اعتباری است- خواهیم پرداخت.
پیشینة تجربی پژوهش
اعتماد بهعنوان يكی از محورهای مهم فلسفة اجتماعی و اخلاقی، ريشه در تاريخ ديرينة بشر دارد.
اعتماد در محیطی مبتنی بر روابط متقابل بهوجود می آيد؛ يعنی در وضعیت دوطرفه شكل می گیرد )الوانی و دانايیفرد، 1380(. نظر به قدمت مبحث اعتماد، پژوهش های متنوعی نیز در زمینة جنبه های مختلف آن صورت پذيرفته است که بعضی از نمونه های داخلی و خارجی آن را مرور می کنیم.

پژوهشهای داخلی
الوانی و همكاران )1385( در پژوهشی، سازمان های دولتی را براساس مدل آلموند به چهار دستة سازمان های با عملكرد نمادين، تنظیمی، استخراجی و سازمانهای با عملكرد توزيعی تقسیم کرده و عوامل ايجادکنندۀ اعتماد عمومی نسبت به آنها را شناسايی و اولويت بندی کرده اند. اين عوامل عبارتند از: عمل به مسئولیت اجتماعی سازمان، عمل و پايبندی به اخلاقیات و منشور اخلاقی سازمان، مشارکت شهروندان در تصمیمگیری، فرصت و امكان اقدامهای داوطلبانه برای شهروندان، برخورد يكسان و منصفانه با شهروندان، احساس وحدت و يگانگی مديران با شهروندان، کارايی در ارائة خدمات، اطلاع-رسانی مناسب و شفاف، پاسخگويی، ايجاد و حفظ امنیت شهروندان. کلاکی و وديعت )1388( در پژوهش خود عوامل مؤثر بر افزايش اعتماد مردم به کلانتری و پاسگاهها در رفتار اجتماعی مردمپسند، حفظ شخصیت و منزلت اجتماعی حین انجام وظايف، کمک رسانی و ايثارگری، قانونگرايی و رعايت عدالت، پايبندی به تعهدهای دينی، مديريت در رفتار، وجدان کاری و صحت عمل و تلاش مؤثر دانسته اند. دانايیفرد )1388( در پژوهش خود به آزمون مدلی برای تقويت اعتماد عمومی به سازمان های خدمات عمومی پرداخته است. يافته های پژوهش نشان می دهد متغیرهای تعديلگر، بر رابطة میان رضايتمندی و اعتماد عمومی تأثیر میگذارند و آن را تعديل می کنند. در پژوهش زاهدی و همكاران )1390(، مشخص شد که ادراک عمومی از سطح پاسخگويی سازمان های دولتی بر میزان اعتماد عمومی به دولت مؤثر است و در اين بین، پاسخگويی سیاسی، اخلاقی و مالی، بهترتیب بیشترين تأثیر را بر اعتماد عمومی به دولت بر جای می گذارند. در بین مؤلفههای پاسخگويی، شاخص های پاسخگويی سیاسی، مؤثرترين نقش را ايفا می کنند. منوريان و همكاران )1389( در پژوهش خود به اين نتیجه می رسند که پاسخگويی بر اعتماد عمومی تأثیرگذار است. محمديان و وهابزاده )1391( در مقاله ای با توجه به نتايج پژوهش خود بیان می کنند که بین شفاف سازی، اخلاقیات، عملكرد سازمانی، مسئولیت سازمانی، پاسخگويی و برخورد منصفانه با اعتماد عمومی، همبستگی وجود دارد. همچنین هزارجريبی و صفری شالی )1388( در پژوهشی به اين نتیجه رسیدند که فضای مناسب اخلاق عمومی، احساس امنیت اجتماعی، انسجام اجتماعی، رضايت اجتماعی، پايبندی دينی، روحیة نوعدوستی، مقبولیت اجتماعی تأثیر مثبت میگذارد و متغیرهای پايگاه اقتصادی و اجتماعی، بیگانگی اجتماعی و احساس محرومیت، بر اعتماد اجتماعی تأثیر منفی دارد.
پژوهشهای خارجی
کینی و بروس )2000( مهمترين عوامل بی اعتمادی مردم به دولت و سازمان های تابعه را بدين شرح برشمردهاند: گرفتن و دادن هديه و انعام به صورت نامشروع، پرداخت انعام و پاداش های سنگین به کارکنان سازمان های دولتی، برخورد تبعیضآمیز، پارتی بازی بهنفع کارفرمايان و نهادهای مالی، تسريع انجام امور کارفرمايان، دستمزد و حقالزحمه های مشكوک، به کارگیری کارکنان و امكانات دولتی در راستای انجام امور شخصی، سوء استفاده از اسناد و اطلاعات دولتی، افشای اطلاعات مالی و تجاری، نبود صداقت و گفتن واقعیت در هر صورت. سیمز ) 2001( معتقد است که اطمینان شهروندان به دولت، از عملكرد دولت و چگونگی دريافت خدمات از دولت تأثیر میگیرد. چانلی )2002( با ديدی کلان، مقبولیت رئیس جمهور، رضايت مردم از وضعیت اقتصادی و دغدغه های مردم درمورد جرم و جنايت، فساد و رسوايی های سیاسی، دفاع ملی و سیاست خارجی را بهعنوان عوامل تعیینکنندۀ اعتماد مردم به دولت، درنظر گرفته است. کريستنسن و لاگريد )2005( بر مبنای پژوهشی که در نروژ انجام دادهاند، بیان می کنند که عوامل سیاسی- فرهنگی، بیشترين تأثیر را بر تغییرپذيری اعتماد مردم به حكومت دارند و بهطور خاص در پژوهش خود «رضايت عمومی از دموکراسی» )حكومت دموکراتیک( را مهم ترين عامل اعتماد مردم به حكومت می دانند. نتايج پژوهش آنها نشان می دهد که اعتماد به حكومت، از عوامل جمعیتشناختی، نظیر سن، تحصیلات و اشتغال تأثیر میپذيرد. زاوژکا در پژوهش خود در سال 2010، به بررسی مؤلفه های اعتماد کشاورزان به سازمان های دولتی بخش کشاورزی در لهستان پرداخته است. تصوير سازمان، انتظارهای کشاورزان و رضايت آنها از خدمات و برنامه های سازمان های يادشده- که به ارزشآفرينی برای کشاورزان منجر می شود- عوامل مؤثر بر اعتماد کشاورزان به اين سازمانها بوده است. در اين پژوهش ثابت شده است که به غیر از سن، ساير ويژگیهای اجتماعی- اقتصادی کشاورزان، نظیر جنسیت، تحصیلات و مدت همكاری آنها با سازمانهای مذکور، ارتباطی به اعتماد ندارد. بريلانتز و فرناندز )2011( بعضی از عوامل کاهش اعتماد به دولت را بدين شرح برشمردهاند: خدمات رسانی ضعیف و ناکارآمد، تضییع منابع عمومی، فساد و اختلاس و تمرکزگرايی افراطی. رضايت از عملكرد پلیس، ترس از جرم و جنايت و تفكر مردم، مبنی بر فساد کارگزاران دولتی، عوامل مؤثر بر اعتماد عمومی به پلیس در پژوهش بوآتنگ )2012( هستند. در اين پژوهش مشخص شده است که میزان درآمد و شاغلبودن، از نظر آماری ارتباطی با اعتماد به پلیس ندارد.
در پژوهش حاضر براساس يافته ها و نتايج حاصل از پژوهش های ديگر و مبنای نظری انديشمندان مختلف، عوامل متعددی که بر اعتماد تأثیرگذارند، شناسايی شدند. اين عوامل و نحوۀ تأثیرگذاری آنها بر اعتماد عمومی به دستگاه های اجرايی، مدل مفهومی پژوهش را شكل دادهاند که در نمودار 1 مشاهده میشود.

روششناسی پژوهش
پژوهش حاضر، از لحاظ نتیجه، کاربردی و بهلحاظ وسعت قلمرو مكانی، میدانی است. در اين پژوهش، از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. جامعة آماری آن، مجموع مراجعان به دستگاه های اجرايی استان تهران است که در اين پژوهش، تعداد آنها نامحدود فرض می شود. از آنجاکه در اين پژوهش، از تكنیک آماری تحلیل عاملی استفاده شده، حجم نمونه نیز بايد متناسب با اين تكنیک باشد. يكی از چارچوب های کلی برای تعیین حجم نمونة مناسب برای تحلیل عاملی از سوی کمری و لی )1992( ارائه شده و در موارد زيادی به آن استناد شده است )ازجمله ژائو، 2009؛ ويلیامز و همكاران، 2012(. برايناساس، نمونهای با حجم 100 نمونه ای، ضعیف، با حجم 200 نسبتاً مناسب، با حجم 300 خوب، با حجم 500 خیلی خوب و با حجم 1000 و بیشتر، نمونهای عالی برای تحلیل عاملی هستند. در اين پژوهش نیز حجم نمونه 303 نفر است. نظر به تنوع دستگاه های اجرايی در سطح استان تهران، با درنظرگرفتن گروه های مختلف اين دستگاه ها نظیر بانک های دولتی، دانشگاه های دولتی، بیمارستان های دولتی و… از روش نمونه گیری سهمیه ای استفاده شده است. در اين پژوهش با مطالعة کتابها، مقالهها، منابع اينترنتی و پژوهشهای انجامشده از سوی ساير افراد يا سازمانها به جمع آوری اطلاعات در زمینة ادبیات و پیشینة پژوهشهای انجامشده دربارۀ موضوع پرداخته شده است و اين پژوهشها در مبانی نظری پژوهش، پاية تهیه و تنظیم پرسشنامه قرار گرفته است. 48 سؤال از سؤالهای پرسشنامه مربوط به شناسايی عوامل مؤثر بر اعتماد عمومی و هشت سؤال نیز دربارۀ اطلاعات جمعیتشناختی شامل جنسیت، سن، وضعیت تأهل، میزان تحصیلات و درآمد، قومیت، دفعات مراجعه به سازمان در يک ماه و نوع اشتغال بوده است. برای اطمینان از روايی پرسشنامه، پرسشنامة مقدماتی در اختیار صاحبنظران در حوزۀ مربوطه قرار گرفت و نظرهای اصلاحی آنها بر آن اعمال شد. برای تعیین دقت ابزار اندازهگیری اين پژوهش، از ضريب آلفای کرونباخ استفاده شده است.

مشارکتدادن مردم، نقش رسانهها در اعتمادسازی )مثبت و منفی( ايجاد و حفظ امنیت شهروندان، شفافیت و اطلاعرسانی عدالت، غیبت کارکنان، آشنايی با نحوۀ انجام امور هماهنگی کارکنان، پاسخگويی، آراستگی ظاهری قانونگرايی، وجدان کاری، ابهام مراجعان
رفتار صحیح و شايسته و رعايت اصول و ارزشهای اخلاقی گزارشهای مثبت و منفی ديگران، بوروکراسی، فساد و دريافت رشوه
اعتماد به سازمانهای رضايت از خدمات و رضايت از عملكرد دولتی استفادۀ شخصی از اموال دولت
123444-1460743

خاطرات مثبت و منفی از مراجعههای گذشته انجامشدن کار مراجعان، رسیدگی به شكايتها استفاده از فناوریهای پیشرفته تشريح مراحل انجام کار و راهنمايی وابستگی به سازمان، مذهبی يا مادیبودن ارائة خدمات با کیفیت، علاقهمندی به مسائل سیاسی اعتماد به ديگران، اعتماد سازمان به ما
نمودار 1. مدل مفهومی پژوهش )مستخرج از ادبیات پژوهش(

بدين منظور، تعدادی پرسشنامة مقدماتی توزيع شد و درنهايت، داده های حاصل از 29 پرسشنامه، وارد نرم افزار SPSS شد و از روی اين داده ها مقدار آلفای کرونباخ محاسبه شد. مقدار آلفا برای پرسشهای مربوط به شناسايی عوامل مؤثر بر اعتماد عمومی، 925/0 بهدست آمده است. از آنجاکه میزان آلفای بالاتر از 7/0، نشان دهندۀ اعتبار خوب ابزار است، میتوان دريافت که پرسشنامة مورد استفاده در اين پژوهش، قابلیت اعتماد بالايی دارد.

تجزیه و تحلیل دادهها
قبل از پاسخگويی به پرسشهای پژوهش، اطلاعات جمعیتشناختی، شامل جنسیت، سن و میزان تحصیلات پاسخدهندگان در جدول 1 ارائه می شود:


جدول‌1.‌اطلاعات‌جمعیتشناختی‌پاسخدهندگان ‌
درصد‌فراوانی فراوانی متغیر 73/8
26/2 223 79 مرد زن جنسیت
4
61/3
15/5
10/8 12
182
46
32 سال و کمتر
تا 30 سال
31 تا 40 سال
41 تا 50 سال سن
7/7 23 51 تا 60 سال 7/0 2 61 سال و بالاتر 16/3
24/7 6
32/7 49
74
18
98 سیكل و کمترديپلم
فوق ديپلم لیسانس میزان تحصیلات
19 57 فوق لیسانس 1/3 4 دکتری و بالاتر
برای تجزيه و تحلیل داده های پژوهش حاضر، از نرمافزار SPSS استفاده شده است. برای پاسخگويی به پرسشهای پژوهش نیز از تكنیک آماری تحلیل عاملی استفاده می کنیم. تحلیل عاملی به مجموعهای از فنون آماری اشاره می کند که هدف مشترک آنها، ارائهدادن مجموعهای متغیر بر حسب تعداد کمتری متغیر فرضی است )انکیم و مولر، 1381: 6(. برای اجرای يک تحلیل عاملی، چهار گام اساسی ضرورت دارد )سرمد و همكاران، 1392: 271(:
تهیة يک ماتريس همبستگی از تمام متغیرهای مورد استفاده در تحلیل و برآورد اشتراک؛
استخراج عاملها؛
انتخاب و چرخش عاملها برای سادهترکردن و قابل فهمترکردن ساختار عاملی؛
تفسیر نتايج.
قبل از به کارگیری تكنیک تحلیل عاملی، بايد از کفايت نمونه مطمئن شويم که بدين منظور از شاخص KMO استفاده میکنیم. چنانچه مقدار اين آماره بیش از 7/0 باشد، می توان گفت که کفايت داده ها در سطح بسیار مناسبی است. باتوجه به مقدار KMO يعنی 903/0 می توان گفت کفايت نمونه در سطح عالی است. يكی ديگر از شرايطی که لازم است تا بتوانیم از روش تحلیل عاملی استفاده کنیم، «همانی» نبودن ماتريس همبستگی است. بدين منظور از آزمون کرويت بارتلت1 استفاده می شود. در اين پژوهش، سطح معناداری برای آزمون يادشده 000/0 است؛ بنابراين، فرض صفر مبنی بر همانیبودن ماتريس همبستگی رد می شود:

جدول‌2.‌شاخص‌KMO‌و‌سطح‌معناداری‌آزمون‌بارتلت
شاخص‌کفایت‌نمونه‌(KMO) 0/903
خی دو
درجة آزادی آزمون کرويت بارتلت 2533/282 465
سطح معناداری 0/000

جدول‌3.‌مجموع‌واریانس‌تبیینشده‌بهوسیلة‌متغیرها‌ عامل مقادیر‌ویژه مجموع‌مقادیر‌عامل‌های‌استخراجشده‌پس‌از‌چرخش
مجموع تجمعی% % واريانس مجموع تجمعی% % واريانس
1 11/276 36/375 36/375 3/230 10/418 10/418
2 2/628 8/479 44/854 3/051 9/841 20/260
3 1/381 4/454 49/308 3/000 9/676 29/935
4 1/311 4/228 53/536 2/926 9/440 39/375
5 1/252 4/040 57/576 2/771 8/939 48/314
6 1/108 3/576 61/152 2/613 8/429 56/743
7 1/037 3/344 64/495 2/403 7/753 64/495

استخراج مجموعة عوامل اولیه
برای تعیین تعداد عواملی که در مدل عاملی وارد میشوند، از شاخص ارزش ويژه22در جدول 3 استفاده می کنیم. بدين صورت که تنها عواملی که ارزش ويژۀ آنها بزرگتر از يک باشد، به مدل عاملی ما وارد می شود. ارزش ويژه نشان مى دهد که يک عامل تا چه حد در تبیین واريانس مشترک زيربنايى متغیرها سهیم است. درصدی از کل واريانس را نیز که بهوسیلة يک عامل تعیین می شود، با درصد واريانس در جدول ياد شده نشان می دهیم و هرچه مقدار آن بزرگتر باشد، اهمیت آن عامل بیشتر است. با مراجعه به جدول 3 مشخص می شود که هفت عامل، ارزش ويژۀ بزرگتر از يک دارند و در مدل عاملی ما خواهند آمد. از میان آنها عامل اول با 375/36 درصد، بیشترين میزان و عامل هفتم با

21. Eigenvalue. Bartlett’s test of Sphericity
334/3 درصد، کمترين میزان از کل واريانس را تعیین می کنند. در مجموع، اين هفت عامل توانستهاند
495/64 درصد از مجموع واريانس متغیرها را تبیین کنند.

استخراج عاملهای نهایی
با انجام مرحلة چرخش، متغیرها به صورت تابعی از عوامل احصاشده دسته بندی می شوند. چرخش بارهای عاملی، اين امكان را فراهم می سازد تا عامل های معنادار بهدست آيد. در اين پژوهش، ماتريس عناصر چرخشيافته با 32 چرخش و استفاده از روش اکوآمكس و نرمال سازی کايزر بهدست آمده است )جدول 4(. براساس نتايج جدول 4 می توان متغیرهای پژوهش را در قالب هفت عامل اصلی طبقهبندی کرد )پاسخ به پرسش اول پژوهش(. عامل اول که دربرگیرندۀ شش متغیر است «رضايتمندی شهروندان از عملكرد و خدمات ارائهشده»، عامل دوم که پنج متغیر بر آن بار شده است «کیفیت ارائة خدمات»، عامل سوم که دربردارندۀ چهار متغیر است «مشارکتدادن مراجعان»، عامل چهارم که پنج متغیر را دربرمیگیرد «اعتماد اجتماعی»، عامل پنجم که دربرگیرندۀ سه عامل است «فساد اداری»، عامل ششم که پنج متغیر را دربرمی گیرد «سطح آگاهی مراجعان» و درنهايت، عامل هفتم که سه متغیر بر آن بار شده است «اطلاعرسانی» خوانده می شود. عوامل يادشده در جدول 5 بهوسیلة آزمون t تکنمونهای، آزموده شدهاند.
در پاسخ به سؤال دوم پژوهش می توان به مقدار درصد ويژه در جدول 3 استناد کرد. برايناساس، عامل اول يعنی رضايتمندی شهروندان از عملكرد و خدمات ارائهشده از سوی دستگاه های اجرايی با داشتن 375/36 درصد مقدار ويژه، بیشترين اهمیت را در بین عوامل شناسايیشده در پژوهش دارد. بههمینترتیب، عوامل کیفیت ارائة خدمات، مشارکتدادن مراجعان، اعتماد اجتماعی، فساد اداری، سطح آگاهی مراجعان و اطلاع رسانی، در مراتب بعدی اهمیت قرار می گیرند.

جدول‌4.‌ماتریس‌عناصر‌چرخشیافته
77724-104654

عوامل

1

2

3

4

5

6

7

731
/
0

عوامل

1

2



قیمت: تومان


پاسخ دهید