دانشكدۀ مديريت دانشگاه تهران
مديريت دولتی
دورۀ 6، شمارۀ 4 زمستان 1393 ص .745- 725
بررسی اثر تنظیم هیجان های شناختی بر سلامت ذهنی و عملکرد کارکنان
)مورد مطالعه: بخش ستادی گمرک جمهوری اسلامی ایران(
سمیه شهبا1، سید مهدی الوانی2، محمدعلی افشار کاظمی3
چکیده: در سال های اخیر، با افزايش سرعت پیشرفت علم و تكنولوژی، ماهیت نقش های مورد نیاز شغل ها متحول شده و بسیاری از مشاغل، نیازمند فعالیت ذهنی بالا هستند؛ بنابراين، برای اکثر سازمان ها سلامت ذهنی و عملكرد بالای کارکنان و عوامل مؤثر بر آنها، از اهمیت ويژهای برخوردار است. اين پژوهش به بررسی نقش تنظیم هیجانهای شناختی بر سلامت ذهنی مربوط به کار و رفتار عملكردی کارکنان می پردازد. ابزار جمعآوری اطلاعات در اين تحقیق، پرسشنامه بوده است که بین کارکنان بخش ستادی سازمانی دولتی در ايران پخش شده است. از حدود 340 پرسشنامة پخششده، 220 پرسشنامه، شاخص اعتبار برای استفاده در اين پژوهش را بهدست آورده اند. نتايج، بیانگر آن است که راهبرد های انطباقی تنظیم هیجان های شناختی، موجب افزايش سلامت ذهنی مربوط به کار و رفتار عملكردی کارکنان می شود و استفاده از راهبرد های غیر انطباقی تنظیم هیجان های شناختی از سوی کارکنان، سبب کاهش سلامت ذهنی مربوط به کار میشود، ولی اثری بر رفتار عملكردی کارکنان ندارد.
واژه‌های‌کلیدی:‌تنظیم‌هیجان‌های‌شناختی،‌راهبرد‌های‌انطباقی،‌راهبرد‌های‌غیر‌انطباقی،‌رفتار‌عملکردی،‌سلامت‌ذهنی‌مربوط‌به‌کار.‌

دانشجوی دکتری مديريت دولتی، دانشكدۀ مديريت و حسابداری، دانشگاه آزاد قزوين، قزوين، ايران
استاد گروه مديريت دولتی، دانشكدۀ مديريت و حسابداری، دانشگاه آزاد قزوين، قزوين، ايران
دانشیار گروه مديريت صنعتی، دانشكدۀ مديريت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهرانمرکز، تهران، ايران‌

تاریخ‌دریافت‌مقاله:‌25/03/1393 ‌
تاریخ‌پذیرش‌نهایی‌مقاله:‌08/06/1393 ‌ نویسندۀ‌مسئول‌مقاله:‌سمیه‌شهبا ‌
Email: so.shahba@gmail.com

مقدمه
هیجانها و تنظیم آنها، موضوعی بحثبرانگیز در حوزۀ مطالعههای سازمان است. افراد در سازمان، همواره احساسهای خود را تنظیم می کنند و تنظیم هیجانها، تأثیرهای مثبت و منفی بر افراد سازمان و سازمان دارد )گرندی، 2000(. همچنین با توجه به سرعت تغییر تكنولوژی، افزايش پیچیدگی های محیطی، تنوع نیروی کار و وابستگی بسیاری از سازمان های خدماتی و دانشمحور به متخصصان خود، ماهیت نقش های مورد نیاز شغل ها متحول شده است و بسیاری از مشاغل، نیازمند فعالیت ذهنی بالا هستند )راسل، 2008(؛ بنابراين، برای بیشتر سازمان ها، سلامت ذهنی و عملكرد کارکنان و عوامل مؤثر بر آنها، از اهمیت ويژهای برخوردار است )باکر و اوارلمان، 2010(. در سال های اخیر، پیشرفت چشمگیری در فهم ساختار و نقش هیجانها در رفتار انسان ها صورت گرفته است. جامعه، روابط با دوستان، همكاران و خانواده، بهطور قوی از توانايی فهم، تفسیر و عكسالعمل به هیجانها تأثیر میپذيرد و هیجانها بهطور مستقیم و مثبت، بر کارکرد های هوش، مانند تصمیمگیری، ادراک و توانايی درک متقابل تأثیر می گذارد )آيزن، 2000؛ بچارا و همكاران، 2000(. اعتقادها و نگرش ها هم که ديويدسون )1980 و 1963( از آنها بهعنوان دلايل نخستین ياد
میکند، از هیجانها تأثیر میپذيرند و درنهايت، هیجانها بهطور چشمگیری بر ايجاد، اجرا و کنترل و تفسیر عمل مؤثر است )زو و تاگارد، 2002(. در حوزۀ پژوهشهای سازمان، روانشناسان صنعتی سازمانی، مديران و محققان مديريتی در راستای درک رفتار در محیط کار به نگارش مقالهها )اشفورت و رينر، 2002؛ لوين، 2009 و کتابهايی )اشكانسی و همكاران، 2000؛ لويس و همكاران،
2010( در زمینة هیجان در محیط کار پرداخته اند. پژوهشهای اندکی در زمینة تنظیم هیجان، به ويژه تنظیم هیجان های شناختی در سازمان صورت گرفته است. کافتسیوس و همكاران )2013( عقیده دارند تنظیم هیجان در زندگی روزمرۀ همة انسان ها بسیار رايج است و مهارتی حیاتی و مهم در مواجهه با مشكلهای فردی و اجتماعی بهشمار میرود و گلدمن )1995( و چی و لیانگ )2013( آن را يكی از متغیر های اصلی هوش هیجانی می دانند. بهعلاوه تنظیم هیجانها، بر سلامت جسمی و ذهن انسان ها تأثیر می گذارد )سیچتی و همكاران، 1995؛ نیكلیسک و همكاران، 2011(. همچنین افزايش سلامت ذهنی مربوط به کار )داشتن رضايت شغلی و تجربة مكرر احساسهای خوشايند و تجربة اندک احساسهای ناخوشايند( سبب افزايش عملكرد کارکنان می شود )باکر و اوارلمان، 2011(. بهعلاوه، بعضی از پژوهشها نشان داده است که رضايت شغلی و عملكرد، رابطة مثبتی با هم دارند )جاج و همكاران، 2001( و رابطهای قوی میان احساسهای خوشايند و ناخوشايند و عملكرد شغلی وجود دارد. بدينترتیب که افزايش احساسهای خوشايند، موجب افزايش عملكرد و افزايش عملكرد سبب ايجاد احساسهای خوشايند می شود )کوته، 1999(.
سابقة پژوهشهای تنظیم هیجانها، به بررسی هیجانهای کار در بخش خدمات برم یگردد. اولین کسی که درمورد تنظیم هیجانها در سازمان نوشت، هوچايلد )1983( بود. او درمورد تقاضای هیجانی کسانی که در بخش خدمات، بهعنوان مهماندار هواپیما کار م یکردند، مطالعه کرد و اصطلاح کار هیجانی را برای توضیح تقاضا های هیجانی حرفهای بهوجود آورد. مطابق نوشته های هوچايلد )1983: 7(، کار هیجانی به معنای «مديريت ابراز هیجان از سوی کارکنان ،با استفاده از حالت چهره يا بدن، مطابق قوانین سازمان برای افزايش حقوق است و بهای مبادلهای دارد». اين مفهوم به معنای آن است که سازمان های تجاری، از کارکنان خود انتظار دارند برای مقاصد تجاری، هیجانهای خود را تنظیم کنند و موارد خاصی را بروز دهند. يعنی ابراز هیجان، ارزش اقتصادیای دربردارد که نتیجة آن برای کارکنان، حقوق و دستمزد و پاداش اضافی و برای سازمان، رضايت مشتری و بهبود عملكرد است )اشفورت و هومپری، 1992؛ هوچايلد، 1983(.
بیشتر پژوهشها در حوزۀ تنظیم هیجانها در سازمان، کار هیجانی را درنظر گرفتهاند که به معنای بروز هیجان، با توجه به قوانین سازمان است و تمرکز اکثر مطالعهها نیز بر واحد خدمات مشتريان بوده است )هوچايلد، 1983؛ اشفورت و هومپری، 1993؛ گرندی، 2000؛ چانگ و تانگ، 2009؛ ريچاردز و هكت، 2012(؛ حال آنكه هر سازمان، بخش های مختلف با کارکنان متفاوت و روابط گوناگون دارد و در هر لحظه، کارکنان هیجانهای خود را تنظیم می کنند؛ بهويژه زمانیکه واقعهای منفی برای آنها اتفاق افتاده باشد. موضوع تنظیم هیجان در سازمان، تنها محدود به تنظیم هیجان بهوسیلة قوانین محیط کار يا کارکنان بخش های خدماتی نیست؛ بلكه هر شخصی بهصورت شناختی، قوانین يا راهبردهايی برای تنظیم هیجانهای خود دارد که متأثر از عوامل متفاوتی از جمله تعلیم و تربیت و فرهنگ است )گروس و تامپسون، 2007(. تاکنون مطالعههای اندکی به بررسی تأثیر تنظیم هیجان های شناختی بر سلامت ذهنی و عملكرد کارکنان پرداختهاند؛ بنابراين، نیاز به دانش کاربردی در اين حوزه در کشور، با توجه به میزان اهمیت آن، محققان را بر آن داشت تا به بررسی اين امر بپردازند. از اينرو، پس از بررسی پیشینة نظری و کاربردی پژوهش، به بررسی تأثیر راهبرد های تنظیم هیجان های شناختی در قالب دو دستة انطباقی و غیر انطباقی در واحد پشتیبانی گمرک جمهوری اسلامی ايران پرداخته میشود.
پیشینة پژوهش
در اين قسمت، به شرح مختصری درمورد متغیر های تحقیق، شامل تنظیم هیجانها، تنظیم هیجان های شناختی، سلامت ذهنی و رفتار عملكردی می پردازيم.

تنظیم هیجان
تنظیم هیجان اشاره به فرايندی دارد که در آن، بر هیجانهايی که داريم، تأثیر می گذاريم و زمان و چگونگی تجربه و ابراز هیجانهای خود را مديريت می کنیم )گروس، 2001(. هیجانها همیشه ما را به نوع خاصی از پاسخگويی به اتفاقها وادار نمیکند. اين ويژگی به ما اجازه می دهد تا هیجانهای خود را تنظیم کنیم. هنگامیکه می ترسیم، ممكن است فرار کنیم، ولی همیشه اين کار را نمی کنیم. زمانیکه عصبانی می شويم، ممكن است حمله کنیم يا به جايی ضربه بزنیم، ولی همیشه اين کار را نمی کنیم. هنگامیکه خوشحال می شويم، ممكن است بخنديم، ولی همیشه اين کار را نمی کنیم. اين موضوع که چگونه هیجانهای خود را تنظیم می کنیم، مسئلة مورد نظر است و سلامت انسان ها بهگونهای باورنكردنی، با روش های تنظیم هیجانهای آنها عجین شده است )زو و تاگارد، 2002(. گروس )2007( تنظیم هیجان را عامل مهمی در روابط اجتماعی می داند. وی در اهمیت نقش تنظیم هیجان در سازمان میگويد زندگی اجتماعی انسان ها، مملو از مناسبت هايی است که به کنترل هیجان نیاز دارد. در بیشتر شرايط و مواقع، افراد نیاز دارند که بهصورت آگاهانه و داوطلبانه، واکنش هیجانی خود را مخفی، سرکوب يا تعديل کنند. همچنین گروس )2001( خاطرنشان می کند که انسان ها با استفاده از روش های متفاوتی، هیجانهای خود را تنظیم می کنند. اين روش ها بستگی به اين دارد که فرد، در چه مرحلهای از فرايند تنظیم هیجان قرار گرفته باشد. اين مراحل عبارتند از: انتخاب موقعیت، تعديل موقعیت، گسترش توجه، تغییر شناخت و تنظیم پاسخ. در پژوهش حاضر، به بررسی تأثیر راهبرد های تنظیم هیجان های شناختی بعد از وقوع اتفاقهای منفی پرداخته می شود.

تنظیم هیجان های شناختی
تنظیم هیجان بهصورت شناختی، بهشكلی جدايیناپذير با زندگی شناختی انسان و فرايند هایشناختی وی درآمیخته است. اين مفهوم به مديريت و کنترل هیجانها در طول اتفاق يا بعد از يک اتفاق استرسزا يا تهديدکننده يا يک اتفاق مثبت يا خوشحالکننده اشاره دارد )کرينگ و اسلان، 2009(.
شناخت، هم از هیجان تأثیر می پذيرد )تاگارد و کرون، 2008( و هم بر آن تأثیر می گذارد
)گروس، 2007(. هیجانهايی که انسان تجربه می کند، متأثر از يک فرايند شناختی است و فرايندی ذهنی بهشمار میرود. ارزيابی هیجانی هم فرايندی مغزی است که شامل تجزيه و تحلیل ضرر ها و منافع موقعیتی است که فرد در آن قرار گرفته است )زو و تاگارد، 2002(.
گرانفسكی و همكاران، در پژوهشی در سال 2001 و در تأيید آن در سال 2005 بیان می دارند که افراد، پس از تجربة يک واقعة تهديدکننده يا استرسزا، از نه دسته راهبرد شناختی برای تنظیم هیجانهای خود استفاده می کنند. پنج راهبرد برای ارزيابی انطباقی هیجانها بهکار برده می شوند )پذيرش، ارزيابی مجدد مثبت، برنامهريزی، مقايسهکردن و تمرکز مثبت( و چهار راهبرد باقیمانده، راهبرد های غیر انطباقی تنظیم هیجان نامیده می شوند )سرزنش خود، نشخوار فكری، فاجعهسازی و سرزنش ديگران(. از میان راهبرد های انطباقی، «پذيرش» به پذيرفتن و قبولکردن مسئولیت واقعهای اشاره دارد که اتفاق افتاده است. به فرايندی که در آن، انسان در ذهن خود به واقعهای که اتفاق افتاده، معنا های مثبت بدهد، آن را بهصورت مثبت، دوباره ارزيابی کند و معنای جديدی به آن بدهد، ارزيابی مجدد مثبت می گويند. «برنامهريزی» يعنی فكرکردن به واقعة منفی و برنامهريزی برای حل آن. «مقايسهکردن»، اشاره به مفهومی دارد که شخص، اتفاق را با حوادث و مسائل ديگر در زندگی مقايسه می کند و به آن واقعه، جايگاه واقعی خود را می دهد.
«تمرکز مثبت» يعنی فكرکردن به اتفاقهای لذتبخش و خوشايندی که ربطی به اين حادثة خاص ندارد يا فكرکردن به تجربه های خوب گذشته، بهجای فكرکردن به نكات منفی اتفاق افتاده. «سرزنش خود» يعنی مقصردانستن خود، درمورد اتفاقی که افتاده است. «نشخوار فكری» يعنی فكرکردن همیشگی به احساس و تفكر خود دربارۀ واقعة ناخوشايند. «فاجعهسازی» به فكرکردن به موضوع ناخوشايند، همراه با تشديد جنبه های منفی آن اشاره دارد. «سرزنش ديگران»، به معنای مقصردانستن ديگران و سرزنش دائم آنها در ذهن است )گارنفسكی و همكاران، 2005(.
پژوهشها نشان می دهند که رابطهای قوی میان روش های تنظیم هیجان و سلامت جسمی و ذهنی افراد وجود دارد )سیتچی و همكاران، 1995؛ نیكلیسک و همكاران، 2011(. تنظیمهیجانهای شناختی، نقش مهمی را در رابطة میان تجربة يک اتفاق منفی و افسردگی و اضطراب بازی می کند. کسانی که از راهبرد های انطباقی تنظیم هیجانها بیشتر استفاده کنند، اضطراب و افسردگی کمتری را گزارش می دهند. درعوض، کسانی که از راهبرد های غیر انطباقی استفاده می کنند، بیشتر دچار افسردگی و اضطراب می شوند )اکرمونت و لیندن، 2007؛ گارنفسكی و همكاران، 2001(. عبدی و همكاران )2012( به اين نتیجه دست يافتهاند که رابطهای مثبت میان تمرکز حواس و راهبرد های تنظیم هیجان های شناختی وجود دارد. افرادی که تمرکز بالايی را گزارش داده اند، در مقايسه با کسانی که تمرکز کمتری داشته اند، بیشتر از راهبرد های انطباقی استفاده کرده اند )عبدی و همكاران، 2012(. بهعلاوه، راهبرد های شناختی هیجان، نقشی اساسی در آسیب های روانی، از جمله افسردگی و اضطراب و اختلالهای خوردن دارند. راهبرد های غیر انطباقی از جمله نشخوار فكری و سرکوب، سبب ايجاد آسیب های روانی می شوند )آلدوا و همكاران، 2010(.

سلامت ذهنی مربوط به کار
از آنجاکه سلامت ذهنی و روانی کارکنان، تأثیر بسزايی در عملكرد شغلی آنها دارد )رايتو کروپانزانو، 2000(، اين موضوع، مورد توجه بیشتر جوامع و سازمانهاست. بیشتر افراد، زمان زيادی از زندگی خود را در محیط کار سپری می کنند. درنتیجه، محیط کار بخش عمدۀ زندگی هر شخص است که بر سلامت او و جامعه تأثیر می گذارد )هانتر و هانتر، 1984(. نتايج پژوهشهای ورويجم و دروال )2010( بیانگر آن است که شرکتهايی که سلامت ذهنی کارکنان در آنها بالاتر است، در مقايسه با شرکتهايی که سطح سلامت ذهنی در آنها پايینتر است، بیشتر دچار ورشكستگی می شوند. همچنین اين تحقیق نشان داده است که شرکتهايی که کارکنان آنها سلامت ذهنی بالاتری دارند، بدهی های آنها نیز کمتر است.
سلامت ذهنی اشاره به اين موضوع دارد که افراد چگونه زندگی خود را ارزيابی میکنند. اين ارزيابی ممكن است شناختی باشد. ارزيابی آگاهانه از رضايت کلی از زندگی، به تجربة احساس های خوشايند يا ناخوشايند در واکنش به زندگی منجر میشود. يک شخص، زمانی م یتواند بگويد که سلامت ذهنی بالايی دارد که از زندگی خود رضايت داشته باشد و بهطور مكرر، احساسهای خوبی مانند لذت، خوشی و خوشحالی را تجربه کند و احساسهای منفی مانند غم و عصبانیت را کمتر تجربه کند )داينر، 2000(. مفهوم مورد نظر داينر )2000( از سلامت ذهنی در محیط کار، به اين معناست که کارکنانی سلامت ذهنی بالاتری در زمینة کار دارند کهاز شغل خود رضايت داشته باشند و احساسهای مثبت را بیشتر و احساسهای منفی را کمترتجربه کنند )باکر و اوارلمان، 2011(.

عملکرد شغلی
عملكرد شغلی يا همان رفتار شغلی، به معنای عمل قابل مشاهده و توضیح و قابل اثبات کارکنان است که بهطور مستقیم، بر نتیجه و عملكرد سازمان، چه بهصورت مطلوب و چه نامطلوب، تأثیر می گذارد )کمپبل و همكاران، 1990(. عملكرد شغلی بهدلیل نقش آن در افزايش بهرهوری در محیط سازمان، بسیار در سازمان مورد توجه است )هوچايلد، 1983(. مفهوم عملكرد بايد بهجای پیامد بر رفتار تمرکز کند )مورفی، 1989(؛ زيرا تمرکز، کارکنان را به سمت پیداکردن آسانترين راه برای رسیدن به نتیجه هدايت می کند و رفتار های مهم ديگر شكل نمی گیرند. کمپبل و همكاران )1993( توضیح دادند که عملكرد، پیامد رفتار نیست؛ بلكه خود رفتار است. بهعبارت ديگر، عملكرد شامل رفتارهايی است که کارکنان واقعا درگیر آنها هستند. در مقابل، موتوويلدو و همكاران اظهار داشتند که عملكرد، فقط رفتار نیست؛ بلكه شامل رفتار و ارزيابی آن است. اين مفهوم روشی دارد که برای اندازهگیری عملكرد شغلی، عملكرد را از نظر همكاران و سرپرست شخص نیز می سنجند )نیومن و همكاران، 2004(. موتوويلد و همكاران )1997( عملكرد شغلی را رفتار میدانند و نتايج آن را جزء اين عملكرد بهشمار نمیآورند. درمورد عملكرد، رفتارهايی را درنظر می گیريم که مربوط به اهداف سازمان باشند )کمپبل و همكاران، 1993(. برای اثربخشی سیستم مديريت عملكرد، پاداش بايد بهگونهای باشد که کارکنان را برای نشاندادن مستمر آن دسته از رفتارهايی که اهداف و راهبرد های سازمان را حمايت کند، تشويق کند. اين رفتار ها به سه دسته تقسیم می شوند: رفتار های ناشی از عضويت، رفتار های وظیفهای و رفتار شهروندی سازمانی.
رفتار های ناشی از عضويت: رفتارهايی را شامل می شود که شخص زمانیکه تصمیم می گیرد به سازمانی ملحق شود و در آن بماند، انجام می دهد. ويژگیهای قابل مشاهدۀ رفتار های ناشی از عضويت عبارتند از: کاهش غیبت، کاهش جابجايی، تمايل زياد به استخدام در سازمان و خواستار استخدام دائمبودن و بهطور کلی تمايل و اشتیاق بالای کارکنان.
رفتار های وظیفهای: رفتار وظیفهای، زمانی اتفاق می افتد که شخص کاری را که به او محول شده، انجام می دهد و درواقع، اين وظايف جزء بدنة اصلی فعالیت های سازمان است.
رفتار شهروندی سازمانی: رفتار شهروندی زمانی اتفاق می افتد که شخص بهصورت داوطلبانه و اختیاری، کار های خاصی را انجام می دهد که اضافه بر رفتار ناشی از عضويت و وظیفه است.
اين رفتار، شامل تلاش اضافی، مشارکت زياد با ديگران، نوآوری و خلاقیت بالا و ارائة خدمات اضافی به مشتريان است )شیدز، 2007(

فرضیهها و مدل مفهومی پژوهش
در اين قسمت، براساس بررسی مطالعههای نظری و کاربردی- که در قسمت پیشین بیان شد- مدل مفهومی و فرضیههای تحقیق ارائه می شود )شكل1(.

366852-909109




شکل

1
‌.
مدل

مفهوم
ی

پژوهش

عملکرد

شغلی
:

رفتار

وظیفه
ای

حاصل

از

عضويت
رفتار

رفنار

شهروندی

سازمانی

راهبرد
های

تنظیم

هیجان
های

انطباقی
:

پذيرش

ارزيابی
مجدد

مثبت

برنامه
ري
ز

ی

مقايسه
کردن

تمرکز

مثبت

سلامت

ذهنی

کارکنان
:

احساس
های

خوشايند

رضايت

شغلی

احساس
های

ناخوشايند

راهبرد
های

تنظیم

هیجان
های

غیر

انطباقی
:

سرزنش

خود

سرزنش
ديگران

فكری

نشخوار

فاجعه
سازی



قیمت: تومان


پاسخ دهید