ددوی دانشكدة مديريت دانشگاه تهران
دورة 6، شمارة 2 تابستان 1393 ص. 288-265

حكمراني الكترونيك در شهرداريها:
مطالعة پورتال شهرداريهاي كشور
نغمه عبادي1، علي پيراننژاد2
چكيده: حكمراني سـازوكارها و فراينـدهايي را دربرمـي گيـرد كـه از طريـق آنهـا شـهروندان ميتوانند منافع خود را به بحث گذاشته، تفاوتها را كمرنگ ساخته، احقاق حقوقشان را تضمين كنند. تحقق ايـن معنـا در عصـر فنـاوري اطلاعـات و ارتباطـات، نيازمنـد دروازههـايي بـا نـاموب سايتها است. اين وبسـايت هـا بايـد بـا رعايـت حـريم شخصـي، اطلاعـات و خـدمات رابه گونهاي كاربرپسند در اختيار شهروندان قـرار داده و امكـان مشـاركت فعـال آنـان در عرصـةحكمراني را فراهم كنند. در اين ميان، وبسايتهاي شهرداريها دروازهاي هستند كه ميتواننـدبيشترين اطلاعات را در مورد شهرها در اختيار شهروندان قرار دهند. بنابراين پژوهش حاضر بـهبررسي 30 پورتال موجود در شهرداريهاي كشور پرداخته است. بدين منظور بـا بهـرهگيـري ازپرسشنامة سازمان ملل و اندكي تعديل، بازبينه اي براي ارزيابي پورتالهاي مذكور طراحي شـدهاست. نتايج حاصل از ميانگين امتيازات حاكي از آن است كه با وجود نقش مهم شهرداريهـا درحكمراني شهري، اغلب پورتالها در سطوح اولية بلوغ مدلهاي خدماترساني الكترونيكي بـودهو نيازمند توجه ويژه براي ارتقا به سطوح بالاتر، هم از نظر كمي و هم از نظر كيفي هستند.

واژه هاي كليدي: پورتال، حكمراني الكترونيكي، شهرداري، فناوري اطلاعات و ارتباطات.

دانشجوي دكتري مديريت، دانشكدة مديريت، دانشگاه تهران، ايران
استاديار گروه مديريت دولتي، دانشكدة مديريت دانشگاه تهران، ايران

تاريخ دريافت مقاله: 03/10/1392 تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 14/02/1393 نويسندة مسئول مقاله: علي پيران نژاد E-mail: Pirannejad@ut.ac.ir
مقدمه
با مطرح شدن جنبش مديريت دولتي نوين، با عنوان انقلاب مديريتي (سـالارزهي و ابـراهيمپـور،1391) كه در دهة 1990 در اكثر كشورهاي توسعه يافته رخ داد، بـه جـاي ادارة امـور سـاده، بـرشيوههاي مديريت حرفهاي، شامل كيفيت خدمات، مديريت عملكرد و مديريت ريسك، تأكيد شد (ساكسنا، 2005). اين جنبش با در نظر گرفتن شهروندان به منزلة مشـتريان (نـوري و همكـاران،
1391)، همواره در پي ايجاد بخش عمومي كاراتر و مـؤثرتري بـوده كـه نيازهـاي شـهروندان رابه طور بهينه تأمين كند. در ميان فعاليـت هـاي گونـاگوني همچـون تمركززدايـي و انـدازهگيـريعملكرد ـ كه براي دسترسي به اين هدف اجرا شد ـ توسعه و استفاده از وبسـايت هـاي دولتـي، سازوكاري براي سادهسازي و بهبود تراكنشهاي دولت و ساير ذي نفعان شـمرده شـد و اهميـتفزايندهتري يافت (گالگو، 2010). در واقع فناوري اطلاعات و ارتباطـات ، ابـزار قدرتمنـدي بـرايبهبود شفافيت و پاسخگويي، تسهيم اطلاعات و پيوند مردم، سازمانها و گروهها است (پيران نژاد، 2011). اين اميد در بسياري از كشورها وجود دارد كه فناوريهاي اطلاعات و ارتباطات باز بودن، شفافيت و پاسخگويي ادارة امور عمومي را بهبود بخشيده و از اين رو ميـزان علاقـه و مشـاركتشهروندان در امور سياسي را افزايش داده و آنها را به دولت نزديكتر سازد (پينا، تورس و اسريت، 2007). به بياني ديگر، اين فناوري ها با تأثيرگذاري بر ميزان اطلاعات، آگاهي سياسي شهروندان را افزايش داده و بر توانمندسازي سياسي شهروندان و توسعة سياسي جوامع مي افزايند (پيراننژاد و قليپور، 1392).
يافتههاي سال 2013 ميلادي نشان ميدهد كه بيش از 7/2 ميليارد نفر، مطابق با 39 درصد جمعيت كل جهان، در حال استفاده از اينترنت هستند. 31 درصد از جمعيـت كشـورهاي در حـالتوسعه و 77 درصد از جمعيت كشورهاي توسعهيافته از كاربران برخط هستند (سازمان فنـاوري و
اطلاعات ايران، 1392). در ايران نيز، افزايش ضريب نفوذ اينترنت از 8/21 در سال 87 به 66/61 در سال 91، حاكي از افزايش توجه به فنـاوري هـاي نـوين اسـت (مركـز مـديريت توسـعة ملـياينترنت، 1392) ؛ به گونهاي كه طي سالهاي اخير نيز اين دغدغه در ميـان دولـتمـردان شـكلگرفته است كه اطلاعات و خدمات ديجيتالي خود را بر اساس چه معيار و اسـتانداردي در اختيـاركاربران قرار دهند و از چه سازوكارهايي براي مشاركت شهروندي بهره گيرند تا حداكثر رضايت و اعتماد عمومي را به همراه داشته باشند. با اتخاذ رويكردي خوشبينانه به روند توسـع ة حكمرانـيالكترونيك، شاهد خواهيم بود كه اين نحوة حكمراني در مقايسه با شيوة سنتي، علـي رغـم عمـركوتاه، از اقبال عمومي بيشتري به دليل تسريع و تنوع در ارائة اطلاعات و خـدمات، فـراهم كـردنامكان حضور فعالتر شهروندان و… برخوردار شده اسـت و همـين امـر مسـئوليت سـازمانهـايعمومي را در خصوص متحول ساختن پورتالهاي خود چندين برابر كرده است.
در پژوهش حاضر نيز تـلاش شـده اسـت تـا بـه مطالعـه، ارزيـابي و مقايسـة پورتـال هـايشهرداري هاي كشور پرداخته شود؛ چرا كه اين سازمان از جمله سازمانهاي عمومي است كـه بـاحجم زيادي از شهروندان مراجعهكننده مواجه بـوده و تـلاشهـاي چشـمگيري نيـز در راسـتايالكترونيكي شدن هرچه بيشتر آن انجام گرفته و در حال انجام اسـت . بنـابراين سـؤال اصـلي آناست كه پورتال شهرداريهاي كشور از نظر حكمراني الكترونيك چه وضعيتي دارنـد؟ بـر همـيناساس، پژوهش حاضر با مطالعة پورتالهاي اين سازمان، ضمن ارزيـابي آنهـا بـه نقـاط قـوت وضعف آن پرداخته است، به اين اميد كه سازمانهاي دولتـي نيـز بـا بهـرهمنـدي از تجربـه هـاي ارزشمند اين سازمان عمومي، در راستاي ارتقاي پورتالهاي خود گامهاي اثربخشتري را نسـبتبه گذشته بردارند.
پيشينة پژوهش
پژوهشگران معتقدند ارتباط فناوري و دولت ابتدا با اختراع راديو، تلويزيون كابلي و كنفرانسهـايتلفني مطرح شد. خبرگان اين حوزه اذعان ميكنند كه دستيابي بـه حكمرانـي خـوب، بـه معنـايمشروعيت و پاسخگويي دولتي، حاكميت قـانون و شايسـتگي دولتـي (دبـاغ و نفـري، 1388) در جهان شبكهاي امروز، نيازمند خدمات اينترنتمحور و ساير كاربردهـاي فناورانـة ارسـال خـدماتاست و تنها روشي است كه دولت از طريق آن، قادر به دستيابي به اهداف ارسال خدماتش خواهـدبـود. اينترنـت سـازوكار مناسـبي بـراي كـاربران، شـهروندان و گـروههـاي حـامي اسـت تـا در دولتهايشان مشاركت كنند و از اين رو، پتانسيل تمركززدايي از تصميمگيـري هـا را دارد (هزلـر،منوهاران، 2006). درواقع، امروزه انتخاب فناوريهاي اينترنت محـور بـراي ارسـال خـدمات، بـهروندي جهاني در ادارة امور عمومي تبديل شده است. در دهة نود، فشـاري جهـاني بـراي ايجـاداصلاحات مديريت دولتي نوين در بخش عمومي وجود داشت و امروز جهـاني سـازي مطالبـات وطرحهاي تعاملي را مطرح ميكند كه بوروكراسـي هـاي دولتـي سراسـر جهـان را بـراي تغييـر و بدعتنهادن تعامل با شهروندان تحت فشار قرار ميدهد (تورس، پينا و اسـريت، 2006). در ايـنميان، حكمراني الكترونيك كه در اواخر قرن نوزدهم مطرح شد و رواج گسـترد ة اينترنـت در ادار ة امور دولتي را منعكس كرد (بايوكنين، 2011)، شايد پس از مديريت دولتي نوين، دومـين انقـلابدر مديريت دولتي باشد كه نه تنها روش ارائة خدمات عمومي را دگرگون كرد، بلكـه ارتبـاط بـيندولت و شهروندان را نيز متحول ساخت (پينا، تورس و اسريت، 2007؛ ساكسنا، 2005).
حكمراني الكترونيك، استفادة بخش عمومي از فناوري اطلاعات و ارتباطات با هـدف بهبـودارسال خدمات و اطلاعات، تشويق مشاركت شـهروندان در فر آينـد تصـميمگيـري و پاسـخگوتر،شفافتر و مؤثرتر ساختن دولت است. از آنجايي كه حكمراني الكترونيك ميتواند سـبب تغييـريدر روش ارتباط شهروندان با دولت و با يكديگر شود، مفهوم گستردهتري از دولـت الكترونيـك رادربرگرفته و به دنبال درگيركردن1، توانا ساختن2 و قدرتدادن به شـهروندان 3 اسـت (پيـران نـژاد،2011؛ پالويـا و شـارما، 2007). در مجمـوع هـدف از حكمرانـي الكترونيـك، افـزايش سـادگي، اخلاق مداري، پاسخگويي، مسئوليت پـذيري و شـفاف نمـودن ( هوشـمندكردن)4 حكمرانـي اسـت (بايوكنين، 2011). حكمراني الكترونيـك شـامل دولـت الكترونيـك همـراه بـا مشـاركت بـرخط ذينفعان در فرآيندهاي شكلدهي، بحث و اجراي خطمشيهاي عمومي است. بـه بيـاني ديگـر، حكمراني الكترونيك شامل دموكراسي الكترونيك و دولت الكترونيك است (اسـتوييكا و ايـلاس،2009). تغييرات و نوآوريهاي دولت الكترونيك در بخش عمومي كه با عناوين كارايي مـديريتيو توانمندسازي شهروندان دستهبندي شده نيز، تصديق كنندة اين موضـوع اسـت؛ بـه گونـه اي كـه بهب ود ارس ال خ دمات (كم ي و كيف ي) ك ارايي و درگيرش دن ك اربران در طراح ي خ دمات، توانمندسازي ناميده شده است (اوديس و هدستروم، رز و گرونلند، 2007).
در اين بستر، دموكراسي الكترونيك شامل مشاركت الكترونيك، مشورت الكترونيك و نظارت الكترونيك است؛ در حاليكه دولـت الكترونيـك بـه فرآينـدها و سـاختارهاي مربـوط بـه ارسـالالكترونيكي خدمات دولت به مردم اشاره دارد. هدف دولت الكترونيك تحول فرآيندهاي توليـدياست كه از طريق آنها خدمات عمومي توليـد و ارسـال مـي شـوند. بنـابراين ، كـل دامنـة ارتبـاط سازمانهاي دولتي با شهروندان، كسب وكار و ساير دولتها را متحول مي كند (ساكسنا، 2005).
برخي حكمراني الكترونيك را ظرفيت ادارة امور محلـي بـا كمـك سـازمانهـاي اجتمـاعي،شهروندان و شركتها، از طريق بهكارگيري فناوريهاي اطلاعات و ارتباطات در جهت دسـتيابي بهاهداف خطمشي شـهري توصـيف مـيكننـد (ميـر و وينـدن، 2003). از سـوي ديگـر، امـروزه وبسايتهاي شهري نقش كليدي در دسترسي شهروندان به خدمات مـورد نيـاز و مشـاركت درجامعه ايفا ميكنند. استفاده از خدمات الكترونيك در حكمراني شهري، پتانسـيل ايجـاد حكومـتبازتر، دموكراسي پيشرفتهتر و تصميمگيري مؤثرتر در جوامع شهري را دارد (كولسكا، 2007).
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Engage
Enable
Empower
Simple, Moral, Accountable, Responsive, Transparent (SMART)
شهرداري الكترونيك نيز اسـتفاد ة مـؤثرتر از مـدل دولـت الكترونيـك در شـهرداريهاسـت . شهرداري الكترونيك استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات (از فكس گرفته تا اشكال پيشـرفت ة ابزارهاي ارتباطي دوسويه) به منظور تسهيل اجراي زندگي روزانة دولتي (به ويژه بخشي از برنامهها كه با خدمات شهروندان ارتباط دارد) اسـت . از آنجـايي كـه بـا الكترونيكـي شـدن شـهرداريهـادسترسي سريع به اطلاعات شـهري و منطقـهاي در حـوزه هـاي سياسـي، اجتمـاعي و فرهنگـيامكان پذير مي شـود ، شـفافيت و پاسـخگويي افـزايشيافتـه و فرصـت مناسـبي بـراي مشـاركتشهروندان در فعاليتهاي اجتماعي و سياسـي و فراينـدهاي تصـميمگيـري فـراهم خواهـد شـد(شهنوازي و شهنوازي، 2012).
چهار پژوهش برجستة حكمراني الكترونيك در سراسر جهان، پژوهش جهـاني سـالانة مركـزسياست گذاري عمومي تابمان دانشگاه بـراون 1، پـژوهش رهبـري دولـت الكترونيـك اكسـنچر2، گزارش كميسيون اروپايي كپجميناي3 و گزارشهاي حكمراني الكترونيك سـازمان ملـل4 اسـت(كاريزالس، هوزلر، كيم و كيم، 2006).
مركز سياست گذاري عمومي دانشگاه براون، گزارشهاي سالانهاي دربارة عملكرد سايتهاي دولت الكترونيك فراهم ميكند. اين مركز وبسايتها را بر اساس در دسترس بـودن اطلاعـات،ارسال خدمات و دسترسي عمومي ميسنجد. اطلاعات برخط، خدمات الكترونيك (شامل امضـايديجتال و پرداختهاي كارت اعتباري)، امنيت و حريم شخصي، دسترسي ناتوانان، دسترسـي بـهزبان خارجي، تبليغات تجاري، پرداخت حقالعمل، پرداختهاي كاربران، دسترسي عمومي (ايميل، جست وجو، فرم توضيح، شخصيسازي وبسايت، دسترسي بهكمك ديجيتال شخصي5)، از جمله ويژگيهايي است كه در اين مركز بررسي مي شود (هنريكسون، فراست و ميدلتون، 2006؛ وست، 2005 و 2007).
دومين مركز بررسي حكمراني الكترونيك، يعني اكسنچر، از سـال 2001 بـه بعـد، هـر سـال پژوهشهايي را در ارتباط با دولت الكترونيك انجام داده و گزارشهايي را با عنوان رهبري دولت الكترونيك منتشر كرده است. اكسنچر 20 كشور را از لحاظ شاخص بلوغ كل6، يعني بلوغ خدمات و بلوغ ارائة آن7 بررسي مي كند. بلوغ خدمات از طريق وسعت و عمق خدمات اندازهگيري ميشود. وسعت خدمات به مفهوم تعداد خدمات برخطي است كه ارائه ميشود و منظور از عمق آن، سطح
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Annual Global Survey at Brown University’s Taubman Center for Public Policy
The Accenture E-government Leadership Survey
Capgemini’s European Commission Report
The United Nations Global E-Government Report
Personal Digital Assistant (PDA) access
Overall Maturity Index
Service and delivery maturity
پيچيدگي1 ارسال خدمات در يكي از سطوح انتشار، تعامل و تراكنش است. بلوغ ارائة خدمات نيـزبر اساس ميزان حمايت از مديريت ارتباط با مشتريِ فراهم شده براي كاربران سـنجيده مـيشـود(اوجو، جانوسكي و استوز، 2007).
سومين گزارش، گزارش كپجميناي است كه كشـورهاي اتحاديـة اروپـا را بـا اسـتفاده از 20 خدمت عمومي اساسي مطالعه مي كند. از اين 20 خدمت، 12 خدمت به شهروندان (مانند ماليـاتدرآمد، شغليابي، ثبت نام خودرو، كتابخانههاي عمومي، گواهينامهها، خدمات بهداشـتي و تـأميناجتماعي) و 8 خدمت به كسب وكار (ثبت شـركت، ماليـات بـر ارزش افـزوده، دادههـاي آمـاري،جوازها) مربوط است. يافتههاي سال 2009 در بين اعضاي اتحادية اروپا و چهار كشـور سـوئيس،نروژ، ايسلند و كراوسي، حاكي است ميزان دسترسپـذيري كـاملاً بـرخط از 59 درصـد در سـال2007 به 71 درصد افزايش يافته است و از نظر پيچيدگي 83 درصد (در مقايسه با 76 درصـد درسال 2007) كشورها در مرحلة پنجم قرار دارند (كپجميناي، 2007 و 2009).
درنهايت سـازمان ملـل از سـال 2003، گـزارش هـايي را در ارتبـاط بـا وضـعيت حكمرانـيالكترونيك در شهرداريهاي سراسر جهان منتشـر كـرده اسـت. ايـن پـژوهش وبسـايت هـاي شهرداريهاي بزرگ دنيا را بر اساس پنج بعد امنيت و حريم شخصـي، قابليـت اسـتفاده، محتـوا،خدمات و مشاركت شـهروندان رتبـهبنـدي نمـوده اسـت. امنيـت و حـريم شخصـي، وبسـايتشهرداريها را در دو حوزة كليديِ شناسايي كاربران و وجود خطمشيهاي حريم شخصي بررسي ميكند. قابليت استفاده به معناي كاربرپسندبودن سايتهاست و صفحات وب، فرمهـا و ابزارهـايجست وجو از اين ديد ارزيابي شدهاند. در بعد محتوا دسترسي به اطلاعات تماس، اسـناد عمـومي،دسترسي ناتوانان و امكانات چندرسانهاي مدنظر بوده است. در تحليل خدمات، به خـدماتي توجـهشده است كه يا امكان تعامل شهروندان با شهرداري را فراهم مي آورد يا ثبتنام براي رويدادهاي شهرداري و خدمات را ب هصورت برخط امكان پذير ميكند. در بعد مشاركت شهروندي، روشهايي بررسي مي شوند كه مؤسسههاي دولتي در سطح محلي شهروندان را درگيـر مـيسـازند (هزلـر وكيم، 2005 و 2007).
يافتههاي گزارش سال 2003 در بين 84 شهرداري بزرگ دنيا، نشـان مـيدهـد كـه سـئول،هنگكنك، سنگاپور، نيويورك و شانگهاي، پنج شهر اول از نظر فراهم آوردن فرصتهاي دولـتديجيتال براي شهروندان هستند (مليستكي، هوزلر، كـيم، كـيم و هـو، 2005). يافتـه هـاي ايـنگزارش در سال 2007 با اندكي تغيير، سئول، هنگكنك، هلسينكي2 (پايتخت فنلاند)، سنگاپور و
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Sophistication
Helsinki
مادريد را پنج شهرداري برتر معرفي كرده و نيويورك نيز در بين 86 كشور، جايگاه نهم را به دست آورده است (هزلر و كيم، 2007).
علاوهبر چهار گزارشي كه به صورت مستمر تهيه ميشوند، پژوهشهايي نيز به منظور بررسـيوضعيت حكمراني الكترونيك در وبسايتهاي دولتي و شهرداريها صورت گرفته اسـت كـه درادامه به برخي از آنها اشاره ميشود.
هزلر و همكارانش ابعاد پنجگانة سازمان ملل، يعني امنيت و حريم شخصي، قابليـت اسـتفاده،محتوا، خدمات و مشاركت شهروندان را در 101 وبسايت شهرداري بزرگ ايالات متحده بررسي كرده و نشان دادهاند كه 62 درصد شهرداريها، امتياز بالاي 40 درصد و 25 درصد امتياز بـالاي50 درصد به دست آوردهاند (هزلر، مانوهاران، شـيك و اسـتورز، 2008). بررسـي 165 وبسـايتشهري روماني از لحاظ اين ابعاد نيز نشان ميدهد كه بالاترين امتياز 66/39 بوده است. به بيـانيديگر، اگرچه قابليت استفادة وبسايتها تاحدي قابل قبول به نظر ميرسد (امتيـاز 17/8 از 20)، اما در اين وبسايتها اساساً دغدغهاي براي امنيت و حفاظت از دادههاي شخصي وجـود نـدارد،محتواي آن ناچيز بوده و عموماً مربوط به وقايع رخ داده در گذشته است، خدمات رساني بهصورت پراكنده و اندك ارائه مي شود و شهروندان فرصت زيادي براي اظهار عقيده در ارتباط با روشهاي ادارة جامعه ندارند (مير و ويندن، 2003).
نوريس سه محور فراهمسازي اطلاعات رسمي دربارة نهادها و خطمشـي هـاي آنهـا، ارتبـاطتعاملي با مسئولان دولتي و شبكههاي مرتبط خطمشي و كـنش شـهروندان بـا نهادهـا را بـرايحكمراني الكترونيك در نظر گرفته و بررسي ميكند كه وبسايتهاي دولت، هريك چه ميزان از اين سه محور را تسهيل مـي كننـد. نتـايج تحليـل محتـواي دادههـاي گـردآوري شـده از 7221 وب سايت در 191 كشور توسط گروه پژوهش خطمشي سايبراسپيس1 در سال 2000، حاكي از آن است كه به طور كلي وبسايتهاي دولت در بعد اطلاعات رسمي (ميـانگين امتيـاز 38 درصـد ) و اشكال ارتباطات (ميانگين امتياز 34 درصد) امتياز بهتري نسبت به بعد فراهم آوري سازوكار بـرايكنش شهروندان (ميانگين امتياز 12 درصد) بهدست آوردهاند (نوريس، 2004).
به علاوه، بررسي دادههاي مؤسسة بينالمللي فناوري دولتي و مشـاورة مـديريت شـهري2 در سال 2000 كه مون در بين 1471 شهر با جمعيت بيش از ده هزار نفر انجام داد، نشان مـي دهـدكه 1260 شهر داراي وبسايت بودهاند. يافتهها حاكي است بسياري از اين شهرداريها در مراحل اول (اطلاعات و ارتباطات يك سويه) يا دوم دولت الكترونيك (ارتباطات دوسويه) هستند و ميزان
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Cyberspace Policy Research (CyPRG) Group
International City/County Management Association and Public Technology Inc
به نسبت اندكي وارد مرحلة سوم (خدمات و تراكنشهاي مالي) شدهانـد، اگرچـه بسـياري اذعـانكردهاند براي ارائة خدمات در آينده برنامه ريزيهاي انجام دادهاند (مون، 2002).
كريدو و راميلو براي بررسي وضعيت دولت الكترونيك در وبسايتهاي شـهرداري دو شـهراسپانيا1، از سه بعد محتوا، مديريت وبسايت و سبك طراحي اسـتفاده كـرده انـد. در بعـد محتـوا،اطلاعات كلي شهرداري مانند تاريخچه، موزهها، مناظر و بناها، اطلاعات دربارة بودجـه، سـاختاردولت محلي، منابع انساني، قوانين و مقررات، خدمات ارائه شده، وجود آدرس ايميل براي برقراي تماس و پيوند به ساير سازمانها بررسي شده است. امكان تماس مستقيم با طراحـان وب سـايت،وجود آخرين اخبار، فرصت بازخور براي شهروندان و تاريخ آخرين ب هروزرسـاني در بعـد مـديريتسايت جاي گرفتهاند. درنهايت در بعد سبك طراحي، دسترسپذيري (يعني وجـود زبـان خـارجي،دسترسي ناتوانان، اندازة فونت و پسزمينهاي با رنگ متفاوت براي مطالعة آسان تـر وب سـايت) و قابليت استفاده ( موتور جستوجو، نقشة سايت، تعداد صفحات، تعداد گزينهها و متون در صـفحه،ابزارهاي هدايتكننده2) سنجيده شده است. يافتهها حاكي است 174 وب سايت بررسي شده، از نظـرمحتوا و سبك طراحي وضعيت بهتري نسبت به مديريت وبسايت دارند (كريدو و راميلو، 2003).
علاوه بر اين گزارشها و پژوهشها، دو جايزه نيز بـراي بهتـرين شـهر الكترونيـك اروپـا3 و بهترين اجراي طرحهاي حكمراني الكترونيك4 اهدا ميشود. جايزة شهر الكترونيك اروپـا ، اولـينمطالعة بهگزيني در اروپاست كه در آن پورتالهاي شهرهاي اروپايي از جنبـة قابليـت اسـتفاده وكارابودن اطلاعات ارائه شده در ديدگاه مخاطبان، بهدقت تحليـل و بررسـي مـي شـوند (كولسـكا ، 2007). جايزة ملي حكمراني الكترونيك نيز كه هر ساله بخش اصلاحات اداري و شكايات عمـوميدولت هند5 آن را اهدا مي كند، شامل جوايز متعددي چون، جايزة عملكرد برجسته در ارسال خـدماتشهروندمحور است. هدف از اهداي اين جوايز، شناسايي موفقيتها در حوزة حكمرانـي الكترونيـك،تسهيم دانش پيرامون شيوههاي مؤثر طراحي و اجراي طرحهاي حكمرانـي الكترونيـك، ارتقـا وتبادل تجربهها در حل مسائل، كاهش ريسكها و برنامهريزي براي موفقيت است.
با در نظر گرفتن مدلهايي كه پيش تر بـه آنهـا اشـاره شـد، مـدل ارائـه شـدة سـازمان ملـلدرخصوص ابعاد حكمراني الكترونيك، از جمله جامعترين مدلهايي است كه به سنجش وضعيت حكمراني الكترونيك ميپردازد. پژوهش حاضر كه با هدف بررسي وضعيت حكمراني الكترونيـكدر پورتالهاي شهرداريهاي كشور انجام شده، از ابعاد اين مدل بهره گرفته است.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Madrid & Basque
Navigation tools
The European E-city Award
National Award for eGovernance
Department of Administrative Reforms & Public Grievances, Government of India
روششناسي پژوهش
در اين پژوهش از سنجه هاي بهكار گرفته شدة سازمان ملل با انـدكي تعـديل، شـامل 85 سـؤال، براي ارزيابي وبسايتهاي شهرداري استفاده شده است. همان طور كه اشاره شد، اين سؤال ها در پنج دستة امنيـت و حـريم شخصـي، قابليـت اسـتفاده، محتـوا، خـدمات و مشـاركت شـهروندان طبقه بندي شدهاند. جدول 1 مؤلفههاي مورد نظر در هر بعد را نشان ميدهد. بازبينـة 1 موجـود بـااندكي تعديل مشابه چك ليست سازمان ملل است كه بعضي از ابعاد آن كامل تر شدهاند.
جدول1. ابعاد و مؤلفههاي حكمراني الكترونيك
10. استفاده از رمز حريم شخصي/ امنيت
2-1. خطمشي/ بيانيه امنيت يا حريم شخصي
11. امنيت سرور 5-3. جمعآوري داده
14-12. نحوة دسترسي به اطلاعات غير عمومي 6. گزينه براي اطلاعات شخصي كه استفاده شود
15. استفاده از امضاي ديجيتال
8-7. افشاي شخص ثالث
9. توانايي بازبيني اطلاعات شخصي ثبتشده
22-21. رنگ، فونت قابليت استفاده
17-16. صفحات وبسايت
29-23. فرمها 18. مخاطب هدفمند (دستهبندي مخاطبان)
34-30. ابزار جست وجو 19. بارهاي هدايتكننده
36-35. دسترسپذيري 20. نقشة سايت
56-53. اطلاعات نهادها و مكانهاي عمومي محتوا
40-37. اطلاعات كلي شهرداري
61-57. اطلاعات ارتباطي 52-41. اطلاعات درونسازماني
69. شكايت و دادخواهي خدمات
63-62. تجارت الكترونيك
70. درخواست اطلاعات 66-64. خدمات الكترونيكي
71. شخصيسازي وب سايت 67. پايگاه قابل جستوجو
75-72. نحوة ارائة اطلاعات و خدمات 68. دسترسي به اطلاعات خصوصي
82-81. پيمايش/ نظرسنجي مشاركت شهروندان
77-76. بازخور
83. ويديوي همزمان 78. خبرنامه
84. پيمايش رضايت شهروندي 79. تابلوي اعلانات برخط يا قابليتهاي چت
85. تصميمگيري برخط 80. فرمهاي بحث دربارة مسائل خطمشي
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 1. چك ليست
از آنجاكه در اكثر مطالعات انجام شده براي تهية بازبينه، فقط به تعريف مفهومي اكتفا ميشود و روايي و پايايي مدنظر قرار نميگيرد، در پژوهش حاضر نيز اين موارد بررسي نشدهاند. بـا توجـهبه نقش گستردة شهرداريها در خدمت رساني به شهروندان و كاركردشان در حكمراني شهرها، از پورتال شهرداريهاي مراكز استانها براي ارزيابي حكمراني الكترونيكي استفاده شده است. وب-سايت شهرداريها يكي از مهم ترين منابعي هستند كه افراد ميتوانند اكثـر اطلاعـات و خـدماتمورد نياز خود را از اين طريق دريافت كنند. در زمان بررسي از 31 مركز استان، فقط ياسوج مركز استان كهگيلويه و بويراحمد وبسايتي براي شهرداري نداشت. بنابراين كل جامعة آماري موجود، يعني 30 وبسايت با مقياس دوگزينهاي بله و خير ارزيابي شدند و نمونهگيري صـورت نگرفـت.
به منظور محاسبة يك امتياز كلي براي هر شهرداري، مطابق پژوهشهاي پيشين به هر بعـد وزنيكساني اختصاص داده شده و از ميانگين هر بعد استفاده شده است، تا بـدين ترتيـب اثـر تعـدادمتفاوت سؤالهاي هر بعد خنثي شده و پژوهش به سـمت بعـد خاصـي منحـرف نشـود. بنـابراينبالاترين و پايينترين امتياز ممكن به ترتيب 1 و 0 است.
يافتههاي پژوهش
يافتهها حاكي از آن است كه ميانگين امتياز حكمراني الكترونيك در 30 شهرداري بررسـي شـدهبرابر با 279/0است. به بيان ديگر، اگر امتيـازات كلـي حكمرانـي الكترونيـك را در چهـار دسـتة ضعيف، متوسط، خوب و عالي طبقهبندي كنيم، وضعيت وبسايت شهرداريها بـه طـور ميـانگيننسبتا ضعيف است. با توجه به اين طبقهبندي، هيچ وبسايتي در دستة عالي قرار نميگيرد و فقط پورتالً هاي مشهد و اصفهان با امتياز اندكي بالاتر از 50/0 در دستة خوب جاي ميگيرند. اين در حالي است كه 53 درصد وب سايتها امتيـاز متوسـط و 40 درصـد نيـز امتيـاز پـاييني را كسـبكرده اند.
وبسايتي كه بالاترين امتياز را بـه دسـت آورده و در دسـتة خـوب جـاي گرفتـه، وبسـايتشهرداري مشهد است. شهرداريهاي اصفهان، تهران و اراك، بـا امتيـاز بـالاي 40/0 بـه ترتيـبرتبههاي دوم تا چهارم را به دست آوردهاند. درمقابل سايت شهرداري كرمان پايينتـرين امتيـاز راكسب كرده است. سايت شهرداري گرگان نيز با امتيازي بسيار نزديك به كرمان، پيش از آن قرار گرفته است.
جدول 2 امتيازات كلي حكمراني الكترونيـك 30 پورتـال شـهرداري را نشـان مـيدهـد كـهبه صورت نزولي طبقهبندي شدهاند.

جدول2. امتيازات كلي حكمراني الكترونيك سايتهاي شهرداري كشور
امتياز كلي شهر رتبه امتياز كلي شهر رتبه
0/265 يزد 16 0/530 مشهد 1
0/264 كرج 17 0/501 اصفهان 2
0/259 بجنورد 18 0/498 تهران 3
0/239 قزوين 19 0/431 اراك 4
0/239 ايلام 20 0/364 زاهدان 5
0/222 همدان 21 0/362 خرم آباد 6
0/201 كرمانشاه 22 0/335 تبريز 7
0/200 اهواز 23 0/327 ساري 8
0/185 شهركرد 24 0/319 قم 9
0/182 بوشهر 25 0/305 بيرجند 10
0/179 زنجان 26 0/296 اروميه 11
0/173 رشت 27 0/288 سنندج 12
0/158 سمنان 28 0/286 اردبيل 13
0/101 گرگان 29 0/284 شيراز 14
0/097 كرمان 30 0/282 بندرعباس 15

نكتة حائز اهميت آن است كه شهر مشهد با آنكه از نظر ميزان ضريب نفوذ در رتبة دهم قرار دارد، اما بالاترين امتياز حكمراني الكترونيك را كسب كرده و استان مازندران با بـالاترين ميـزان ضريب نفوذ از نظر حكمراني الكترونيك، در رتبة هشتم جاي دارد. استانهاي تهـران، اصـفهان،خوزستان و سمنان، به ترتيب رتبه هاي دوم تا پنجم ميزان ضريب نفوذ اينترنت را كسب كردهاند.
در بعد امنيت و حريم شخصي، ميانگين امتياز 071/0 است. دليل پايين بودن امتياز، نبود بيانية حريم شخصي يا حتي شرايط استفاده در 93 درصـد وب سـايت هاسـت . ايـن امتيـاز نبايـد بـراي شهروندان دغدغهاي ناشي از امنيت نداشتن اطلاعاتشان القـا كنـد، بلكـه بـه ايـن معناسـت كـهسايت هاي شهرداريهاي كشور شاخصهاي امنيت و حريم شخصي را براي كاربرانشـان مطـرحنكردهاند. 50 درصد وبسايتها امتياز صفر دارند، 33 درصد سايتها فقط در مورد استفاده از رمز در انتقال و ذخيرة اطلاعات شخصي روي سرورهاي ايمـن ، امتيـازي بـه دسـت آورده انـد ؛ چـونشهروندان براي پيگيري اطلاعات مورد نيازشان در هر موردي، بايد از رمزهاي متفـاوت اسـتفادهكنند. جدول 3، وب سايت چهار شهر برتر از نظر امنيت و حريم شخصي را نشان ميدهد.
جدول3. امتياز چهار وب سايت برتر در بعد حريم شخصي
4 4 3 2 1 رتبه
مشهد
0/13333 تبريز
0/13333 اصفهان
0/2 اراك 4666/0 تهران

0/5333 حريم شخصي

بعدي را شهرداري تهران به دست آورده است كه لينكي با نام حريم شخصي كاربران داشته و در آن حقوق كابران را تشريح كرده است. شهرداري اراك نيز از همين بيانيه استفاده كرده اسـت ، اما چون در هر صفحهاي كه اطلاعات شخصي شهروندان را درخواست ميكند وجود ايـن بيانيـهضرورت دارد، نسبت به شهرداري تهران امتياز كمتري به دست آورده است. پايينترين امتياز نيـزمتعلق به شهرداريهايي است كه هيچ امتيازي در اين بعد كسب نكردهاند.
در بعد قابليت استفاده، ميانگين امتياز 409/0 است. دليل اين امتياز عمدتاً به كاركرد يكسـانلينكها و بارهاي هدايتكننده در همة 30 وبسايت بررسيشده و وجود رنگ و فونت يكسان در همة صفحات يك سايت خاص و نيز، داشتن صفحاتي با طول مناسب در همة وبسايتها (بجز سايت شهرداري گرگان) بازميگردد كه با قراردادن اخبار زياد باعث طـولاني شـدن بـيش از حـدصفحة اصلي شده اند. همچنين در سايت شهرداري بجنورد بعضي از ساب پورتالها شكل و رنگي همانند صفحة اصلي دارند و بعضي خير. اين يكسان نبودن صفحات، بينظمي را به مخاطـب القـاكرده و تصور خروج از سايت را ايجاد ميكند.50 درصد وبسايتها در مـورد اسـناد طـولاني، از نسخههاي پي.دي.اف. استفاده كردهاند. علاوه براين، نهتنها هيچ يك از سـايت هـا امكـاني بـرايدسترسي افراد ناتوان مانند نابينايان و ناشنوايان ندارند، بلكه تنها 50 درصد سايت خود را به زباني ديگر ارائه ميدهند. بهطور كلي 43 درصد از سايتها امتياز زير 3/0 را كسب كردهاند، 20 درصـدامتيازي بين 3/0 تا 5/0 به دست آوردنـد و 37 درصـد بـاقي نيـز امتيـاز 5/0 تـا 8/0 را بـه خـوداختصاص دادهاند. جدول 4، وب سايت چهار شهر برتر از نظر قابليت استفاده را نشان ميدهد.
جدول 4. امتياز چهار وبسايت برتر در بعد قابليت استفاده
4 4 3 3 3 3 3 3 2 1 رتبه
بيرجند اراك مشهد خرم آباد تهران بندرعباس تبريز سنندج قم اصفهان قابليت استفاده
0/571 0/571 0/619 0/619 0/619 0/619 0/619 0/619 0/667 0/7143
بالاترين امتياز اين بعد را شهرداري اصفهان بهدست آورده است كه از فـرم هـاي نظرسـنجيگوناگوني استفاده كرده و در همة آنها عناوين فيلد، متناسب با فيلد مـورد نظـر بـوده و از نظمـيمنطقي برخوردارند. علاوه براين، راهنمايي براي جست وجو و قابليت جست وجوي پيشرفته نيـز دراين سايت در نظر گرفته شده است. پايينترين امتياز (142/0) متعلق به شهرداري كرمـان اسـتكه ابزاري براي جست وجوي سايت و فرمي براي تكميل بهصورت برخط ندارد.
در بعد محتوا، ميانگين امتياز 452/0 است. دليل اين امتياز آن است كه بيشـتر وبسـايت هـاتمام اطلاعات كلي شهرداري، يعني آرم شهرداري، نقشة شهر، تاريخ آخرين به روزرساني و آخرين اخبار را در سايتهايشان ارائه كردهاند، اما اغلب از بعد اطلاعات درون سـازماني ، يعنـي اطلاعـاتمربوط به منابع انساني، بيانية مأموريت، اطلاعـات بودجـه، تقـويم رويـدادها، زمـان جلسـه هـاي عمومي، امتياز ضعيفي را به دست آوردهاند. 40 درصد از سـايت هـا اطلاعـاتي در مـورد نهادهـا ومكانهاي عمومي شهر، مانند مراكز فرهنگي، ورزشي، آموزشي و بهداشـتي ارائـه نكـردهانـد . در مورد اطلاعات تماس با شهرداري، در اكثر سايتها امكانات ارائة پيامك مشـخص نيسـت و بـهآدرس، شمارة تماس و ايميل بسنده شده است. ضمن اينكه همه سايتها از پيونـدهاي مسـتقيمبراي لينك به ساير وبسايتها بهره گرفتهاند. در مجموع 13 درصد از سايتها امتيـاز زيـر 3/0، 57 درصد از آنها امتيازي بين 3/0 تا 5/0 و 27 درصد نيز امتياز 5/0 تا 7/0 را كسب كـرده انـد وتنها يك سايت امتيازي بين 8/0 تا 9/0 به دست آورده است. جدول 5، وب سايت چهار شهر برتـراز نظر محتوا را نشان ميدهد.
جدول 5. امتياز چهار وبسايت برتر در بعد محتوا
4 4 3 3 2 1 رتبه
شيراز 6/0 اهواز
0/6 تهران 64/0 اصفهان 64/0 قزوين 68/0 مشهد

0/84 محتوا

بالاترين امتياز اين بعد را شهرداري مشهد با اختلاف بسياري نسبت بـه رتبـة دوم بـهدسـتآورده است. دليل اين موضوع آن است كه شهرداري مشهد از ساب پورتالهاي بسـياري تشـكيلميشود كه اطلاعات مبسوطي را در هر حوزه در اختيار كـاربران قـرار مـي دهـد. ايـن وب سـايتبالاترين امتياز اطلاعات درون سازماني را كسب كرده و 75 درصد اطلاعات ايـن حـوزه از جملـهتقويم رويدادها، بيانية مأموريت، خطمشي و منشور شهر، از طريق اين سايت در دسـترس اسـت.
پايينترين امتياز (2/0) متعلق به شهرداري كرمـان و گرگـان اسـت؛ زيـرا هـيچگونـه اطلاعـاتدرون سازماني و اطلاعاتي دربارة نهادها و مكانهاي عمومي ارائه نميكنند.
در بعد خدمات، ميانگين امتياز 272/0 است. خدمات الكترونيك در اكثر سايتهـا ، صـرفاً بـهپرداخت عوارض محدود شده است. تجارت الكترونيك، يعني امكان فروش بليط و پرداخـت هـاياداري مانند ماليات، جرايم و قبـوض ، در 66 درصـد از سـايتهـا طراحـي نشـده اسـت. تنهـا درشهرهاي زاهدان، ساري، سنندج، كرمانشاه و يزد هر دوي اين خدمات به صورت الكترونيكي ديده مي شود. خدمات الكترونيكي مانند امكان دريافـت جـواز و پروانـه، پرداخـت عـوارض و پيگيـريپروندههاي اداري، در 50 درصد سايتها اصلاً فراهم نشده است و فقط شـهرداري تهـران اسـتكه امكان ارائة ايـن سـه خـدمت را فـراهم كـرده اسـت. در هـيچيـك از وبسـايت هـا امكـانشخصي سازي وبسايت و درخواست اطلاعات وجود ندارد و فقـط شـهرداري سـاري اسـت كـهآرشيو اخبار و مزايده و مناقصه را در قالب پايگاه دادهاي قابل جست وجو عرضـه مـي كنـد . در 56 درصد از سايتها شهروندان امكان مطرح كردن شكايت و دادخواست خود را ندارند و نحـو ة ارائـةاطلاعات و خدمت در اكثر آنها صرفاً در قالب متن و فايلهاي تصويري به صورت اخبار تصويري يا گردشگري مجازي است. دركل، 70 درصد از سايتها امتياز زير 3/0، 13 درصد از آنهـا امتيـاز 3/0 تا 5/0 و 17 درصد باقي نيز امتيازي بين 5/0 تا 7/0 را كسب كردهاند. جدول 6 چهـار شـهربرتر از نظر خدمات را نشان ميدهد.
جدول 6. امتياز چهار وبسايت برتر در بعد خدمات
4 3 2 1 رتبه
تهران 5/0 اصفهان
0/50667 ساري
0/57143 مشهد

0/61143 خدمات
بالاترين امتياز اين بعد را شهرداري مشهد به دست آورده است. اختلاف امتياز ايـن وب سـايتبا شهرداري ساري، به دليل فراهم كردن امكان شكايت و دادخـواهي در شـهرداري مشـهد اسـت.
پايينترين رتبه را گرگان با امتياز 071/0 به دست آورده است؛ چرا كه تنها همين خـدمتي را كـهارائه ميكند، شهرداري ساري فاقد آن است. مهمترين نكتـه در ايـن بعـد، شـيوة ارائـة خـدماتالكترونيكي است. قرار دادن لينك همة خدماتي كه ارائه ميشود (مانند آنچـه در اكثـر سـايتهـارايج است) شيوة مطلوبي براي نمايش آنها نيست، بلكه بايد دستهبندي مناسبي صورت گيـرد تـاكاربران را از نوع خدمات آگاه كند. براي مثال، سايت شهرداري مشهد خدمات خود را به دو دسته خدمات شهري و شهرداري تقسيم كرده است، دستهبندي خدمات الكترونيكي شهرداري اصفهان در قالبهاي ارتباط مردمي، شهرسازي، عوارض، مكاتبات و قوانين و… نيز، نمونة ديگـري اسـتكه ميتواند همچون الگو مورد استفاده قرار گيرد.
در بعد مشاركت شهروندان، ميانگين امتياز 186/0 است. 20 درصد از سايتها هـيچ امكـانيبراي مشاركت شهروندان ندارند، درمقابل 70 درصد از سايتهـا فقـط دربـارة كيفيـت سـايت يـاخدمات شهرداري بازخوري از شهروندان دريافت مي كنند و 33 درصد از آنها رضـايت شـهروندانرا مورد پيمايش قرار ميدهند. تابلوي اعلانات برخط يا قابليتهاي چت، ويديوي همزمان بـراي جلسهها و گفت وگو با شهروندان و امكان تصميمگيري برخط، در هيچ يك از وبسايتها فـراهمنشده است. در اكثر سايتها لينكي براي پروژههاي در دست انجام يا تازههاي مـديريت شـهريديده مي شود، اما فقط شش سايت خبرنامهاي براي مطرح كردن شيوة حكمرانـي در شـهر دارنـد. درمجموع 63 درصد از سايتها امتياز زير 3/0 و 37 درصد باقي نيز امتيازي بـين 3/0 تـا 5/0 را به دست آوردهاند. جدول 7، وب سايت چهار شهر برتر از نظر مشاركت شهروندان را نشان ميدهد.
جدول7. امتياز چهار وبسايت برتر در بعد مشاركت شهروندان
2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 رتبه
اراك 3/0 زاهدان 3/0 شيراز 3/0 خرم آباد
0/3 بجنورد 3/0 ايلام 3/0 اردبيل 3/0 مشهد 4/0 قم 4/0 اصفهان 4/0 مشاركت شهروندان
رتبه3 3 3 3 3 3 4 4 4 4
-19724-302084

اروميه تبريز تهران زنجان يزد همدان بوشهر ساري سمنان سنندج مشاركت شهروندان
0/1 0/1 0/1 0/1 0/2 0/2 0/2 0/2 0/2 0/2

بالاترين امتياز اين بعد را شهرداريهاي اصـفهان، قـم و مشـهد بـه دسـت آورده انـد . تفـاوتشهرداري اصفهان با قم و مشهد در آن است كه اصفهان فاقـد خبرنامـهاي اسـت كـه قـم از آنبرخوردار است و شهرداري مشهد نيز پورتال پايگاه اطلاعرساني دارد كه همان كاركرد خبرنامه را به صورت گسترده دربردارد. در مقابل، فقط شهرداري اصفهان سامانهاي با عنوان سامانة



قیمت: تومان


پاسخ دهید